物业培训课件:物业管理服务(催费篇)
物业管理服务
--催费篇
物业管理主要做什么?
一、其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为:
常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。
(一)是常规性的公共服务,主要有以下几项:
①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督;
②房屋设备、设施的管理;
③环境卫生的管理;
④绿化管理;
⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共
秩序维护和安全防范工作;
⑥车辆道路管理;
⑦公众代办性质的服务;
(二)是针对性的专项服务:
①日常生活类;
②商业服务类;
③文化、教育、卫生、体育类;
④金融服务类;
⑤经纪代理中介服务;
⑥社会福利类;
(三)是委托性的特约服务:
物业管理企业在实施物业管理时,第一大类是最基本的工作,是必须做好的。同时,根据自身的能力和住用人的要求,确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容,采取灵活多样的经营机制和服务方式,以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作,并不断拓展其广度和深度。
业主想要什么样的物业服务?
安全舒适的环境
关注与尊重
及时的响应、
超值的服务、
........
物业服务费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。
不交费的主要原因
忘了
长时间出远门不在家
没时间,耽误了
贪小便宜能省就省
从众或其他私人目的/原因
对物业管理服务不满意
开发商遗留的问题
有异议、有纠纷、打官司
……
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四个基础
1)管理基础
秩序维护、设施设备维护、环境保护、园林艺术、提示告知、财务透明。
2)服务基础
微笑大方、着装得体、沟通深入、维修及时、定期回访、主动预见、诚信务实、细致周到、解决需求。
3)群众基础
有意识的、提前的
建立VIP(忠实)业主群;合理借助业委会、居委会等组织。
(按时缴费、理解物业工作、支持并配合社区物业、敢于
与不良行为作斗争)
4)文化基础
有方向、有高度的进行各种社区文化活动,宣传引导到
位,丰富社区业余文化生活,引领业主养成良好的生活习惯,
取得认同和认可,掌握主动。
追缴要素:
1.一开始---早行动。未欠费时就开始;发生欠费要及时催缴,否则越积越多。造成“久病难医”。
2.多渠道--多动脑筋,多路并进,多法兼施。
1)早、准、巧三字决
2)充分利用法律赋予我们的各种手段,不能见硬就回,久拖不决。这既是维护物业企业的利益,也是维护广大业主的利益。
战术
攻“心”术
1.揣摩业户心理,对症下药,弄懂业户真实诉求。
2.营造适宜的沟通环境
3.诚心所至,金石为开
4.脸厚心黑,礼貌待人
(行动、感化、业主变朋友)
攻“战”术
战术1、制定策略:
业户分类
非问题户
经常家访
感情联络
主动服务
问题户
空房
租户
自住
战术2、断其后路:
对象:
满口答应,却总不出现的业主
招数说明:
很多业主认为物管费能拖就拖,接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。
战术3、地毯搜索:
对象:
无法取得联系的业主
可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码,或获得购房时身份证复印件上的地址;
利用中介:新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话;
通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。
战术4、苦肉计
自揭“苦”底,博取同情
不辞辛劳,以德报怨
忍辱负重,宽宏大气
战术5、黑白唱:
释义
比喻在解决矛盾冲突的过程中,一个充当友善或令人喜爱的角色,另一个充当严厉或令人讨厌的角色。
战术6、借力打力
客户强烈提出一个无理要求时,而我们又不可能同意时,要将矛盾进行转移,将物业公司与其他业主的共同利益摆出来,以强势压倒弱势,不要让客户感觉与物业公司针锋相对。
战术7、避实就虚
如果业主非常懂法,又非常爱找物业漏洞和不足,千万不要跟业主较真,话多必失,尽量不要正面回应,多采用迂回沟通,从其他方面让为主找到平衡。
如果业主非常不讲规则,我们要用非常专业、规范的行为来体现公司整体实力,让业主感觉没有便宜可占,则业主会知难而退。
物业服务费催收的方法还有那些?
催费没有捷径!没有绝招!有的,只是经验和方法。
而只有自己亲身经历的,才能算得上“真正的经验”
物业管理费的催收离不开良好的服务,有效的沟通以及催费方法与技巧!这些都不仅仅是一种技巧,更是一门艺术!艺术贵在精,精存于心。
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