餐饮培训资料：如何处理顾客抱怨.doc

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如何处理顾客抱怨

　　一句温暖的话语如春风拂面，让顾客感觉舒爽无比，一句冷漠的话语如寒风刺骨，让顾客寒彻心肺，这就是语言的魅力。 

　　在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如何应对？ 

　　研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？ 

　　一、 学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩 

　　导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。 

　　案例： 

　　黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用， 不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。 

　　二、 发现顾客需求，采用迂回战术 

　　当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。 

　　举例： 

　　“先生，你不用对我吼…” （错误） 

　　“这是公司的规定…” （错误） 

　　“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确） 

　　三、 迅速处理顾客抱怨 

　　处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。 

　　举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误） 

　　“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…” （错误） 

　　“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”　（错误） 

　　“先生，稍等，我马上给你处理…”　（正确） 

　　“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确）　四、 巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间 

　　当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥饿心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该导购员暂时回避，另请一位导购去协调。 

　　同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

　　举例： 

　　“先生，你不要在这吵了…”（错误） 

　　“我认为…你又不信…”　（错误） 

　　“那随你…我是说…”　 （错误） 

　　“先生。对不起，我刚才那位同事…”（正确） 

　　“你好，我们借个地方说…”　（正确）　　 

　　五、 站在顾客的立场，诚信解决问题 

　　导购代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个导购在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。 

　　举例： 

　　“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确） 

　　“不好意思，这是我们的疏忽…” （正确） 

　　“给你 带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确） 

　　六、 化顾客的异议为产品的卖点 

　　化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，导购需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子发射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。 

　　举例： 

　　“先生/小姐，这是今年流行的款式，这个做工……”（正确） 

　　“先生/小姐，你说的这个地方，那可是这款衣服的特色……”（正确） 

　　“…这是…料子做的 …你在看一下…”（正确）