电商客服绩效考核表
| 淘宝天猫电商客服绩效考核表 | ||||||
| 考核年月： | 被考核客服： | 核人签字： | ||||
| 序号 | KPI指标 | 权重 | 详细描述 | 标准 | 分值 | 得分 |
| 1 | 询单传化率（X） | 30.00% | 最终付款人数/询单人数 | X≥65% | 100 | |
| 65%＞X≥60% | 90 | |||||
| 60%＞X≥55% | 80 | |||||
| 55%＞X≥45% | 75 | |||||
| X＜45% | 65 | |||||
| 2 | 支付率（F） | 25.00% | 支付宝成交笔数/拍下笔数 | F≥95% | 100 | |
| 95%＞F≥90% | 90 | |||||
| 90%＞F≥85% | 80 | |||||
| 85%＞F≥80% | 60 | |||||
| F＜80% | 0 | |||||
| 3 | 落实客单价（Y） | 5.00% | 客服落实客单价/店铺客单价 | Y≥1.18 | 100 | |
| 1.18＞Y≥1.14 | 90 | |||||
| 1.14＞Y≥1.12 | 80 | |||||
| 1.12＞Y≥1.1 | 60 | |||||
| Y＜1.1 | 0 | |||||
| 4 | 首次响应时间（ST） | 15.00% | 首次响应时间（秒） | ST≤15 | 100 | |
| 15＜ST≤20 | 90 | |||||
| 20＜ST≤25 | 80 | |||||
| 25＜ST≤30 | 60 | |||||
| ST＞30 | 0 | |||||
| 5 | 平均响应时间（PT） | 10.00% | 平均响应时间（秒） | PT≤30 | 10 | |
| 30＜PT≤35 | 90 | |||||
| 35＜PT≤45 | 80 | |||||
| 45＜PT≤55 | 60 | |||||
| PT＞55 | 0 | |||||
| 6 | 售后处理 | 5.00% | 退货次数5次以内满分，5次以上每次扣1分。 | 100 | ||
| 换货次数10次以内满分，10次以上每次扣1分。 | ||||||
| 7 | 日常管理工作 | 10.00% | 详见日常管理细则--加分、扣分标准 | 100 | ||
| 8 | 总得分 | |||||
| 销售额 | 核算比例 | 提成比例 | ||||
| 评级 | 差评处理情况 | |||||
| 业绩奖金 | 差评奖金 | 总奖金 | ||||
| 考核人签名 | 部门经理审批 | 总经理审批 | ||||
| 附1：客服绩效提成（业绩+差评处理奖金）注：客服的销售 业绩统计不含无客服接待而产生的业绩及非正常业绩等 | ||||||
| 阶段 | 销售额 | 核算 | ||||
| 第一阶段 | 20000以下 | 无提成 | ||||
| 第二阶段 | 20001-40000 | 1.00% | ||||
| 第三阶段 | 40001-80000 | 1.20% | ||||
| 第四阶段 | 80001以上 | 1.40% | ||||
| 1）成功修改差评且没有产生任何售后成本（金额赔付或产品），每条奖励20元（个人）； | ||||||
| 2）成功修改差评但有涉及赔付（赔付的费用不得高于产品本身的销售单价），每条奖励10元（个人）； | ||||||
| 3）差评没有成功修改，每条罚5元，罚金由团队全体成员（包括主管）一起承担：罚金＝（5元/条*未处理数量）/团队成员总人数 | ||||||
| 附2：综合考评（连续2个月综合考评“不及格”的客服按辞退或调岗处理） | ||||||
| 卓越 | 优秀 | 良好 | 中 | 一般 | 不及格 | |
| 95-100 | 90-94 | 85-89 | 70-84 | 69-60 | 60以下 | |
| 提成的95% | 提成的90% | 提成的85% | 提成的70% | 提成的50% | 无业绩奖 | |
| 当月考评中达到“卓越”标准且综合业绩第一的客服当月奖励200元；达到“优秀”标准且综合业绩第一的客服当月奖励100元 | ||||||
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