销售培训课程4：如何挖掘客户需求

如何挖掘客户需求

北中国区销售部

2014年5月@北京

一是讲给bd来听的，

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1、对于BD来说

挖掘客户需求是促成合作的必要条件

2、对于商家来说

a、很多商家并不清楚团购能为自己带来什么

b、很多商家安于现状

c、很多商家不知道目前的消费趋势是什么

d、很多商家不知道他的同行都在干什么

等等。。。

一、为什么挖掘需求

1、需要和BD互动头脑风暴

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1、利益

增加利润、增加营业额、提升资源使用效率（库存、人员、固定投入）

凡是没有被互联网改变的行业都即将被互联网改变

二、商家有哪些潜在需求

2、知名度

品牌、口碑、网络营销、进店人数、拉新

3、关注未来趋势和方向

会员评价、消费习惯转变、经营管理数据

4、不同品类商家的个性化需求

注意：

1、共性需求略

2、为什么自助餐人数越多成本越低，边际成本较高，进货成本受销量影响较大，备货成本一定，人数越多，分摊成本越低

3、酒店沉没成本极高，开一间房的成本约20元左右，售价为百元，利润空间较大，且降低运营成本

4、电影品类沉没成本较高，主要成本来源于房屋水电，其他都是参与分成。

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三、挖掘需求的方法

三：挖掘需求的方法

望观察

1、地理位置交通状况、商圈（商业区和居住区）

2、接待能力营业面积、餐位多少、服务员数量

3、经营情况是否火爆、人均消费、消费者评价、员工精神面貌

4、客户群体商家地理位置、店内装饰布局、人均消费、停车位

5、营销活动是否做过团购、是否散发传单、门贴、商家自身营销活动等

6、竞对信息周边同行情况、同品类商家经典案例

7、其他细节门口招聘广告、KP特征、店内环境细节等等

目的：谈判前的充分准备，让你在谈单过程中有更多的谈资，更容易取得客户的认可。

三：挖掘需求的方法

闻有效倾听

消费者的声音评价如何，是否有需求

客户同行声音生意怎么样，有什么弱点

供应商的声音经营情况、商家信息

商家雇员声音经营情况如何，老板的脾气秉性，是否与其他团购网站接触

老板自己声音有效倾听各种需求

公众媒体声音媒体对客户的评价、客户的在意点

目的：多角度、多渠道地去了解商家的信息，我们再从大量的信息中筛选，寻找突破点。有效倾听是准确把握客户需求的有力保障。

问正确的提问是挖掘客户需求的核心部分

三流的销售会说，二流的销售会听，一流的销售会问

店内活动

商家的经营状况如何？

同行的情况如何？

对团购的看法？

担心什么？

等等

总之，你提出的问题一定要是商家感兴趣的。要么问到商家的优势，要么问到商家的痛点。

问些什么？

三：挖掘需求的方法

1、问营业现状

A、您这营业时间到什么时候？

B、人均消费是多少？

C、翻台率/上座率怎么样？

D、您这边白天生意好还是晚上生意好，是大堂生意好还是包间生意好？

E、消费者群体主要是什么？白领还是居民？

F、现在您这边回头客多么？

G、您家的特色是什么？

H、其他店都说业绩下滑，您这边怎么样？

I、与某某商家的优劣势对比。

J、谈下商家创业历史。

提问话术举例

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2、问推广方式

A、其他店都说业绩下滑，您这边做了什么推广？

B、您之前做的推广效果怎么样，花了多少钱?

C、您有考虑现在做一些推广么?

D、现在消费者已经习惯网购了，您有没有考虑过做一期团购?

E、您的同行都在做团购，您怎么看?

F、现在您这边是淡季，您有考虑过做一些活动让淡季不淡?

H、您这边有自己的会员体系么？

I、咱们合作一直不错，代金券是新趋势，有没有考虑加个代金券?

3、问发展计划

A、看您的生意不错，有没有计划开分店?

B、您店不错，美团也是很好平台，如果咱们合作的话，美团有什么能帮到您?

切明确客户的需求并为客户量身订做方案

分析优势

分析劣势

问题和机会点

指出需求，点明痛处

三：挖掘需求的方法

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案例分析

名称：狗不理

拜访场景：

BD：最近生意怎么样？

商家：我们家是百年老店，生意不错。

BD：来店用餐的一般群体是？

商家：慕名而来的人较多。

BD：咱们现在翻台率怎么样？

商家：看季节，旅游季人很多

BD：庆丰包子铺非常火，对您这边有影响么？

商家：他家比较低端。

四、挖掘需求的注意事项

案例

1、BD小王您拜访A商家，在未与商家建立良好信任的前提下，询问商家多个难点问题：您最近在做什么活动，翻台率怎么样，客单价多少等等。让商家不厌其烦，最终本次拜访不欢而散。

加表：出案例

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四、挖掘需求的注意事项

案例：

BD小王在拜访A商家时，没有注意提问方法，提出难点问题：您看你中午都没有几个人，这样做生意会赔钱的，您准备什么时候关门啊？最终造成谈判失败。

四、挖掘需求的注意事项

案例

BD小王在和A商家谈判中，利用暗示问题：虽然您现在不缺人气，但是您周边的餐饮商家都在做团购，您的老会员会不断的流失，那半年以后您的生意会是什么样子呢？通过这个问题打打动商家，促成合作。

四、挖掘需求的注意事项

案例

BD小王拜访A商家，经过一系列交流，发现商家需要尽快提升自己的酒店入住率，便提出需求利益问题：如果通过美团快速的帮助你提升您的 入住率，您考虑和美团合作一期么？您看这是跟我们合作的B商家，规模装修都不如您的店，但是现在每天平均帮他卖60间房，我不能保证您一定卖的比他好，但是我是对这次合作有信心的。

五、场景演练

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五、场景演练

商家名称：全聚德

品类：餐饮

职务：店总\钟先生

情况介绍：第一次见面，无团购历史

场景设置：老店、80%上座率

要求：了解商家营业现状，让商家认可客户存在不饱和状态，需要做网络推广

情景模拟一

商家名称：金汉斯

品类：自助

职务：区总\刘先生

情况介绍：一家竞对在线

场景设置：多连锁、断约商家

要求：了解客户的推广方式，挖出断约原因，让商家意识到竞对无法满足商家需求

情景模拟二

商家名称：同一首歌

品类：ktv

职务：老板\李小姐

情况介绍：美团在线

场景设置：商家套餐单一，只有低价套餐

要求：让商家了解多套餐能带来更多效益

情景模拟三

商家名称：良子

品类：休闲

职务：店长\姜店长

情况介绍：计划开新店、已合作商家

场景设置：新店不打算做

要求：挖掘商家开新店的需求，让商家同意新店合作

情景模拟四

谢谢！