闲鱼售后服务的秘密

闲鱼售后服务的秘密

2019年9月，常年出差的库棠决定在闲鱼上找一个比较轻便的随身包。她浏览了不一会儿就找到了一款合眼缘的巴宝莉双肩小包，简单与卖家沟通之后库棠便下了单。几天之后收到货的库棠并没有过多检查小包就放到了一旁，直到10月的一天，她发现卖家又挂出了一个一模一样的包，除了价格不同外，其他的介绍说明一字不差。这才让库棠心中起疑，拿出了自己之前购买的那个包，发现不仅logo上的字母不整齐，还有参差不齐的线头，而产地后面连编号都没有。而此时再找卖家沟通，卖家非但不承认，反而熟练地对她进行了辱骂拉黑......

”

记者 | 王亚楠 殷揽月 袁文馨 谭子娆 

随着互联网发展和近年来提倡的“共享经济”，闲置物品交易成为年轻人眼中环保又实惠的一种生活新方式。目前，我国综合类的二手交易平台主要为闲鱼、转转和猎趣三大平台。据艾媒咨询数据显示，截至2019年第一季度，我国二手物品市场交易规模已达2025.4亿元。虽然在这样的经济环境中二手交易逐渐成为流行，但总体而言，网友们对这类平台的评价均偏负面，在看似双赢的交易方式背后却隐藏着种种乱象。

阿里巴巴旗下的闲鱼是我国目前最大的二手交易平台，但由于闲鱼平台的C2C（Customer to Customer）性质，买家与卖家之间直接对接，平台方不参与其中，导致了平台用户身份，尤其是卖家身份不具专业性，也未经严格审核，因此卖家与买家之间存在各类“信任危机”。在这样的硬性缺陷下，平台监管和售后处理规范就显得尤为重要。

数据来源：电数宝

3.15前夕电子商务消费纠纷调解平台发布的《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，共计119家投诉量“规上”电商平台上榜，闲鱼平台位列其中，并获得了“不建议下单”评级。而在2019年闲鱼全年投诉问题中占比最高的三大类型是“网络售假”、“网络欺诈”和“退款问题“。那么，在闲鱼乱象频发的背后，平台扮演一个什么样的角色呢？

  售后缺乏，客服无能？ 

淘宝用户都知道淘宝商品几乎都支持“七天无理由退货”，这是2014年“新消法”实施后，给予网购消费者的“后悔权”，买家在签收商品之日起七天内可发起申请售后退换货。但是同为阿里巴巴旗下的电商平台，闲鱼却不支持这项权利。

在闲鱼上购物，买家一旦“确认收货”，平台便不再支持退换货、退款纠纷的解决。甚至在确认收货后与订单有关的任何界面上都不再能找到与售后相关服务。并且，闲鱼的自动收货时间为货物发出后的10天，如果在10天之内买家没有异议便自动收货，同时不再提供售后服务。

闲鱼与淘宝订单交易完成界面对比图

如果盲目确认收货或者在商品缺点暴露之前自动确认收货，买家都不再可以通过售后挽回损失，只能自行联系卖家沟通解决，如果卖家拒绝退货退款，消费者想要继续维权只能以“欺诈骗钱”的名义举报卖家，而不能因尺寸、喜好或其他使用体验为由进行退换货物，这给买家带来很大的不便。且在以“欺诈骗钱”的名义举报卖家时，需上传真假货对比图，只能经由人工对进行对比验证，也缺乏客观和公平性。

闲鱼客服回答确认收货后如何退款

广东省的杨女士今年2月在闲鱼上买了一双Rick Owens的鞋，在交易之前卖家给她发过找鉴定师鉴定真品的截图，出于信任，鞋子到手后她并没有进行二次鉴定，并且直接给了好评。事后发现自己的鞋和朋友同款的鞋不太一样，于是又在网上找了鉴定师鉴定，结果是假货。

卖家提供的正品鉴定图与买家事后找鉴定师重新鉴定

在尝试与卖家联系失败后，杨女士开始给闲鱼客服投诉，提供了对比图却被告知对比图不够明显，而此时卖家已经不再上线，拒绝回复她的消息。

杨女士申诉后收到的平台短信

另一位拿到闲鱼上购买的Air Pods就立即确认收货的王先生，在第二天发现耳机来自高仿老家——深圳市福田区华强北，于是开始了维权之路。同样在维权初期，他也打算通过闲鱼平台的程序，但是很快便收到了平台方“凭证不充足，无法介入”的处理结果。最后他通过快递信息找到了骗子的联系方式，并告知骗子如果不主动联系自己进行退款将进行司法程序。作为一位经验丰富的电子产品爱好者，王先生还告诉我们闲鱼的申诉对高仿的电子产品并不管用，即使内行一眼就能判断的真伪产品，闲鱼由于缺乏专业的鉴定平台也无法进行判断。但他同时也表示，闲鱼只是一个二手交易平台，固然存在这方面的缺陷。

王先生申诉后收到的平台短信

由于缺乏合理的售后流程导致的消费者维权困难在闲鱼上已屡见不鲜，消费者通过正常的平台引导途径已经无法挽回自己的损失。同时还有许多消费者表示，闲鱼的人工客服寻找困难，呼叫无数次也联系不到人工客服，甚至需要借助淘宝平台或其他电商投诉平台转接才能获得帮助，给消费者提供了极差的使用体验。

  闲鱼法庭，必然公正？  

如果买家在确认收货之前发现了产品的问题，而与卖家沟通无果，那么双方就可以选择诉诸闲鱼小法庭。闲鱼小法庭是闲鱼官方推出的处理闲鱼用户纠纷及投诉等问题的平台。一般买卖双方之间产生纠纷无法私下解决，都会选择开闲鱼小法庭，提交证据让其他用户帮助解决纠纷。

闲鱼小法庭运营规则

本来为客户维权而生的闲鱼小法庭却却遭到了越来越多用户的不满，在知乎话题“闲鱼小法庭合理吗公正吗”的69个（截止6月22日）用户回答中大多为中性或者负面评价，并且负面评价一共22条，占比总量的1/3，其中最主要的原因就是大家认为闲鱼小法庭失去了公平性。

知乎用户对闲鱼的评价

平台挑选的评审官鱼龙混杂且不具有专业性，参与闲鱼小法庭的17位闲鱼评审员是由平台邀请，而邀请标准就是用户的活跃度和信誉度，而这两个标准都是可以人为提高的。

用户之间相互刷好评自然会提高用户的信用分，而活跃度操作起来更是简单，只需要在平台多浏览就可以获得，而有些职业卖假货的卖家因为长时间的浏览和数量多但水分很大的好评正好满足这两个条件，所以很有可能进入评审团。

而且，因为闲鱼平台具有多样化的商品种类，由多数为素人组成的评审团并不具有在每一领域都了解的专业知识，所以在进行投票评判的时候大多数都是根据所提供的的证据主观判断。陪审员并不需要为所投的票承担后果，所以就有很多的评审员根据心情随意投票，从而对买方或者卖方利益产生损失。

在知乎网友“想考一桥对的杜朔菌”所提出的闲鱼上盗版网课买卖这种交易活动，因为买家想节省资金去买了盗版网课，但是付款拿到手后却因为是加密文件打不开，也不符合之前双方所约定的最新版本，因此买家申请小法庭，而卖家以“网课已经被卖家打开观看”而不能进行退款，但更多的评审员却根据这一说法将卖家判为胜方。这其中掺杂了很多个人因素且因为不需要为结果承担后果更加加强了投票时候的主观能动性。

知乎用户“酱酱酱讲”向闲鱼客服投诉的记录

  指导缺失，权益难维  

强调社区化运营的闲鱼，希望通过兴趣社区建立起消费者之间的联系，在一定程度上平衡了二手市场交易的不信任感，但也导致了卖家入驻门槛低的情况。闲鱼平台交易的商品不享受7天无理由退货，如果退换也只能买卖双方协商解决，在这样的平台性质下，闲鱼平台方对买卖纠纷维权的相关指导与规定就十分重要。

但在闲鱼平台运营中，平台方却没有进行相关的指导，为此造成很多用户损失经济利益，平台用户小希在维权时就遇到了这样的问题。小希在以低于市场价的价格将自己的二手相机卖出后却接到了买家的投诉，声称相机镜头起霉点，要求退货。在进一步交流中，买家又提出如果能够再便宜两百块钱就不申请退货，在协商退款不成功后她申请了闲鱼小法庭进行判决。

小希在闲鱼小法庭的维权进程

在小法庭的举证阶段，让小希感到不满的是闲鱼方既没有给出举证的标准，也没有进行相关指导。她提到：“我作为卖家要举证自己的东西是完好无损的，但闲鱼之前没有任何提醒买卖的商品、影像资料的留存，一般人也不会再发出商品之前专门留下影像证明。”

由于小法庭是由评审员看过买卖双方的陈词和凭证后，通过投票进行评判的，所以双方的举证十分重要，但如果缺少相应的提醒与指导很可能会导致举证资料不足，而本来违规的一方可能获胜的情况。

豆瓣上一位闲鱼用户“妄念弑心”也提到，很多时候买卖某一方其实有重大的过失，但是因为举证了非常多的截图、聊天记录、视频等证据，就会看起来很“占理”，而另一方由于举证的资料不足，文字表达上没有突出重点，反而成为了弱势的一方。很多交易在判决后仍然有很大的争议，却没有在进一步的解决申诉途径。

很多用户在发生买卖纠纷时，由于缺乏经验，很难做到完整的证据留存，而在闲鱼平台提供的小法庭这一解决途径中，却也没有对举证进行相关的指导与规定，判决存在纠纷时也再无其他申诉途径，这让维权者的权益很难在小法庭的评判过程中得到实现。

欺诈常有，提高警惕

闲鱼在平台的准入、监管和售后处理上的做法不规范，引起平台上很严重的问题——欺诈。根据采访和收集资料可以知道，很多人有在闲鱼平台上受骗的经历，而且受骗的理由五花八门，与之相对应的欺诈的手段也非常丰富。我们将梳理一下闲鱼平台上常见的欺诈方式。

在二手购物平台，欺诈方式无非是对商品做手脚和对付款的方式做手脚。对商品做手脚的欺诈方式有销售假货、实物与不符、出售后的商品描述可改变引起的欺骗等。

对支付方式做手脚的常见手段是改变支付渠道，比如在交易进行时，卖家发送一个与闲鱼平台一模一样的钓鱼网站，让买家混淆，支付完成后卖家提取钱财并注销账号。除此之外，买家也可以进行支付诈骗。比如买家付好钱后发送一条假信息给卖家，使其误以为收到钱，并告诉卖家钱付多了，通过让其退款的方式来欺骗钱财。

还有一种欺诈手段是双方的交易是在平台外进行，卖家发送，最后直接被骗取钱财。

欺诈问题产生后接踵而至的就是售后问题。作为平台方，在买卖双方产生纠纷的时候，应充当一个有力的角色辅助双方解决问题。但根据前文所示，闲鱼平台存在多种的处理漏洞。这就需要平台的交易者提高自身警惕避免被欺诈。

预防被欺诈的方式

在闲鱼平台上被欺诈，维权的手段还是以平台为主，但平台也有客服难找、闲鱼小法庭不公平现象、平台缺乏相关指导的问题。所以对于消费者来说需要加强自身维权意识，对于平台方来说需要加强监管，制定一个详细的有关欺诈问题的惩罚规定，注重对闲鱼的人工客服专业技能的培养等，以此构建一个公平公正的二手交易平台。