物业公司培训课件：仪容仪表.装修巡查及接待流程

物业公司培训课件：仪容仪表.装修巡查及接待流程

仪容仪表.装修巡查及接待操作流程

（秩序板块）

目的：

展示物业服务品质，提高接待人员自身素养，协助销售部门创造更好的销售业绩。

我们的“产品”：

作为一名服务行业工作者，我们提供的“产品”就是我们的服务。我们要求礼仪形

象的高标准、服务过程的高品质，在与客户、业主短暂的接触中让他感受到我们服

务的主动性，使他在第一时间内感受到满意的服务体验。

前言

从客户或业主进入项目区域的第一时间里见到的就是我们秩序维护员，而第一印象就直接影响到客户或业主对物业公司的一个整体形象，所以说我们秩序这个环节是很重要的，那我们应该怎样做好这个重要环节的工作呢？

具体分为以下几点：

1、个人要求

2、仪容仪表

3、岗位职责

4、接待流程

目录

个人要求

仪容仪表

  2.1 秩序维护部岗位通用仪容仪表标准

  2.2 秩序维护部装修板块巡查流程

岗位职责

   3.1 形象岗职责

  3.2 车场岗职责

  3.3 巡逻岗职责

接待流程

  4.1 正常接待流程 4.2 雨天接待流程

个人感言

1.个人要求

1.男.18—35岁，身高172以上，五官端正，面容和善亲切，气质较好

2.普通话标准流利，有相关工作经验或经过试用期跟岗培训及退伍军

人优先录用

3.熟练掌握交通指挥手势和相关队列动作，且动作标准

4.性格开朗自信，主动服务意识较强、亲和力强

5.无纹身，犯罪记录等前科

2.仪容仪表

2.1秩序维护部岗位通用仪容仪表标准

2.2秩序维护部装修板块巡查流程

2.1秩序维护岗通用仪容仪表标准

站姿

坐姿

走姿

对讲机使用

敬礼

岗位服务

物品交接

车辆指挥

岗位交接

巡逻

2.1秩序维护岗通用仪容仪表标准

站姿

站姿标准:立正和跨立

立正站姿：头部保持端正、挺胸收腹、双目平视前方，下巴微收、腿部自然挺直，双脚V字型分开，成45°-60°夹角，双手放在腿部两侧

跨立站姿：挺胸抬头，下颌微收，两腿分开，两脚平行与肩同宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。站立时保持挺拔，不弓腰驼背，不东倒西歪、无精打采。接待客户时，在保持基本站姿的基础上，亦可依照实际情况适当调整。

坐姿

双脚平行，挺直端正，目视前方，保持微笑，不前倾后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，或交叉放在桌面上，鞋尖一致方向。挺直腰，不靠椅背，不驼背，自然大方。

女士切记：双膝一定要并拢，任何时候都不能分开。

走姿

走姿自然大方，步速平缓，不显急促即可，不含腰驼背，双手自然摆动，要显得精神爽朗。

对讲机使用

对讲机统一发放，使用者必须保管好，使用好，交接班时要做好交接验收工作，经常检查器材运行状况，佩带时只准用手持式或腰佩式、手持式要将扣带扣住手腕，腰佩式要防止天线扭曲打折，严禁手拿天线或在天线受损时开机工作，造成机具内部烧毁。.使用对讲机时，只能将对讲机握在手上或卡在右腰一侧，距离腰带环20cm处，禁止手提对讲机天线，玩弄抛扔对讲机使对讲机受较大的震动。

敬礼

车辆放行后手臂的同时直接抬右臂行礼，要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微像外张，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线。

岗位服务

领导、同事需要出入办公应及时协助开道，业主出入时要礼貌问好，遇到来访人员必须登记个人信息，必须能熟练使用本岗位各种设施设备及器材，了解掌握小区（大厦）周围的情况，配合协助环卫、绿化人员搞好环卫绿化工作，确保岗位范围内的卫生清洁。

物品交接

交接岗位时，交接岗队员必须做到交接队列动作标准到位，岗位事务交接无遗漏，岗位区域卫生干净，物品摆放整齐，岗位物品如电子设备、钥匙、记录表检查确认方可完成交接，所有物品在交接时必须双方点算清楚。

车辆指挥

按照交通警察手势信号

岗位交接

接班人员以齐步方式，行进到距岗3-5步时，面对岗上人员立定敬礼；

1、岗上人员在接班人员靠腿的同时，由跨立姿势变立正并

还礼；

2、接班人员面向值班人员讲“轻交班”，值班人员回答

“是”；

3、交接班双方人员同时向左跨一步，上前3步，同时向后转

左跨一步对正；

4、下班人员面对上班人员讲“本班一切正常，请履行好职

责”，上岗人员回答“是”；

5、岗下人员向岗上人员敬礼，岗上人员回礼；

6、在岗下队员礼毕向后转的同时岗上人员变跨立；

7、交接完成后，根据实际情况做书面交接并签名确认。

巡逻

安全员巡逻人员在巡逻过程中，应注意多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导。巡查项目内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。对在项目内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。对项目内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。小区巡逻途中应步伐一致，大方自然显现精神面貌。

2.2秩序维护部板块装修巡查流程

1.礼貌敲门

2.施工证件检查

3.消防设备巡查

4.电源线路检查

5.烟感巡查

6.地漏巡查

7.线槽检查

8.巡查签到

  装修管理规定

3.岗位职责

   3.1 形象岗职责

     3.2 车场岗职责

        3.3 巡逻岗职责

3.1现象岗岗位职责

1、按照岗位要求站岗，展示公司品牌形象；

2、对进入管理区域的人员主动上前敬礼、询问，对于来访看房客户要求礼貌的指引方

向，客户看完房离开要主动问好送行；对于闲杂人等礼貌的拒之门外；

3、对于进出车辆提前敬礼、做手势；对于可疑车辆要主动上前询问；

4、对进出管理区域的物品要求逐一核实收件人，并做好相关的记录。

5、车辆较多时候，可适当的帮助车场岗停车。

6、监管管理区域的卫生、秩序及设备运行情况，发现问题请及时上报。

7、完成上级领导交代的其它任务。

3.2车场岗岗位工作职责

1.维护停车区域的正常秩序；

2.引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

3.车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，并告客户

不要将贵重物品放在车内；

4.根据天气情况主动为客户撑伞；

5.为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

6.检查车辆做好相关记录，如有异常情况需请客户现场确认，做好记录

3.3巡逻岗工作职责

1.发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察；

2.谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为;

3.按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；

4.遇见客户（车辆）要站立、行礼、礼貌微笑地回答客户询问并正确引；

5.人过地净，协助保洁做好销售案场区域的环境卫生巡视工作；

6.协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作；

7.积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助；

8.配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务

4.接待流程

4.1正常接待流程

4.2雨天接待流程

4.1正常接待

1.当05岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲通知

南区岗做好接待准备；

2.当车辆离3米距离开始敬礼，当车辆开始右转时打直行手势，车辆通过后，恢复跨

立姿势；

3.车场岗必须提前准备好车位，在车辆进入后第一时间敬礼并指挥车辆停放至你指

定的车位区域；

4.停车时注意观察车内人员情况，当车辆停稳后按要求依次开启车门，并致欢迎词

5.客户或业主离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向（或物业服务中心）；

6.客户或业主离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录；

7.当离开时，车场岗人员应主动上前为其开车门，并致送别词；

8.当车辆驶入05岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；

4.2雨天接待流程

1.当05岗发现有车在你前方10米外打右转向灯时，由跨立转为立正姿势并对讲

通知南区岗做好接待准备，当车辆离05岗3米距离开始敬礼、礼毕；

2.车场岗人员观察车辆人数带伞快速跑到车前指引其正确停车、撑开伞，注意观察车

内人员情况（当车内人员很多时立刻要求巡逻岗帮忙）当车辆停稳后按要求依次开

启车门，并致欢迎词，询问是否需要帮助；

3.客户离车后适当的提醒并立刻指引售楼部方向（或物业服务中心）；

4.客户离开后立刻检查车辆情况，做好相关记录；

5.当客户到达售楼部门口时，会所岗主动为客户收伞（如是客户自己的伞，请为

其套上伞套让其带入）

6.当客户走出售楼部时，会所岗应主动打伞并跟随为其开车门收伞，并致送别词；

7.当车辆驶入05岗左侧时值班人员立刻左半转敬礼直至车辆离开；

个人感言

经过8年在服务行业的工作，我个人觉得服务就是“主动”通过服务人员自身言语上的行动、行为上的主动让被服务人员感觉到你对他的尊重和重视，通过你的面部表情（微笑）让对方感觉到你的亲和力，从而体现我们自身的价值，可以更好的跟被服务人员进行沟通达到我们自身想要达到的目的。

希望通过这次的培训可以使大家进一步的提升自身的服务意识，在岗位上可以更好的展示和完善我们的服务、提升自身的工作价值。