从售前售后两大模块做了套方案，此方案做的很实用，纯干货。发出来，供大家学习借鉴！！
01
询单项目
1、询单转化
① 咨询未拍：意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
② 拍下未支付：催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候下单，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
2、客户性质
① 新客户：当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
② 老客户：此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
3、响应时间
① 打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识—每月考核。
② 平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识，工作流程的熟悉—因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。
4、客单价
① 推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙；
② 店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠；
③ 两款中，决定不下的，取本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
5、退款
退款订单的跟进二次服务：
1、如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2、如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。
6、回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
7、接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
8、服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
① 每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
② 每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。
02
工作内容
1、负责回复询问产品基本信息
① 从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
② 对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
③ 顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。
④ 根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2、负责回复处理询问折扣问题
① 对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
② 对顾客提出的特殊折扣，一般情况不议价。
③ 涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗子。
3、负责回复处理顾客撤回订单信息
顾客订购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
① 拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单。
② 未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
③ 已打单未发货，交仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A 面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B 如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4、负责回复解决询问发货问题
① 购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
② 购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
③ 询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
④ 买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5、各种话术
① 开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您服务，我今天将为您全程服务哈~~
② 议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
③ 发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈。
④ 申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝–退货退款—我要退货–退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
⑤ 填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝–请退货–填写物流信息–提交）。
⑥ 补运费：申通*元EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接***麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费+名字]。
⑦ 结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度。
⑧ 回复离线信息，第一句是，亲亲，您好，我是**家的客服**（笑脸图标），。。。。。
6、备注
原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
① 普通修改价格：客服名 —A
② 未发货的订单：原因+客服名/日期 —B
③ 已发货的订单：原因+客服名/日期 —C
④ 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 —D
⑤ 可退款的订单+客服名/日期 —E
7、跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进：主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
03
发货
1 延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到订单无遗漏）。
2 因生产问题或者其他，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3 排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行后台留言后续服务，跟进客户评分高分
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