美团销售培训之美团网团购服务介绍及客户异议处理（word版）

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美团销售培训之美团网团购服务介绍及客户异议处理（word版）

美团网团购服务介绍（六个核心问题）

一、美团网是做什么的？

美团网是中国成立最早、规模最大的团购网站

美团网是会员最多、商家最多的团购网站

类比：

淘宝是做实物类的电商平台，美团是本地生活服务类的电商平台

美团就像是网上的万达广场（注：各城市取本城市最知名购物广场）

二、为什么与美团网合作？

思路：商家的核心需求是：利润、知名度；另外，迎合消费者消费习惯（网购+移动互联网）

1、美团网拥有8000多万18岁-45岁、时尚新潮、收入较高、喜好消费、乐于分享的会员（可结合本地注册会员数量），与美团网合作能够带来更高的销量，从而意味着更多的利润，还可以带来更多新的消费者，积累更多的消费者体验评价，并且通过好的服务形成口碑传播效应，提升知名度。

2、现在越来越多的年轻人喜欢网购这种新的消费方式，你看现在很多人都是在网上购买衣服、电器，已经很久没有逛商场了，在吃喝玩乐方面，也是这个趋势，而且通过手机购买的也越来越多了。与美团网的合作，既满足消费者消费习惯的变迁，又可以吸引更多的年轻消费者。

三、美团网优势说明

销量高/利润高：美团注册会员数量最多，累计注册达8000多万，用户活跃度高，消费频次高，所以销量高，自然利润也就高。

服务好/口碑好：首家推出支持三退服务，即过期退、随时退、全场退，消费者满意度高；首家开通400商服热线（400-001-5335），全方位解决商家售后服务。

打款快/上线快：首家开发商家自动打款系统，支持多种打款方式，提升打款效率；全面实行闪电上单系统，上单效率极高。

四、如何与美团网合作获得最佳效果？

五、与美团网合作如何收费

收费模式：按效果付费（不收广告费，只拿佣金）

六、合作资质和流程

合作资质：

见合作资质手册

流程：

沟通需求-签署合同-设计方案-确认合作细节（验证培训）-拍摄照片-编辑页面-确认上线-验证培训（电话、现场）-接待消费者-定期打款-售后服务及数据支持

异议处理（解答思路&话术举例）

第一章 对团购行业的异议

一、对互联网的异议

问题1： 我们家接待自身老会员就行了，不需要做网上的活动。

思路：

1、展示互联网网民发展趋势等数据、移动端发展趋势。

2、强调移动互联时代和消费者消费习惯发生的改变（相关数据展示SK）。

3、可通过自身手机进行展示，让KP亲身体验，进一步强调消费习惯的改变。

4、举例互联网改变的传统行业（例如淘宝对传统商业的影响，引起商家对未来的思考）（SK）。

话术：

王总，您说的一点儿也没错。我刚来的时候也在想别人生意好为什么要推广没有这个必要啊，后来我在XX商家，商家告诉我，现如今人们的消费习惯发生了很大的改变，以后是移动互联网的时代（SK数据展示），消费习惯更是要发生天翻地覆的变化，看看我们身边的人天天都抱着手机就知道了，我现在不做好线上的积累，以后都会很被动，XX商家还跟我说就像最早做淘宝的都发了，后来做的也发了，但现在做淘宝就不容易了吧，而消费者购买也主要是看评价星级来选择在谁家购买，商家都很重视提前积累线上信用度。您看这是消费者给他们家的评价（SK），营造了非常好的口碑，效果很不错。

二、对团购模式的异议

问题2： 我们自己店里就在做活动，不需要做团购。

思路：

1、肯定KP做线下的活动，了解商家线下活动的目的，要达到的效果，现在效果如何。

2、自身活动的覆盖范围、影响力和美团合作的覆盖范围、影响力的对比分析。

3、引导商家明白与我们合作是帮助商家活动能达到更大的效果（SK成功案例展示）。

话术：

王总，一看您就是有营销想法的人，不知道咱家这个活动想要达到什么样的效果呢？现在的效果如何呢？王总您看，您自身的活动和我们的合作并不冲突，这是我们网站的会员量（SK），您的活动能辐射周边的人群，而我们美团是可以帮助您辐射更大的人群，带来更多的新客源，王总您看这是我们正在合作的商家，您看一下效果（SK展示成功案例）。

问题3： 生意不好的店才做团购，我们家不需要做团购。

思路：

1、理解商家的感受,肯定他说的这种情况确实存在。

2、分析团购的营销方式已经和以前不一样了，强调现在的团购一种常规的营销渠道和广告平台了。

3、案例分析：城市里面的生意较火且有品质的店面做团购的案例(生意火爆的商家依然需要广告曝光/积攒人气)（如外婆家生意已经好到排队了，但是也在做团购啊）。

4、从品牌角度分析：可口可乐生意也很好啊，但是也在做互联网的广告。

话术：

王总，您说的没错，确实有一小部分商家也是因为生意清淡的原因才做团购，这部分商家也是通过我们的合作让更多的人知道和了解他们，达到带来更多人气的效果，现如今团购模式和之前也发生了很大的变化，从之前的快速集聚人气到现在成为常规的营销渠道和满足商家的广告推广需求，有很多商家告诉我在网上做推广和成为他们固定的营销渠道主要也是顺应消费者消费习惯的改变，就像外婆家他每天都排很长的队，但他也一直做团购，也是这个道理，这也好比可口可乐生意也很好，但他也在不断的做广告，王总您看一下这是我们合作的商家（SK生意好也在做团购的案例展示），他们每天生意也很好，但也在做团购，也是为了提前做好积累，更好的抓住线上用户，我们跟着消费者的习惯走总归没有错吧！

问题4： 团购不就是打折吗，我们家从来不打折。

思路：

1、了解商家需求，不打折的出发点（利润？品牌？）；阐述行业的趋势、更正商家对团购的认识，团购不仅仅是打折，要向商家介绍我们产品的多样性（秒杀、霸王餐、套餐、代金券等）。

2、挖掘商家需求点，通过套餐设计满足商家需求，并可以有效提高客单价，达到双赢。

3、天使魔鬼法则(展示同行竞争对手在和我们合作的成功案例)。

问题5： 很多商家合作都是赔本赚吆喝，没有利润，我们不做团购。

思路：

1、了解商家这么说的原因。

2、跟商家讲明团购模式的变化，团购已经由之前的短期积累人气变成长期在线营销了，消费者习惯的变迁(由冲动性消费变成理性消费)。

3、展示现有页面上多方案在线的商家，告知商家可以通过多种不同方案搭配做到既积累人气又获取一定的利润。

话术：

王总，您说的没错，确实有很多商家做团购有这样的情况存在，主要原因是在方案的设计方面存在缺陷，您看一下这是我们合作商家方案设计，有多个方案在线，有通过一定的折扣提升人气的方案，也有常规在线赚取更多利润的方案，还有长时间在线利润更高的代金券方案在线，这些方案的组合在我们页面上也有更多的入口来提高曝光率，您看这些方案销量都很不错（SK案例展示）

问题6： 你们团购的人都是来这里贪便宜的，都是低端顾客，我们不做团购。

思路：

1、了解商家的真实想法，明确商家希望得到的客群。

2、告之商家团购已经成为消费者的常态选择，客户构成是多样化的。

3、通过案例展示，引导商家制订优质的方案吸引他需要的消费群体。

话术：

王总，咱们店的主要消费人群是哪些？您看一下这是我们美团网的会员结构，很多是公务员、白领、学生等，这些都是主力消费群体，现如今人们的消费习惯发生了很大的改变，团购已经成为众多消费者的常态选择，是消费者日常消费的选择途径，我们也拥有很大的客户群体，那自然客户构成也是多样化的，王总您看一下这是我们合作的商家（SK成功案例展示），我们可以设置一个折扣适中的方案来吸引更多的消费者到店体验，在设置长时间在线的方案比如代金券等以此来筛选出我们所需要的那部分消费群体。就像我们平时逛超市一样，通过打折吸引消费者到店。

问题7： 我们家自己的客人都接待不过来，不需要做团购。

思路：

1、展示互联网网民发展趋势等数据、移动端发展趋势。

2、强调移动互联时代和消费者消费习惯发生的改变，引导商家未雨绸缪（相关数据展示SK）。

3、可通过自身手机进行展示，让KP亲身体验，进一步强调消费习惯的改变。

4、举例互联网改变的传统行业（例如淘宝对传统商业的影响，引起商家对未来的思考，引导商家提前做好线上推广，积累信用度）（SK）。

5、询问商家接待高峰时段，针对性的设置方案，如：午餐方案、代金券方案等。

话术：

王总，您说的一点儿也没错。我刚来的时候也在想别人生意好为什么要推广没有这个必要啊，后来我在XX商家，商家告诉我，现如今人们的消费习惯发生了很大的改变，以后是移动互联网的时代（SK数据展示），消费习惯更是要发生天翻地覆的变化，看看我们身边的人天天都抱着手机就知道了（手机操作示范），我现在不做好线上的积累，以后都会很被动，XX商家还跟我说就像最早做淘宝的都发了，后来做的也发了，但现在做淘宝就不容易了吧，而消费者购买也主要是看评价星级来选择在谁家购买，商家都很重视提前积累线上信用度。您看这是消费者给他们家的评价（SK），营造了非常好的口碑，效果很不错。

第二章对美团的异议

一、对公司实力的异议

问题8： 你们所有团购网站来了都说自己是第一，我怎么知道你们美团是第一？

思路：

第三方权威数据相关展示（五句话读懂美团，市场份额，会员量，商家量，团800数据，电商网站流量排名，PK单，alexa.com流量排名/百度指数截图）。

问题9： 点评和腾讯合作了，糯米有百度支撑，你们有什么？

思路：

1、询问商家他们并购了之后能给商家带来什么好处。

2、引导商家回归他自身的本质需求。

3、展示相关数据（五句话读懂美团，互联网手机端活跃用户数排名，市场份额，会员量，商家量，电商网站流量排名，PK单，alexa.com流量排名/百度指数截图，电商媒体网站对此评论(截图，媒体舆论)。

4、列举我们能满足商家做团购的本质需求。

5、前4点解决不了的话可以展示腾讯和百度以前相关的收购失败案例（腾讯高朋合作失败，腾讯和F团失败，腾讯的微生活失败等），在回归强调商家做团购的本质需求。

SK：李想的微博截图（SK）

需要学习掌握：

背景分析：

1．点评为什么要跟腾讯合作：

点评销售额全部集中在一线城市，但是近一年跟美团的销售额差距不断缩小，其中年底南京等主要城市，美团市场份额超过点评。上海点评总部也在缩小差距。说明美团发展迅猛，点评已经无法控制局面，急于寻找靠山稳定。

张涛之前说绝对不出卖股份，现在又卖了20%，小道消息天津区域发不出工资，说明点评现在资金短缺。

13年交易额美团160亿。点评近100亿除去部分水分，美团交易额是点评的两倍。

2．腾讯与点评

百度收购糯米，阿里投资美团，互联网三巨头其余两家都有在团购市场中靠谱的合作公司，但是腾讯自己开的QQ团购，后期收购的F团和高朋团相继夭折，在团购市场没有一家靠谱的合作公司，

作为腾讯，又不想失去这样一个大蛋糕，只能再寻找一个养子继后

（可能遇到的反对意见）：

1．点评和微信合作了，他们给商家带来的广告资源和力度会更强大。

X总您好，您也知道，微信是企鹅名下的产品，微信说自己有很大用户导入量，但目前来说，其实他从QQ时代也一直是有很大的用户导入量的，QQ也一直想切入团购领域，但实际情况是怎样的呢？

2010年，企鹅有自己的团购平台：QQ团，现在呢？估计你都没有听说过这个团购网站吧；

2011年，企鹅外进了2个儿子：F团和高朋，当时业内呼声很高，而且它的投入非常大，铺天盖地的广告，还请了明星何润东给高朋做代言人，但现在的情况是什么呢？或许还存在，但基本没存在感；

2012年，企鹅整合了一下资源，继续如此；

综上所述，团购市场不仅是有广告就能做好的，最重要的是用户的体验度，在那个千团大战大家都在砸广告，找明星代言的时代，美团以从未做任何广告的情况下脱颖而出，成为整个市场的领头羊，靠的就是我们的价值观-消费者第一、商家第二。消费者和商家都能在美团体验到优于其他网站的服务。

二、对美团产品的异议

问题10： 你们美团除了团购，还有什么？点评有优惠券、竞价排名、试吃、在线订座，你们的合作方式太单一。（本质是想合作团购以外的合作方式）

思路：

1、首先询问商家曾合作过哪种形式，或者对哪些形式感兴趣，然后把该产品进行分析（分析该产品合作的目的，会员？曝光，浏览，广告？翻台率，利润，销售额？数据，消费偏好，满意度调查？）。

2、给出相应可以满足商家需求的合作形式（代金券，秒杀，爆炸单等等）。与团购形式进行对比，凸显团购是新一代的营销模式，在点评，团购也在逐渐取代其它产品，是未来的趋势。

话术：

张总，您对网络推广很有研究啊，不知道您对哪种形式更感兴趣呢？.团购是新一代的营销模式，您也知道点评成立很多年了，开始是以优惠券的形式为核心业务的，早期很多餐饮商家都是借助优惠券跟点评合作，团购模式出现后，按效果付费，很受商家的欢迎，即使在点评体系里，现在也已逐步取代优惠券成为了点评的核心业务，团购模式也是未来的趋势，他将改变消费者的消费习惯，我们跟着消费者的习惯走，总归没错吧（展示合作成功案例，通过手机体验让商家更深刻意识到消费习惯的改变，团购模式已是最主流的营销渠道及推广平台）。

第三章美团合作细节异议

一、对流程的异议

（1）合同（资质）

（2）结算方式

问题11： 打给你们的钱能不能及时全数到我这里？

思路：

1、明确我们的打款流程。

2、商家后台演示。

3、SK（后台打款截图）、知名商家举例（俏江南，澳门豆捞都在跟我们合作）。

问题12： 还有其他结款方式吗（分店分账号）？你们结款周期太长

思路：

1、了解商家需求。

2、明确我们的打款方式，供商家选择。

3、SK（知名商家举例）。

话术1：

张总，我们公司打款方式分为2种：第一种是：a（灵活自提型），资金灵活可以最短每周提款一次，第二种是b（自动打款型），比较方便财务记账，每两周打款一次，安全放心，您看您觉得哪种比较适合您？

话术2：

张总，其实您的11个分店我们可以分店分账号进行打款，利于各店财务统计，不混乱，您还有其它问题吗？（递上合同，促单）

问题13： 你们能不能提前打钱？（是否能包销）打多少（包销标准，权限）？（涉及资金安全与灵活付款方式）如何防止使用包销？

思路：

1、了解商家需求、判断是否适于包销。

2、不适于包销商家：重点说明我们的正常付款方式，分析优势（SK正常付款的知名商家展示）

适于包销商家：首先采用不适于包销的方式，说服商家不采用包销。判断采用包销，要利用包销置换资源（根据城市情况释放权限）。

（3）推广方式

思路：

1、简单明了的告知商家我们有的推广方式，在这方面不需要过多纠结。

2、可根据实际情况展示第三方权威数据（网站排名、流量等）。

1) 网络推广方式异议

问题14： 跟你们合作能给我们什么推广？

思路：

1、询问商家需要什么样的推广，强调跟美团合作就是最好的推广。

2、第三方权威数据展示（网站排名、流量等）。

3、有针对性的介绍我们的地面，网络资源，以及合作商家的效果（SK展示）。
话术：

好的，张总,您需要什么样的推广，其实跟美团合作本身就是最好的推广了，美团在电商网站总流量现在仅次于天猫+淘宝，京东（第三方权威数据展示、合作商家成功案例）。我们地面线下推广，提供给您我们美团的宣传物料，吸引路过的美团会员，线上网络推广（根据实际情况选择本周精选，大牌街，美团推荐，微博转发，百度关键词等）能更好的增加曝光度，效果最大化。

2) 地推异议

问题15： 门贴贴了团购都不正价消费了，不让贴。

思路：

1、告诉商家互联网是消费者获取信息的重要入口，应该提早占据这个入口，培养线上用户，占据互联网制高点。所以应该用更多的方法让更多的消费者知道商家在做网络营销。

2、美团会员很多，从商家门店经过的很多消费者，会因为看见美团门贴而被吸引进来消费。

3、如果怎么样也不贴就说：要不这样要不您先贴一周看看效果，如果您看对您正价消费有影响，您可以再给处理掉嘛。

话术1：

张总您好，您说的这种情况确实存在，但是我们既然选择合作了，就是让更多的人知道才能有更好的效果，如果您的老顾客认识美团网，即使您不贴门贴他们也会在网上看到，也会在您家就餐的时候发现，但是这只是一小部分人，我们美团在咱们城市有XX万会员，有这个门贴的话，所有经过这里的会员都会知道咱们有合作，就餐/住宿就会优先选择这里，这个能给您带来更多的人气，您又何乐而不为呢。

话术2：

张总，您说的我们的门贴会影响店里的正价消费，我是这么想的，您听听看是不是这样。首先，来您店里的客人可分为两种，一种是知道美团的，另一种不知道美团。对于知道美团的客人，即使没有贴门贴，他也是知道美团的，也习惯在美团上找商家进行消费。对于不知道美团的客人，他看到我们的门贴也还是不知道美团是什么，他看到的只是wifi密码光盘行动等有益于您的信息，毕竟这些精美的门贴我们都是免费提供的。其次，团购已经成为一种常规性的营销方式，很多商家已经普遍接受，同时越来越多的消费者也已经习惯了团购这种新型的消费方式。所以，贴门贴对店里的正价消费是没有影响的。

3) 网络资源异议

问题16： 竞对给我xx资源，你们能给什么？

思路：

1、先了解竞对资源形式，解析竞对送资源的最终目的（主要是为了提升卖量，竞对对自己平台信心不足），引导商家关注平台核心竞争力（利用sk，说明会员量，活跃度，会员基数的竞争优势，本地优质商家举例等）。

2、再次跟商家明确最终要的是什么（销量，品牌推广等效果实现）。
话术：

张总，他们给了您什么资源啊？（倾听并赞同商家），其实张总，咱们合作团购，更要关注的是平台本身的核心竞争力，您看一下美团的浏览量，会员基数和质量都高于该竞对（sk流量对比，卖量对比展示），XX送给您的资源实际上也是为了推动和您的合作，这好比您去家电商场购物在对比产品的时候是要参考产品质量和性价比，而不是产品的赠品。（如优质商家优质单确实需要资源倾斜利用下列话术）我们美团也有相应的资源，如秒杀单，美团推荐，微博转发推广等，我可以帮您申请。

延伸问题：跟你们合作能长期承诺我资源或长期展位资源支持吗？

思路：

1、了解商家需要长期资源的出发点（流量，卖量），强调资源的稀缺性，美团平台的公平性，资源的价值。

2、帮助商家制定更多满足不同消费者的方案，抢占更多入口，增大曝光率，以此提升销量。

3、最后可引导商家增加优质合作方案申请置换资源。

话术：

张总，我们申请的展位资源是有时间限制的，每次到期之后都要重新排队审核，我们的展位资源都是有限的，上次方案上线我已经给您申请使用过这些资源了，您说是吧。这样张总，我们页面所有方案是按照浏览量还有卖量进行排序的，我看了一下我们目前的方案，我帮设计几个能满足不同消费者需求的方案，同时还能抢占更多入口，增大曝光率，效果会非常不错。（SK展示多方案成功案例）。最后根据情况利用资源申请资源来添加方案。

（4）上线流程

1) 上线

问题17： 多长时间能上线，明天能上吗？

思路：

不要过度承诺，让商家了解我们的上线流程（SK）。

话术：

张总，为了保证品质及质量，美团项目上线是有流程的。首先我们要签订合同及确定方案细节，其次要安排摄影师进行一个拍照或由您们这边提供照；资料完备后将交由我们品控审核，通过后编辑部将给您进行精美的页面设计。最终由您这边确认后才上线。（SK展示）这需要一定时间去处理，也需要您的配合。我这边回去后就立即处理您的单子，确保我们尽快上线。

2) 图片

问题18： 照相太麻烦了，套餐成本太高你们自己ps一下吧/你们摄影师图片给我留一份行吗？/你们用xx网的图片吧。

思路：

keyword：精品单，版权、对比（SK）。

1、图片是商家的产品形象，直接关乎本次合作的销量以及商家品牌形象，我们是有专业的摄影师为商家拍摄的，所以要求产品实拍是对商家和消费者负责。

2、美团和其它网站摄影师所拍图片是有版权的，不可以擅自发给商家或者直接从其他网站截图。

3、实拍图片页面精美与粗制滥造的页面方案卖量和评价是有明显差异的（SK展示）。

（5）合同条款解读

1) 美团身份

问题19： 你们不是叫美团网吗？怎么是天津(北京)三快？

思路：

SK（展示营业执照），美团网是网站名称，北京三快是我们的公司注册名称。

2) 附件与合同法律效率相等

问题20： 你们合同太简单了，咱们方案细节条款都没有体现？

思路：

先明确合同是框架合同，细节条款都在附件里体现（包括电子附件如邮件等），强调合同和附件具有相同法律效力(合同正面有标明)。并说明这样后期再上方案就不需要重签合同，只要修改附件就行了，合作流程更便捷。

3) 框架合同有效期

问题21： 我们方案就做3个月，合同为什么写1年？

思路：

（同上题）

话术：

张总，我们的合同是框架合同，一年表示我们在这一年里都保持有合作关系。我们这次方案有效期3个月，这个是在合同附件中具体体现的。框架合同签一年，在这一年里我们合作都不用再重新签合同，直接填附件就可以了，这样不是更方便吗？

二．方案细节

（1）套餐设计

问题22： 我就做xx折，低了我做不了（商家对于折扣与利润的概念混淆）。

思路：

1、引导并明确商家做网络营销的出发点，效果是第一位，而折扣是保证效果的重要因素。

2、优化方案设计，关注成本把控，力争三赢结果：商家盈利、消费者享受高性价比折扣、美团收获毛利及销售额(转化概念，巧定方案，薄利多销)。

3、展示优秀成功案例（SK）。

话术：

张总，这个折扣你担心什么？利润？我们做网络营销主要是能有很好的宣传效果，同时我们还要有不错的利润，我们提高人气也是最大转换成利润，网络营销折扣是吸引消费者最重要的因素，我们这样的折扣能更受消费者关注，通过这个折扣我们来吸引线上客户，在通过其他设计的方案来赚取更多的利润，您看(SK多方案成功案例)xx商家就是这样做的,效果相当不错,提升了人气，利润也最大化了,您说是吧?

问题23： 方案我出好了，你拿走上线吧。

思路：

1、评估方案优劣。

2、如果方案不好，拿类似情况商家（包括地段、定位、价格品类）的失败案例进行对比借鉴（sk），并分析套餐不足之处。

3、展示优秀案例，和商家共同设计方案，树立顾问式形象；表现专业度。

话术：

张总，您这个方案设计的不错，这样调整一下您看会不会更好（先展示优秀案例，再和商家共同调整方案同时结合SK失败案例分析套餐不足之处）

（2）N+1

问题24： 那么多方案，后厨太麻烦怕乱，先做一个看看吧。

思路：

1、首先，现在消费者的需求是多样化的，商家需要提供更多的方案满足消费者的不同需求。单一的方案会损失很多有其他需求的目标客户。

2、多套餐可以给商家更多端口曝光（sk举例说明，双人餐端口，多人餐端口，代金券端口,筛选）。

3、实际操作上制定好的套餐更易于商家备货备菜，后厨出菜出品快，有利于提高翻台率，提升商家总体营业额及利润。

问题25： 做那么多套餐哪个都卖不好。

思路：

1、首先，现在消费者的需求是多样化的，商家需要提供更多的方案满足消费者的不同需求。单一的方案会损失很多有其他需求的目标客户。

2、实际上套餐的销量好不好主要看套餐的品质，跟套餐的数量并没有直接的关系。

3、多套餐可以给商家更多端口曝光（sk举例说明，双人餐端口，多人餐端口，代金券端口，筛选）。

4、通过展示其他商家成功合作的案例，证明多套餐如果方案品质够足够优质是可以形成合力卖好的。

问题26： 做了代金券什么都能点我没法控制成本。

思路：

1、代金券既能够满足消费者个性化消费的需求，同时也能够让消费者享受一定程度的优惠，深受消费者的喜爱。（展示saleskitsN+1抢占多入口）。

2、代金券不同于正价消费打折，能拉升消费者的总体消费水平(客单价)，不找零不兑现实际上是赚钱的。举例：75代100的代金券打的并不是7.5折，如果消费者消费140元，那么(75+40)/140=8.2折。

问题27： 代金券卖不动，不想做。

思路：

1、展示saleskits的成功案例，帮助商家建立信心，告知商家代金券方案如果设计得当是可以获得很好效果的。

2、代金券既能够满足消费者个性化消费的需求，同时也能够让消费者享受一定程度的优惠，深受消费者的喜爱。（展示saleskitsN+1抢占多入口）。

3、代金券如何卖得好：好的套餐搭配适当折扣及没有限制性条款的代金券同时在线。

问题28： 我自己会员折扣已经很低了，团购的折扣更低，我接受不了。

思路：

1、展示跟商家同类型同级别商家的合作案例。

2、运用天使魔鬼法则，告知商家如果不合作团购，原有会员会被其他同类型同级别商家所截流，同时也失去了开发来自互联网新会员的有效途径，唤起商家的危机意识。

3、告知商家线下会员和线上会员属于两种不同的会员体系，可以通过订制不同类型的方案进行差异化营销（例如对线上会员加入部分限制性条款）。

4、教导商家如何将美团会员转化为商家会员（举例：7天酒店新会员可享受一次77元入住一晚）。

（3）秒杀单、爆单、霸王餐

（4）限制性条款

1) 三退

2) 免预约

问题29： 我需要提前备菜/接待能力不足,给我写上提前一天预约。

思路：

1、表明团购用户和正价消费顾客是一样的这个道理，方案制定时可以选择一些易于备货的菜品，现在像团购初期出现的挤爆商家接待不过来的情况已经越来越少。

2、另外向商家宣导免预约单的转化率是需要预约单的销量的1倍，销量高于需预约单的98.82%。（参见saleskits免预约小条款换来大收益）。

3、免预约可以提高商家翻台率，制造排队就餐场面，饥饿营销，提高坪效，【备注：每平方米产出】（参照外婆家）帮助商家赚更多的钱。

3) 超长有效期

问题30： 我就先做一个月,没准之后再改方案。

思路：

1、首先目前团购和以前不一样了，消费者即时消费成为主流习惯，囤单行为不复存在，一个月很难看到效果。

2、其次现在消费者消费更理性了，他们会参考销量和评价选择购买，一个长期在线的好单子它的卖量会越来越好。

问题31： 我就这两个月淡季,过了我就不做了。（解答见效果异议问题58）

问题32： 经常在线显得我品牌档次低,就先做1个月吧。

思路：

展示成功案例（高端品牌长时间案例），并分析长时间在线的好让商家明白品牌的高于低与在线时长没有必然联系，事实上，越是品牌档次高，越注重各类营销工作，包括网络营销，而网络营销要取的好的效果，长期在线是必要条件。

4) 限制时段使用

问题33： 晚上(周六日)店里没人,中午（周一至周五）接待不过来,就让他们晚上（周六日）过来吧。

思路：

1、首先判断商家真实的经营情况，是否真的接待能力饱和。

2、告诉商家没有限制性条款的好处，提高翻台率，利用高峰时段为空闲时段积累人气和口碑，展示案例。

3、可以考虑制订升级方案，例如忙时高价方案或到店另付部分费用。

5) 限购限用

问题34： 我们不希望套餐和代金券同时使用。

思路：

说服商家叠加使用美团套餐或代金券可以实现：①促进消费②消费者体验 ③提升人均消费：代金券折扣是高于套餐的，购买了套餐之后再用代金券整体来说还是提高了人均消费的。

【特别提示】如果无法和商家达成共识，可同意套餐和代金券不可同时使用，但需要在页面中明确标注。

问题35： 代金券只可以适用于非畅销产品，畅销产品不可用、成本高产品不可用（特色菜、招牌菜、海鲜、锅底调料等不可以使用）。

思路：

1、我们做团购的目的就是积累口碑和人气，而招牌菜是我们最好的宣传方式，最容易让第一次光临的客户认可我们，成为我们的潜在客户。

2、畅销品可以拉动其它产品的售卖。

3、算账的时候麻烦，消费者体验差，容易引发投诉。

（5）独家

1) 破独家

l 优势市场：a销量高。b服务好。c上线快。d结款快。e美团品牌。

l 胶着市场：a会员群体不一样。 b多一个售卖平台，多一个宣传渠道。

l 劣势市场：a两家卖比一家卖的多。b不能让一家独大，增加商家谈判话语权。 c帮助商家防控经营管理风险：鸡蛋不要放在同一个篮子里。d通过全国的美团发展趋势来让商家看到本城市的趋势，全国优势：非本地会员的流动（如学生群体、商旅群体的流动）。e服务好：美团的后台技术优势：打款。

2) 要独家：全网独家＞排主要竞对＞方案独家＞全网最低价

l 优势市场：

a会员群体重叠（最好画两个重叠的圈）：和一家合作是和同时多家合作是差不多的。

b销量高、流量集中、毛利、验证方便、便于自身管理。

c安全性（针对拉手、窝窝等团购网站）：比较小的团购网站纷纷倒闭，给商家带来资金上的风险。

l 胶着市场：资源（毛利、推广、包销预付等）。

l 劣势市场：资源（毛利、推广、包销预付等）。

问题36： 所有团购网站我都要做（销量+多渠道推广诉求），我就想试试哪家网站好。

思路：（分离出商家多家合作的根本，挖需求：销量+希望多渠道推广）

1、会员重叠角度：是不是和多家合作就能产生最大化的销量？既和美团合作又和其他团购网站合作能卖120份（美团100，其他20），单独和美团独家合作，美团能卖110份，但是多家合作销量分散了，在美团的页面排序也在后面了，流量不集中，而单独和我们合作流量会更集中。（独家、非独家成功案例对比：前车之鉴：为什么之前的那个商家在前面不独家，现在独家了）独特技巧：啊？您还和它合作啊，然后告知商家和其合作的风险。

2、同时合作在验证、财务、管理等方面对商家更有利,可以降低管理成本，提高品牌意识。如果多家一起做验证需要多端口/方式切换,容易错验,漏验,财务记账,对账麻烦。

3、如果以上无法解决：可以从毛利方面我们的优势和倾斜、美团页面资源方面的倾斜，我们独家和不独家是有不同的毛利政策的，不独家x个点，独家x个点。

4、品牌思路：团购本质是资源宣传渠道的稀缺性，多家都合作就会降低您的品牌美誉度。从强强联合角度：品质商家会只在央视打广告，但是不会在地方电视台打广告。从做远景规划角度：和美团成为长期的战略合作伙伴。

问题37： 我就收xx钱，你们爱卖多少卖多少。其它网站卖的比你们便宜和我没关系。（分析：优势市场的毛利问题）。

思路：

1、首先讲道理，不同网站卖不同价格会扰乱价格体系，让消费者觉得商家内部管理混乱，损坏商家自身的品牌及形象。涉及到毛利部分异议请参照毛利异议处理。

2、其次从情感方面说，他这样做是不对的，会伤害到彼此良好的合作关系。

3、最后无法解决的话，争取加一个方案独家，对商家进行一个评估，看是否隐藏不售卖或下线不合作。

话术：

王总，不同网站卖不同的价格这会扰乱您的价格体系，这方面只能您出面进行售价统一，现在团购网站之间竞争也很激励，很多网站巴不得能卖的越低约好，以此来培养自己的会员，最后损坏的还是咱自己的品牌和形象啊。

3) 维护独家

问题38： 我看XX团的小姑娘天天来跑，挺不容易（挺有诚意的），我就跟她合作一期吧。

思路：

1、首先客情维护，问商家是不是我们服务、卖量或某些方面做的不到位，我们可以改进。

2、如果违约会造成BD在公司的工作压力。然后告诉商家违约的后果，合同是具有法律效力的，公司会根据合同履行条约，我们bd不可控。

3、强调跟我们独家的好处（参照要独家的相关思路）。

三．售后服务

（1）后台功能解读

1) 验证问题

问题39： 你们验证太麻烦了，还不如直接收钱呢。

思路：

了解商家觉得麻烦的原因，并推荐相应地验证方式。电话、电脑、手机客户端总有一种方式适合的。直接收钱还需要验钞、找零，又得担心收到假钱的风险，相对来说更麻烦。

问题40： xx网给我提供电脑（pos机），你们能给我提供电脑（POS机）吗？

思路：

了解商家的需求，判断商家是否值得我们提供POS机，对于确实不能提供的，根据商家需求引导商家选择其他验证方式。商家要pos机主要是要纸质消费凭证，方便对账；通过电话或者电脑验证+便签小票纸或者登记册，也能达到相同的效果。

2) 财务问题

问题41： 我着急用钱，你在x日之前必须给我打过来！

思路：

先对商家表示理解，了解商家着急的原因并安抚，了解按照常规打款应该是哪天给商家打款，以及打款金额。再次明确按照正常的打款方式明确打款时间结点以及重点强调我们打款周期。

问题42： 我要查一下帐，你过来帮我对一下帐吧。

思路：

了解商家是否有问题或是疑问；教会商家自行登录后台，引导商家拨打400-001-5335或在后台查账。另外对于重要商家我们又做了相应地客情维护。对于自行查账无法解决的商家bd应该帮助商家在后台统计打款情况，并打印出来，上门和商家对账。

3) 评价问题

问题43： 我的差评能不能删啊?

思路：

要告诉商家差评是不能删除的，但是我们的评价系统是可以回复消费者的，也就是给了商家一个解释和改进的机会，如果商家可以真诚的对待每一个用户，差评会越来越少。我们的评价真实、客观的反应了消费者此次消费体验的感想。正因为美团消费评价真实，不能刷水或删除，所以美团的评价含金量更高，商家应该切实提高自身服务和产品品质才能真正提高自身品牌从而积极影响销售卖量。

问题44： 顾客对我的服务不满意，我已经改进了，能不能（怎样）跟他沟通啊?

思路：

我们的评价系统是可以回复消费者评价的，商家可以登陆后台与消费者直接沟通，让商家更真实的了解店内经营状况和消费者对商家的感受。同时积极的与消费者的互动对于商家形象以及方案卖量也有积极推动作用。

问题45： XX网能给我刷评价（销量），你们能给我刷吗？

思路：

首先说明美团是负责任的平台，诚信，其次讲平台公平性，引导商家将对刷销量的关注转移到对方案质量的关注。注意：刷水触犯美团高压线。发现商家刷水第一次会予以警告，第二次直接下线，并半年内不得合作。

（2）延期（见效果异议）

1) 旺季问题

问题46： 旺季来了,不做了。

2) 效果不好问题

问题47： 你们家效果不好,不做了。

3) 评价不好问题

问题48： 评价不好，不延了。

4) 利润不高问题

问题49： 没赚到钱，不做了。

5.团购都是短期营销活动问题

问题50： 团购要时段性的、间歇性的做。

（说明：延期问题一定要提前解决，至少在下线前15天才能给异议解决和设计新方案争取缓冲时间。延期之前先挖掘待延期商家近期需求,分析在线方案可优化细节并提前联系商家根据异议给出解决方案才能更有效提高延期率）。

（3）逃单，线下转化

问题51： 小李接到总部商服电话得知商家接到消费者预约电话后告诉消费者不用团购，到店直接给钱就可以，希望小李跟商家核查并沟通。

思路：

和商家核实情况是否属实，了解商家对于此事的态度，是不知情（知道不应该这么做但偷偷逃单）还是主动（纵容）逃单，明确这种行为是绝对不允许的，总部会有监控，严重会终止合作，并影响后期合作，失去这么好的平台得不偿失；线下交易导致页面成交量低，直接影响网面位置排名，最终导致销量不好影响商家形象和后期卖量。

（4）客诉处理

（5）发票问题

问题52： 我们团购的不提供发票，我们已经很不赚钱了。

思路：

1、新的消法出台后，法律是明令禁止不开发票的行为。

2、一定要给开！因为要开发票的人都是优质消费客户，要发票都是要报销的，商务招待肯定比个人要优质。不给开发票，人家就不来了，损失的客人比那点发票钱要重要多了。

3、不开发票消费者闹起来就得不偿失了，那么多人看着呢，影响店的生意，会留下恶评，形成负面口碑。

4、实际团购过来开发票的比例是非常低的，不到百分之一，开了发票也没太大影响。

第四章 对效果的异议

一、利（销量、利润）

（1）新商家

问题53： 我们旁边的XX店就在你们美团上做的一塌糊涂，所以我们也不想做。

1、询问差在哪里，了解商家需求。

2、分析做团购影响效果的因素（影响效果的因素：如客观环境变化/影响，营销方案设计，商家自身条件硬件：环境，地段；软件：服务，产品品质等）。

3、呈现成功案例。

4、根据分析针对性解决。

问题54： 我们之前与XX竞对合作了，效果太差，你们美团也好不到哪里，所以没必要做了

解答思路同上题，重点分析营销平台比较，强调美团平台优势。

问题55： 我承认你们美团还不错，但是你们餐饮（品类）就是做不过XXX，所以我们没有必要合作。

思路：

1、诊断，展示成功案例，pk单（我们优于该竞对）。

2、展示美团平台优势（针对性呈现）强调与美团合作是不可或缺的（1+1＞1）。

3、洽谈具体合作方案。

问题56： 我们要求保证销量1000份，否则就没必要谈了

思路：

1、分析：商家要求我们保证就是想把风险嫁接，要个承诺，分清楚，商家是对美团没信心还是自身方案没信心。

2、给商家灌输效果好取决于双方共同的努力（方案质量把控，提升对团购消费者服务、菜品质量）。不能做任何销量的承诺，给商家分析销量的影响因素，将影响因素从平台转移至商家自身。

3、展示成功案例，通过同行与美团合作的成功案例给商家信心。

4、借机进行N+2和方案的优化。

（2）在线商家（销量差、销量好）

问题57： 你们卖得太差，还不如XX竞对，赶紧给我下线了。

思路：

1、分析一下原因（在线时长，会员对该商家关注度，商圈活性）。

2、展示同种问题成功案例强调与美团合作是不可或缺的。

3、1+1＞1，避免竞对一家独大。

4、展现美团发展前景。

5、给出解决方案(可以通过优化/增加方案，申请展位资源/地推物料来提升效果)。

话术：

王总，这次我们的销量没有能满足预期，我分析了一下原因，主要原因有.我们需要调整一下方案，您看一下这是我们合作的案例（SK），我们刚开始合作，很多我们的会员都需要一个认知的过程，这也需要一个积累的过程，并且我们和X团一起帮你做网络营销，覆盖面更广，2家一起做效果总大于1家吧。

问题58： 现在我们旺季了，接待不过来，严重影响正常接待（赚钱少），赶紧涨价。

思路：

1、分析商家生意好到什么程度，是否还有剩余接待能力。

2、可以通过调整套餐方案或是套餐价格让商家获得更多的利润。

3、教育商家长期在线的好处：积累用户、积累评价、通过累计销量获得更好的页面展示位置。

话术：

王总，我们现在中午和晚上都能坐满吗？如果没有办法接待了，我建议我们把价格调整一下，同时在页面上注明生意火爆，让消费者清楚我们目前接待的情况，消费者到店愿意等待和正常排队的客户也是一样的道理，这样我们也可以不下线，越是旺季我们越是要做好推广，为淡季的时候积累用户

（3）断约商家

问题59： 我们之前合作过，销量太差了，没必要再合作浪费时间了。

思路：

1、询问差在哪里，了解商家需求。

3、呈现成功案例。

4、根据分析针对性解决。

问题60： 我们家之前合作过，卖的很多，累死了也没钱挣，不做了。

思路：

1、了解商家这么说的原因。

2、跟商家讲明团购模式的变化，团购已经由之前的短期积累人气变成长期在线营销了，消费者习惯的变迁(由冲动性消费变成理性消费)。

3、展示现有页面上多方案在线的商家，告知商家可以通过多种不同方案搭配做到既积累人气又获取一定的利润。

话术：

问题61： 做团购时有人来，不做团购就没人来，没有持续性。

思路：

1、了解商家的真实情况，找出商家之前的合作案例进行分析

2、告之商家消费者通过互联网平台获取优惠信息已经是不可阻挡的趋势。

3、进行案例展示，引导商家长期合作团购。

二、名（宣传）

（1）会员

问题62： 你们会员跟我们的消费人群都不匹配，做着没意义。

思路：

1、了解商家的真实想法，明确商家希望得到的客群。/ 针对已合作商家通过后台数据分析商家得出此结论的原因。

2、告之商家团购已经成为消费者的常态选择，客户构成是多样化的。

3、通过案例展示，引导商家制订优质的方案吸引他需要的消费群体。

话术：

问题63： 团购跟我们会员会出现有冲突，所以没必要做。

思路：

1、展示跟商家同类型同级别商家的合作案例。

3、告知商家线下会员和线上会员属于两种不同的会员体系，可以通过订制不同类型的方案进行差异化营销（例如对线上会员加入部分限制性条款）。

4、教导商家如何将美团会员转化为商家会员（举例：7天酒店新会员可享受一次77元入住一晚）。

问题64： 我跟你们合作，团购顾客总是那帮人，都没有什么新顾客。

思路：

1、引导商家认识到这种情况是好事。

2、借此引导商家设计更多优质套餐方案及代金券吸引更多的消费者。

（2）品牌

问题65： 我们的店比较高端，做团购影响品牌，何必自降身价呢。

思路：

1、展示跟美团合作其它高端商家的合作案例（可使用saleskits中的logo墙）。

2、通过案例告诉商家很多高端品牌都已经使用电子商务，做电子商务不会影响你的品牌（话术可参考高端品牌入驻各大电商平台的案例）。

3、告之商家团购已经成为消费者的常态选择，客户构成是多样化的。（可展示saleskits中明星也用美团网的案例）。

4、通过案例展示，引导商家制订优质的方案吸引他需要的消费群体。

（3）评价

问题66： 你们合作后页面的差评，对我们影响很不好，你们也不能删除差评，所以我不会再做团购。

思路：

1、认可商家对于消费者评价的重视程度，帮助商家分析拿到差评的原因，提醒商家需要提升自身服务质量来获取消费者好评。

2、引导商家如何更好的借助评价系统，教会商家鼓励消费者在到店消费时给予好评（如赠送菜品/饮料等），提升整体好评的比例。同时积极回复消费者评价，与消费者形成良性互动。

第五章 对收费的异议

【特别提示】：特殊毛利情况可以根据本城市相应管理要求执行操作。

一、美团方面

问题67： 你们之前是零毛利，现在收钱，那我们就没必要合作了。

思路：

1、向商家说明之前零毛利的原因，比如说此前是短期的让利活动，让商家知道那是短期活动而已，现在活动已经结束了（出示当前毛利率表告知商家现行毛利率政策）。

2、向商家分析现在收毛利的原因，讲解美团的成本构成，说明美团收毛利的合理性（结合saleskits中成本表进行讲解）。分析长期零毛利对美团和商家的危害性，分析商家不合作的得失，算清楚大账小账，取得商家的理解。

问题68： 别的网站都说给我们贴钱（预付/包销）做，你们要是可以，我们才考虑和你们合作。

第一种情况：贴钱解决方案

思路：

1、要对商家的资质进行审核判断是否符合贴钱，拿出美团成本表SK，介绍美团成本的详细构成，使得商家理解收毛利的合理性，而非乱收毛利的。

2、强调任何生意的合作都需要互惠互利，只有这样才可长期的进行良性合作。

3、拿出美团销量或市场份额与竞对对比数据，强调很多竞对贴钱目的是捆绑商家，销量很差，即使贴再多也没意义。

4、可以拿一些曾经贴钱后倒闭团购公司做案例，说明跟贴钱合作公司的危险性，比如24券、聚齐等。

话术：

王总，任何一个公司运营都是有成本的，这是我们的成本表（需SK展示），我们也需要有收入来保障日常运营；双方合作要想长久，必须是互利的，我们收取合理的毛利也是为了企业能更好的发展，给您提供更好的服务；俗话说杀头的买卖有人做，亏本的生意没人做。王总您看一下这是我们合作的商家和我们目前美团的市场份额（SK美团销量和竞对对比数据），如果合作没有销量，那给您贴再多的钱也没有意义。

第二种情况：预付或包销解决方案

思路：

1、判断商家是否满足预付/包销的条件（比如大商家、知名品牌、奖励品类、历史合作销量等），不满足就委婉拒绝，使用如果满足就进行下一步。

不适于包销商家：重点说明我们的正常付款方式，分析优势（SK正常付款的知名商家展示）。

适于包销商家：首先采用不适于包销的方式，说服商家不采用包销。判断采用包销，要利用包销置换资源（根据城市情况释放权限）。

2、咨询商家本次可以提供的合作方案和要求的包销额，尤其保护条款，自己简单评估下，如果条件差的话就给商家说明进行优化，如果条件较好的话就告知商家需要回去后邮件向总部申请评估，切勿承诺商家。事先降低商家对于包销预付的金额预期，降低谈判与申请难度。

二、竞对方面（商家竞对与美团竞对）

问题69： 你们毛利太高，XX团都不要钱（或毛利低），不跟你们做了。

思路：

1、首先向商家表明因为公司实力和市场地位不同，毛利政策有差异是正常的；

2、【适用于优势市场】算账法：例商家套餐原价100元，美团售价50元，商家套餐成本40元，美团收取团购价的8%毛利（即4元），竞对收取团购价的2%毛利（即1元）；美团销售1000份，竞对销售100份，美团和竞对分别为商家创造的净利润为6000元和900元；

3、向商家出示美团的上单成本表，告知商家美团的毛利率是较低且合理的，收取适当的毛利是为了美团能够持续良性经营，这样才能给商家提供更加优质的服务，这是商业合作上的双赢。