为什么要收取我半天房费？

为什么要收取我半天房费？

【1】案例归类：

【2】案例描述：

至尊会员曾先生投诉酒店前台乱收费并在酒店大堂大发雷霆：

1、曾先生是酒店老客户上午有事，外出时为上午9点，没有通知前台是否续住房；

2、13:00分王生致电总台告知现在退房，且房间无行李，由于朋友住院情暂时不能回酒店办理退房。

3、当天下午6点曾先生再次入住酒店时，前台告知客户还有半天房费没有结账。

4、曾先生投诉酒店服务态度差、工作效率低下，乱收取房费。

经调查跟进，情况属实：

1、王先生12日晚入住酒店1001房，13日早上9:00外出酒店大门，由于没到退房时间，没有询问客人是否续住；

2、经查调查确定，王先生确实于中午12:52分曾致电总台告知当班前台员工小耿，由于当时办理退房客人较多，该员工将此事忘记。（由于该客户来往酒店频繁，接班人员均认为该客户续住）

3、18:00客户再次在酒店前台办理开房时，当班员工告知客户还有今天下午半天房费需支付。

4、客户非常生气，直接联系客户经理在大堂咆哮为什么多收取我半天房费？

（并同步在销售部建立的绅士会员微信群向我们投诉）

【3】问题分析：

1、员工的专业技能需要加强，酒店前台对新员工的随岗督导工作力度不够，带教去哪儿了？

2、总台人员没有重视客户对问题的反应以及如何解决，没有想到客户在大堂的行为会影响有多大？

3、客户的2个问题：我已经致电退房并告知房间无行李，酒店对于至尊会员有下午3点退房0停留以及免查房等特色服务，那么至尊会员的权益又去哪呢？  明明是酒店你们工作人员的失误，为什么损失收取我半天房费？                        

4、客户发生了争执，当时值班经理为什么没有第一时间到岗？为什么不把问题在萌芽时解决掉？

【4】解决方案：

1、受理投诉的第一时间，前台当班主管应该立即制房卡，安抚客户先上房间，表示值班经理亲自上房跟进此事，并立刻知会销售部。

2、负责该客户的客户经理立刻致电曾先生，对刚才的事情首先表示道歉，为表示酒店对客户的尊重，询问客户是否同意我陪同酒店值班经理上门拜访。客户如不方便，则预约下一时间上面拜访

3、进门后先问好、握手、简单道歉，送上酒店准备的果篮；

4、道歉和感谢：对于酒店前台新员工工作失误，造成的多过租现象导致客户对酒店收费产生疑问，客户的心情我们都非常理解并表示真诚的道歉，感谢对方在第一时间将情况反馈给我们，我们才会发现问题改进问题，我们马上对新员工加强这方面的培训，以免再次发生类似的问题（言下之意，有问题我们正确面对，感谢客户一个提醒我们的机会，让客人知道我们团队对他的重视以及对问题的虚心接受并解决问题，让客人倍有面子）；

5、解释说明和关系维护：向客户说明新员工接到电话忘记将事情记录，导致后来在交班期间后产生帮天房费说明专业知识欠缺，请客户谅解。现在已经有值班经理上报总经理，总经理对产生房费已经进行了签免；为表示歉意，特赠送果盆一份，万望客人笑纳理解。

6、再次感谢：为了答谢客户的一直以来对分店的大力支持，本次入住总经理已经给予了免费升级为豪华套房，请客户继续关注我们以及提出反馈我们的改进情况，希望客户在微信群里对我们的酒店优点给予肯定，我们会持续不断的改进我们的服务，对于客户的包容我们再次表示感谢。

7：向店总汇报实际情况，建议对帮天房租做减免申请，针对新员工进行专项技能培训。

8:5分钟后，客户在酒店客户微信群对酒店的及时跟进表示非常满意。

【5】改善建议与措施：

1、加强全体员工服务意识、专业技巧技能力，解决和沟通问题的综合能力等培训，尤其是针对新入职人员；不仅需加强服务细节培训，以及处理特殊突发性工作的应对的能力培训，在接到客户反映问题时立即汇报值班经理和通知相关部门处理，酒店各岗位人员都应站在客户的立场上，妥善周到地解决客户的问题；同时注意在公众场合客人的情绪发作会影响其他的客人，尽量安排在较为偏僻的地方或者是客房。将客户的负能量影响人数减少到最低。

2、完善退房，续住房的流程和操作标准、建立健全管理人员对新员工的随岗铺导带教的奖罚条例、建立老客户管理系统跟进操作标准，将相关流程、制度和操作标准培训和考核相关工作人员；建立健全各项流程、制度和操作标准等执行的检查监控督导机制，并制定与之匹配的奖罚条例；

3、销售部与客户保持良好互动的关系，前台对有客户经理跟进的大客户在第一时间无法和客户保持联系时候，应只会客户经理协助配合完成问询工作。对客户在酒店客户微信群内，应和客户单独私聊或者线下沟通，以免影响其他客户的感受和影响。

4、制定各类应急流程，万一出现情况，导致一系列的问题，酒店应该如何向客户解释，如何以最快速度解决问题。

说明：

1、案例分析内容须包括：案例标题、案例归类、案例描述、问题分析、解决方案和改善建议与措施；

2、案例归类可多选

3、每位学员完成三个案例，原则上，案例性质（主要归类）不得重复。