2017财年关于NPS&CSR考核方案
一、NPS考核方案
（权重占比70%）
NPS定义及调研
样本提交要求
样本数据有效性校验
绩效考核评分细则
NPS定义及调研
01 NPS定义及调研
NPS定义
净推荐值（Net Promoter Score）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，也是当前较为流行的顾客忠诚度分析指标。
用户分类（根据推荐意愿）：推荐者（10-9分）、被动者（8-7分）、贬损者（6-0分），推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户。
计算公式：推荐者% - 贬损者% = 净推荐值
01 NPS定义及调研
学校+集团
学校 可通过电话外呼的方式调研，也可以借助集团提供的调研工具问卷星进行邮件、短信、微信等方式的推送，引导学员自助完成问卷。
集团 对各学校提交的样本明细，随机抽取5%的样本，进行数据有效性校验。校验通过后，方可进行下一步计算。
样本提交要求
02 样本提交要求
整改方案
学校每季度需提交关于上季度NPS的整改计划和结果总结（Q1季度可暂不提交），主要包括上季度通过NPS调研反映出的问题、学校的改进方法及改进结果等方面。
整改方案模板截图如下，相比上财年，更新了问题类型下拉选项。学校需按照新模板提交数据。
样本数据有效性校验
03 样本数据有效性校验
录音监听 适用于外呼调研并有外呼录音的学校。
确认客户给出的分数与记录的分数完全一致，即为合格样本，抽样中的95%为合格样本时，校验通过。
二次回访 适用于没有外呼录音或问卷调研的学校。
针对两次调研的NPS打分，通过配对样本t检验*，检验两次打分的差异是否显著。当差异不显著（p>0.05），则可认为两次调研的NPS分值相差不大，校验通过。
*配对样本t检验用于检验两个相关样本均值或一个样本，两次测量结果的均值之间差异的显著性。P值称为观测的显著性水平。
5%
随机抽样
绩效考核评分细则
二、CSR考核方案
（权重占比30%）
SERVQUAL模型简介
操作说明
考核标准
SERVQUAL模型简介
01 SERVQUAL模型简介
SERVQUAL：Service Quality的缩写。该词最早出现在1988年由美国市场营销学家（A.Parasuraman）、（Zeithaml）和（Berry）三个合写的一篇题目为《SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法》的文章中。
02 操作说明
操作要点
调研方式：原则上利用分校官方微信服务号进行调研。
调研时间：不定期分学校进行，各学校每财年进行一至两次（视学校规模大小而定），具体时间与集团微信活动时间一致。
调研对象：主要针对新东方在读学员（或家长）、近一年内在新东方就读学员（或家长）。
调研问卷：核心问题＋定制问题，其中核心问题包含被访者信息以及需给予评分的8个项目，核心问题不可改变，集团将根据核心问题结果评估学校客户服务质量及相关绩效考核。（问卷核心问题范例详见下页）
问卷填写：为简化被访者答卷环节，结合新东方业务特点，将原SERVQUAL模型的22个项目简化为8个，且每个项目期望分数暂不列入调研范围，仅根据被访者感受分数对服务质量进行评估。（具体计算规则及绩效考核标准详见 Part 03）
问卷回收：由集团从微信后台调取。集团会设定数据调取时间点，并通知学校，此时间点之后调研的样本将不参与计算。
问卷核心问题
首问语：亲爱的新东方的同学/家长： 您好！我们现在正在进行一项有关您或您的孩子在新东方学习情况的调查，希望听到您最直接最真实的反馈，感谢您的支持与配合！完成问卷，还有小惊喜哦~~~
Q1：您是？·学生 ·家长 ·其他
Q2：您最近一次报名新东方的课程是？（单选）
泡泡少儿课程; 优能中学课程; 雅思课程; 托福课程; GRE/GMAT课程; SAT/ACT/AP课程; 四六级英语; 考研课程; 其它课程
Q3：请根据您在新东方的服务体验，从以下8个方面，分别进行评分。（0-7分，7分表示非常满意，0分表示非常不满意）
教学环境优雅教学设施现代化。
教职人员着装整洁态度和蔼。
课程内容、教学服务与对外宣传一致。
服务承诺可以及时兑现。
教职人员愿意主动帮助学员及家长，及时答复问题。
保证教学效果，学生学习能力明显提升。
教师教学经验丰富专业性强。
教职人员了解顾客的需求。
有效样本量.
说明：
调研将不定期分学校进行，各学校每财年进行一至两次（视学校规模大小而定），具体时间与集团微信活动时间一致。
全国全年调研总人次不低于50万。
考核标准
考核计算
集团将根据被访者评分计算学校本次调研的SQ得分和绩效考核得分，标准如下：
由于满意度调研（CSR）为每财年调研两次，本项全年最终绩效得分由全年平均分计算得出，最终结果将呈现正态分布。
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