| 客服主管岗位说明书 | |||
| 岗位名称：客服主管 | 所属部门：电商部 | 直属上级：运营公司 | |
| 职级：中层管理级 | 直属下级：客服专员 | 业务关系岗位：各部门员工 | |
| 工作职责： | 工作内容和要求： | 主要工作要求： | |
| 客服管理级 | 客服管理 | 带领客服团队完成既定的销售目标 | 销售目标的达成 |
| 负责带领团队处理日常客户咨询、解答及投诉 | 处理客服各项问题，维持店铺好评率和动态评分，维护老顾客 | ||
| 负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，并安排制定和实施客户关系管理 | 进行客户需求分析 | ||
| 负责带领执行促销活动，并进行分析和总结 | 及时反馈促销结果 | ||
| 团队建设 | 负责客服团队建设、培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量 | 制定完善客服培训体系、考核客服绩效，新客服培训，讲解产品要点卖点，并且不断提高客服各项能力 | |
| 总结和分析每周/每月/每季度的客服绩效情况 | 部门周报的撰写，月度的汇报（给运营总监） | ||
| 指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率、对询单转化率及客户满意度负责 | 提升所负责人员的各项工作能力，提高客户满意度 | ||
| 知识管理 | 负责定制、修改并推动实施客户服务流程及规范制度 | 客户服务方案设计 | |
| 定期更新快捷用语、客服手册、常见问题等文档 | 部门文档的更新和建设 | ||
| 定期组织产品、案例、流程、话术等培训 | 部门员工技能培训 | ||
| 信息反馈 | 对于市场及淘宝等各种变动能立刻做出反应，及时调整人员结构和工作安排 | 及时有效地反馈市场各项变动，做好本部门工作安排 | |
| 传递、执行公司政策，各种店铺活动等信息，确保所管岗位能及时了解和响应 | 积极执行并落实相关政策 | ||
| 其他 | 协助上级开展其他的运营管理工作 | 按上级安排按时完成 | |
| 员工签名/日期： 直属上级确认/日期： | |||
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