电话营销综合资料：关于客户电话咨询服务规范
随着公司业务的不断拓展，各类咨询电话随着增加，做好此方面的接待工作显得尤为重要，因此，特制定以下服务规范：
1．有五心级服务的心态：接听电话热心服务；难解决的问题为用户耐心服务；为用户解答问题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务。
2．该岗位员工应牢固树立全心全意为顾客服务、尽心尽力为用户排扰的服务意识，自觉遵守并维护公司形象；
3．热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话和接待每一位用户，认真、准确、详细地做好电话及来访记录，自觉维护公司的形象及其自身形象，在处理问题时要分清事故责任，耐心向用户解释，务必使用户心悦诚服，既要有良好的服务，又不能无原则地迁就甚至附和用户的无理要求，并将有关信息及时报告给市场服务中心经理；
4．基本要求：
1）及时做到铃响即接电话；
2）细心关键的地方要重复询问，证实；
3）速记快速将每一个电话都记录到《接听电话记录》本上；
4）灵活对不同的问题以不同方式解决，妥善协调；
5）规范规范服务用语，进行合理的感情沟通；
6）业务熟悉公司规定、三包规定及相关法津、法规；
7）态度用户永远是对的；
8）责任要有责任感，做到善始善终；
9）换位换位思维，把自己放在用户的位置。
5．平时注意收集整理关于公司概况、新产品动态、各种产品的正确使用方法和使用技巧、产品性能功能、价格、技术服务状况及近期内产品广告宣传、促销活动内容、我公司产品和服务优势、常用电话号码等相关内容的资料，以便迅速、准确的解答用户提出的询问；
6．积极进取，努力扩展自己的知识面，不断丰富自己的语言表达能力和沟通技巧，提高自己的业务技能和综合素质。
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