正确应对客户的反对意见

正确应对客户的反对意见

电影《麦克法兰》（McFarland）讲述了⼀位⽩⼈体育教练来到⼀个 穷困⽆⽐、尘⼟飞扬、居民多为南美裔的农业⼩镇，并且帮助那⾥的⾼中

⽣们成长为越野赛跑健将的故事。这是⼀部⾮常励志的电影。⼀边是⽣活安逸、极具优越感的⽩⼈教练，⼀边是⽣活在美国社会最底层、似乎永⽆出头之⽇的穷孩⼦们，这是⼀种残酷的对⽐和真实的写照。在影⽚中有⼀个⾮常经典的桥段，就是这位⽩⼈教练组建了⼀个⽥径队，却发现没有队员。当他发现这个镇上有些孩⼦具有跑步天赋的时候，便打算把这些孩⼦招到⽥径队⾥来，但是遇到了家长们的阻挠。为了说服这些家长，他⽢愿去这些家庭⾥和他们⼀起⽣活，甚⾄⼀起下⽥耕种。

从销售的⾓度来看，教练想要拥有这些队员，必须要向他们的家长销售“跑步”。⽽这些家长最⼤的反对意见是：我们⽐你更需要他们。实际情 况是，每个孩⼦的家庭都依赖于农耕来维持⽣活，⽽孩⼦是家⾥的壮丁， 如果孩⼦们都去跑步了，那谁来种地呢？这是⼀个⾮常现实的反对意见。其中，⼀个家长说的话⾮常有意思：“跑步能当饭吃吗？”⾯对家长们提出 的反对，教练采⽤的策略是以⾝作则，以德服⼈，亲⼒亲为，甚⾄和他们

⽣活在⼀起，让家长看到孩⼦们的潜⼒。不得不说，这位教练其实也是⼀名优秀的销售员。对应到销售中也是如此，客户会提出各种各样的反对理由和问题，这时候我们该如何去应对呢？这不仅需要勇⽓，更需要智慧。所以，我们需要来讲⼀讲如何处理反对意见。

不少销售员害怕客户提出反对意见。⼀旦出现反对意见，有的销售员 的反应是⽓馁和放弃，“完了，没戏唱了，这个客户⼀定没希望了”；还有  的销售员会急着跟客户解释，“明明不是这样的，这个客户不懂、不讲理， 好难沟通”。但事实上，我们应该理解，客户有反对意见是很正常的事。我们常说，最⼤的问题不是有问题，⽽是没有问题。经验告诉我们，没有反  对意见的客户往往不是好客户，⽽反对意见对我们销售员来讲往往隐藏着  巨⼤的机会。

在通常情况下，客户提出反对意见有以下⼏种可能：第⼀，客户对我们的产品只有初步的认识和接触；第⼆，客户可能有购买的意愿，所以才有对产品的反对意见；第三，客户对我们的产品与服务还是不够了解，需要我们提供更多的资料来帮助他做判断，并且强化他的信⼼；第四，客户故意挑问题，希望我们能够提供解答来加强他购买的意愿，来帮他做决策；第五，客户故意挑问题，希望结束这次谈话。

拿过去我在阿⾥巴巴时的销售情况来举例，通常⼤部分客户提出的问 题是这样的：“你们是如何做推⼴去找到这些国际买家的，靠不靠谱？”“你们的服务价格太⾼了，我们希望先免费⽤⼀下，看看效果好不好。如果效 果好，我们就接着合作。按结果付费，再给你们佣⾦和提成。”“我和原来  那家配合得很好，所以我们还要再考虑⼀下。”“对不起，我们的预算已经

⽤完了，公司正打算把这项预算⽤到别的⼀些地⽅去。”“我们在战略上是冲突的，我们公司⽬前的整个产能⽆法处理更多的业务。”……

分析这些拒绝的理由，我们发现所有反对意见的背后其实都在传递两种信号：信⼼不⾜和信息不够。这就使我们可以对症下药，正确有效地去处理客户提出的反对意见。

具体有三个步骤：第⼀步是辨别真伪，第⼆步是明确问题，第三步是解决问题。

有时候，客户的反对并⾮真正的反对，⽽是拒绝的借⼜，我们也可以称之为“善意的谎⾔”，⽐如“预算已经⽤完了”“得和合作伙伴商量商量”“我还没有做好准备”“你们价格实在是太⾼了”等等。这些理由背后传递的信   号，要么就是需要更多的信息，要么就是需要更强的信⼼。所以，这些反 对意见我们称为假问题。也就是说，这只是客户推脱的理由和借⼜罢了。 我们的处理⼿法就是给他们更多的信息和信⼼，就这么简单。

类似的情况在我⾃⼰⾝上也发⽣过。⼤家都知道，早期的阿⾥巴巴提供出⼜服务。当客户购买了“中国供应商”这项服务以后，需要有懂英语懂

国际贸易的这样⼀个⼈或者⼀个团队来操作。从某种意义上说，我们要想把这项服务销售出去，除了符合客户的意愿之外，另⼀个核⼼是客户得有这样⼀个团队。就好⽐很多⼈在淘宝开店，开个店是很简单的，但是如果没有⼀个⼈或者团队专门去运营这个淘宝店，它就不能产⽣实际的销售。当时，我曾碰到⼀个客户，他的购买意愿是⾮常强烈的，但我碰到⼀个最

⿇烦的问题就是，他没有具体的外贸操作⼈员。

我意识到这个问题⾮常严重，但如果我帮他把这个问题解决了，是不是就意味着这个单我就能签下了呢？于是，我在⽹上找了很多简历，想尽各种办法帮他去招募所谓的外贸⼈才，从学校⾥⾯招聘，还亲⾃帮他⾯试，花了将近两个⽉的时间，费了九⽜⼆虎之⼒，终于帮他找到了⼀个⾮

常不错的外贸⼈员。结果，客户对我说：“唉呀，我觉得这个还是要再考虑考虑。”

我⼀直以为这位客户没和我签单的唯⼀原因就是没有具体的外贸操作

⼈员。但实际上不是这样⼦的，这可能只是⼀个表⾯问题。核⼼是他还没有想清楚，也就是说，他其实还是信⼼不⾜，所以我当时应对的⽅法和策略是错的。

所以，找出客户真正的反对理由才是销售员处理反对意见时⾸先要做的。通过辨识，筛选出客户真正的反对意见，再有针对性地去处理。信息不够就给予更多的信息，信⼼不够就要加强客户信⼼，⽽对于那些根本就不是问题的问题，我们也不要太当真。

在具体的处理⽅法上，我们还需要注意两点：第⼀，要对客户的说法表⽰认同，避免因为辩论⽽产⽣对⽴，不要争强好⽃与客户辩论，以免赢了辩论⽽输了整个合同。尤其是在客户认同我们的其他竞争对⼿的时候， 千万不要说竞争对⼿很差。我们可以利⽤客户的观点取得对于反对意见的

⼀致看法，让客户产⽣认同，有技巧地总结客户所提出的问题或避开问   题，缩⼩攻击⾯。第⼆，多说“同时”，少说“但是”，这样⽐较有利于婉转

地回答问题，⽐如“您说得很有道理，同时我们要谈谈这个内容，正好来解决您现在的问题”，诸如此类。

最后，处理⼀个⼤问题的最好时机是在问题还没有变⼤之前，⽽解决问题的最好⽅法就是将问题扼杀在摇篮当中。事前防范才是克服所有反对意见的最佳⽅法。我们可以做哪些防范呢？⽐如，要确认所有的可能性以及客户的反对理由是什么，把它记下来、写下来、划下来，千万不要只停留在脑海⾥；可以为每⼀个反对的理由都事先拟好回答的说辞；制定有效回答的销售⼯具；⽤⾓⾊扮演来做演练……事先防范听起来很简单，做起来却不容易，唯⼀需要的就是⾏动，并且持续地⾏动。付出更多的努⼒， 才能获得更多的收获。