店总不同，员工的表现大不同

店总不同，员工的表现大不同

【1】案例归类：

【2】案例描述：

员工小王在2任店总任职期间为什么反差这么大？

1、2009年12月，销售部新员工小王正处于大力开发协议会员客户，做一个量的开发，自己买了一个新电动车代步，大部分时间和销售精英欧阳经理一同学习取经，早出晚归，当时销售热情饱满业绩完成率100%，新店总黄总当月月初调入该分店。

2、2010年1开始，小王态度较为消极，销售热情明显下降，业绩完成率进80%。2010年3月小王向部门经理提出请辞，没有通过离职审批。

3、当月分店总经理由于其他原因调离该分店，新来店总张总。

4：2010年4月开始，小王有恢复了刚入职那般销售热情，成功接待了精准富立可以有限公司，后期业绩步步高升， 个人任务 130%完成，目前已经成长成为一名优秀的部门经理。

经调查跟进，情况属实：

1、 小王由于新入职，正处于客户开发期，每天通过他订房产生的房晚少，有时候还挂零，且客户较为对价格敏感，特价客户较多。一同的老客户经理欧阳在该店入职时间2年多，客户优质，每晚产生房晚多；且价格偏高。在业绩完成率其实小王个人业绩完成率达100%。

2、 在2010年1月的年头举行的年度员工大会时候，有众多集团领导参与，黄总在发表完年度工作汇报后，提到提升全员销售意识，以实名制的方式在大会上举例了：最好的销售员和最差的销售员，并多次以员工点名最差的销售员就是小王，最好的销售员就是欧阳经理。完全没有顾忌该员工的感受。集团领导离座后，小王站起来在分店员工在场爆发，站起大声说了句：黄总 不要把你的快乐建立在别人的痛苦上。  从此2人见面尽量避免，双方均有负能量。

2、通过年度会议，小王的销售激情消失殆尽，业绩直接下滑。当年3月，提出请辞。（没有请辞成功）恰好集团对店总另有工作安排。

3、3月月中，张总和小王进行了深度的沟通：1，通过周期的数据分析，了解业绩为什么严重下滑的原因。并诚恳的表示酒店的歉意。2：进行大客户开发维护的的技巧分享。3：对小王的士气鼓舞。

4、4月开始，小王业绩直线回升，月季达成率130%完成，当年7月转正，2011年3月转vip，2012年成功成为销售部经理。

【3】问题分析：

1、酒店的空调出现故障未及时维护，服务员做房时未检查设施设备是否运转正常，也没有留意到空调漏水现象；

2、总台人员没有重视客户反馈的问题，没有询问客户是否需要先换间房？也没有将此情况当成是客户的投诉而汇报值班经理跟进，仅通知了工程部和管家部去查看，也没有说明还需要做相应处理；

3、客户的两个问题：检查房间为何漏水和换双新鞋子，总台员工仅记住了一个，仅通知了楼层和工程部到房间检查为何房间漏水，却完全没有意识到漏水问题不管是需要维修还是换房，都需要解决，也忘记了客户要求换双新鞋子一事，没有通知管家部同事带双新鞋子到房间给客户，导致半小时过去仍未解决问题；                                

4、工程人员和楼层服务员到房间仅检查房间漏水原因，也仅仅告知客户是空调漏水，却没有想到向客户致歉，也没有想到客户还有其它需要解决的问题，也没想到要为客户做点什么，就离开了房间；

5、工程人员和楼层服务员从房间出来以后没有向上级汇报，也没有再跟进此事；工程部和管家部的管理人员也没有询问对于各自下属到房间检查的情况，导致漏水问题没有解决。综上所述，投诉升级。

【4】解决方案：

1、受理投诉的第一时间，应该立即致电客户道歉，表示值班经理亲自上房跟进此事。

2、值班经理立即找一间与客户的房间相邻或相近的同楼层相同房型，做控制后制作房卡（尽量找一间房换房，如果无空房，立即要求工程部派业务熟手一起上房间维修）；通知管家部找一同事拿双新鞋子在该楼层等值班经理，值班经理立即持房卡到楼层，再带上鞋子到客户的房间拜访客户；（如果有条件的酒店值班经理应立即通知为客户准备一份水果盘，等值班经理上房立随后送到房间）。

3、进门后先问好、握手、简单道歉，然后立即将鞋子请客户穿上；

4、道歉和感谢：对于空调漏水、让客户等了半小时才解决等给客户造成不便感到抱歉，对于鞋子湿了没法穿，半小时没送新鞋子来一事，客户的心情我们都非常理解，感谢对方在第一时间将情况反馈给我们，否则我们还不知道空调已经坏了，更不知道要及时维修（言下之意，这空调在开房之前是正常运转的，在使用过程中漏水了，我们也不知道，而且我们的空调漏水事件是第一次发生，请对方放心，不是我们的客房客调都有故障的）；

5、解释说明和关系维护：向客户说明新员工接到电话忘记将事情汇报，来房间检查的员工在解决问题的灵活度和能力方面欠缺，请客户谅解。现在刚好有一间空房，已经为客户准备好，询问客户是否需要另换住一间房（在有空房已经做好房卡带上房间的情况下询问换房；如果无空房，则需要向客户解释因无空房，工程人员在门外等候维修，是否需立即维修）；

6、再次感谢：为了答谢客户的宝贵意见和建议，此次入住总经理已经给予了一个特别折扣XX元/房晚，请客户下次来入住见证我们的改进情况。（有赠送果盘的，在拜访过程中要送到房间，如果客户要求折扣可以给予特别折扣，如果客户不提，则不需要再给予特别折扣 ）

【5】改善建议与措施：

1、加强员工服务意识、沟通的技能技巧、解决问题的综合能力等培训，尤其是针对工程维护人员；尤其需加强处理投诉的技能技巧等能力培训，在接到客户反映问题时立即汇报和通知相关部门处理，酒店各岗位人员都应站在客户的立场上，妥善周到地解决客户的问题；

2、完善做房流程和操作标准、建立健全管理人员查房制度和与之相匹配的奖罚条例、建立客户服务跟进操作标准和制度等，将相关流程、制度和操作标准培训和考核相关工作人员；建立健全各项流程、制度和操作标准等执行的检查监控督导机制，并制定与之匹配的奖罚条例；

3、工程部做好维保工作，定期检查维护保养；工程人员在检查出问题需第一时间内解决，而非等有别人的需求时才维修；

4、制定各类应急流程，万一出现情况，导致一系列的问题，酒店应该如何向客户解释，如何以最快速度解决问题。

说明：

1、案例分析内容须包括：案例标题、案例归类、案例描述、问题分析、解决方案和改善建议与措施；

2、案例归类可多选

3、每位学员完成三个案例，原则上，案例性质（主要归类）不得重复。