酒店员工手册
第六章工作表现及态度
员工良好的工作表现及端正的工作态度是酒店成功运转的关键,酒店全体 员工只有通过共同努力、恪守职业道德、履行岗位职责才能确保客人满意。
6.1尊重备至
保持礼貌和礼仪,保持仪表整洁和职业化,对客人及同事表示尊重。尊重可通过个人的行为、仪容仪表、言谈举止表现出来,任何缺乏尊重:如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。
6.2高效率工作
精力充沛、头脑清楚地投入工作,坚守工作岗位,尽职尽责,按上级指示办事,保持一种良好的职业气氛。
任何懒惰、松散、消极怠工、不积极与同事合作的表现都将会影响酒店的工作效率,属过失行为。
6.3诚实
公平、坦诚地与人交往,积极做好工作,不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、员工或酒店财物。勇于承认错误并及时报告部门主管。言谈举止的诚实有助于建立一种使客人感到舒适和满意的氛围。在与酒店以外的客户交往时,诚实亦是至关重要的,任何不诚实的表现,均属严重过失行为。
6.4真诚及谦虚
倾听他人讲话恭称客人的名字并微笑致意。客人永远优先,帮助客人开门、搬运行李。
谦虚使我们始终把客人放在首位。真诚发自于内心,是人内在美德的一种表现,任何缺乏真诚和谦虚的表现均属过失行为。
6.5爱护财物和设施
保持制服清洁无破损。
保持工作环境整洁,保持公共场所如员工餐厅、员工更衣室的整洁卫生。保持机器、设备和工具性能良好,运转正常。
按照安全规则使用机器、设备。
不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。
6.6乐于助人
帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。
乐于助人是为客服务的最基本要求。
在工作中不与同事团结协作,给别人的工作带来麻烦,均属过失行为。
6.7守时
按时上岗工作,在指定位置打钟卡、穿好制服、佩戴好员工名牌、仪表整洁;按时休息、就餐;按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重的表现。
迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。
6.8客人投诉
员工如遇顾客投诉,必须专心听取顾客的意见,需急切处理的应立即帮助解决。若超越员工本身职责权限以外时,则应立即通知直属上司或大堂副理解决,一时不能及时处理的应记录投诉人姓名、房号或公司、部门、投诉详情,并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。
6.9员工投诉
员工在工作期间若有任何不满需投诉者,可向直属上司或部门负责人投诉, 也可向人力资源部投诉,投诉形式可采取口头或书面投诉,倘员工采用书 面形式需注明员工工号、姓名、部门及投诉的实际详情。所有员工的投诉 信件,人力资源部将作为高度机密处理。
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