为什么要取走我的锅

为什么要取走我的锅

【1】案例归类：

【2】案例描述：

张先生先生投诉酒店不近人情味，不懂得通融，态度恶劣，乱动客人东西，感觉没有安全感。

1：2014年4月12日，安保在值班期间经过该团队客户张生（1013房）的走廊闻到有煮菜的味道，同值班经理一同敲门去到客人房间，发现房间空气中的油烟味道，且有剩下的面条，鸡蛋等食物，当时客人张生脾气比较暴躁，反应强烈，否认有做菜，说是熟菜是外面带进来的。

2:2014年4月13日下午客人6:00再次做面食时，酒店安保人员敲门进去直接将客人的锅拿走了，说暂时保管。

3：客户情绪较为激动，致电总办投诉酒店不近人情味，不懂得通融，态度恶劣，乱动客人东西，感觉没有安全感。

经调查跟进，情况属实：

1：刘先生是一行是本店的长住客（刘先生为订房负责人，也是本次团队负责人），部分客人是北方人，不习惯深圳的饮食，所以团队成员部分私下购买了小锅和面条，下班后在酒店房间自己煮面吃。投诉的张生正是该团队的一员。

2：从4月10日开始，自己在外购买了炊具，每天6:00左右在客房下面条。

3：2014年4月12日，安保在值班期间经过该团队客户张生（1013房）的走廊闻到有煮菜的味道，同值班经理一同敲门去到客人房间，发现房间空气中的油烟味道，且有剩下的面条，鸡蛋等食物，当时客人张生认为这个是个人面子问题，直接采取了否认。

4:月13日张生刚从外面购买了鸡蛋，面条上楼，被酒店工作人员发现，安保部同事直接敲门进去，客户正准备洗菜准备做饭，直接将客户的做面食用的锅取走，告知客人外面暂时保管，客户退房时退还给客人。

5：客人认为酒店没有人情，乱动客人东西，感觉没有安全感。

【3】问题分析：

1. 客人入住前（特别是长住客），前台没有告知入住客人，酒店房间是不能使用大功率的电器的列如：电磁炉，电暖炉以及注意事项等等。

2. 客人在房间煮东西吃是客人的不对，其一，存在酒店安全隐患，  2：对酒店品质有致命的破坏。

3. 安保及时发现并处理问题出发点是对的，但解决的方法不对,沟通的对象不对，方法不对。

【4】解决方案：

1， 总办接到客人的投诉电话，销售部经理第一时间赶去处理问题。

销售经理立即致电该团队负责人刘生，并约在刘生隔壁的的干净房间。（带上了那口锅，放在隔壁房间）同时通知客房送上一份果盘。

2：进门后先问好、握手、简单道歉。欢迎刘总多多指点，邀请客人进入隔壁干净客房沟通，在办公区域坐定，同时服务员送上果盘。询问刘总对我们酒店的看法。刘生对酒店品质等非常认同。

3：得到客户认同，我坦诚告知刘生，说今天团队有个别客房的朋友在酒店做面食，熏的味道挺重的，房间的墙纸可能要重新装修了，费用挺大的，大功率的电器使用对全酒店的生命安全都是隐患，威胁，我们其他同事发现了，没有处理好，直接把锅收取了，今天特地需要刘总的帮助和支持。

4：并带领刘生进入了张先生的房间查看房间实际情况。

5：刘生敲门进入看到了鸡蛋，面条都在，尤其那个味道较浓，（张生一句话都没有说，坐在床上）

再次回到干净客房，各种效果反差特别明显，刘总比较生气，内疚的说：这个是我的责任，没有处理好，今天他20：00马上会议杜绝这个问题如果再次发生，直接给该客户办理退费手续，他的房费押金也不要退了，作为对酒店方的补偿。

6，再次对刘总的帮助表示感谢，在本次入住的团队的客房均赠送了一份果盘。

7：将锅退还给客人，再也没有发生在酒店客房内部使用大功率电器以及在客房做面食的问题。

【5】改善建议与措施：

1、加强员工服务意识、沟通的技能技巧、解决问题的综合能力等培训，尤其是针对前台，安保人员；尤其需加强处理投诉的技能技巧等能力以及服务意识的培训，在客人办理入住时就应该告知客人酒店应该要注意的注意事项，

2、安保部部做好服务意识工作应急能力，沟通技巧等方面的培训；在客人的行为对酒店造成安全隐患时，应该以及通知相关部门，并可以利用团队各部门的专业知识，解决相对应的问题（找对人，说对话，做对事）。

4、制定各类应急流程，万一出现情况，导致一系列的问题，酒店应该如何向客户解释，如何以最快速度解决问题。

说明：

1、案例分析内容须包括：案例标题、案例归类、案例描述、问题分析、解决方案和改善建议与措施；

2、案例归类可多选

3、每位学员完成三个案例，原则上，案例性质（主要归类）不得重复。