【三鑫课堂】应用电话回访客户的技巧

【三鑫课堂】应用电话回访客户的技巧

    很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种方式。通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。

        现在给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术：

第一条

      每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解公司、产品服务项目的特点，打好基础、做好基本功。

      如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象。即工欲善其事，必先利其器。

第二条

      电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将交谈环境轻松起来。

      第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价产品的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条

      第二次及以后再电话沟通时，应更加自然，以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行产品的详细介绍及讲解。

第四条

      如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：是这样的，之所以能有这样的担心和顾虑，都怪我没能把产品(xx的好处、意义、作用等)讲清楚。

      对于话题扯远的客户应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入产品，从而将话题拉回主题。

第五条

    1、应先说明自己的身份：您好，我是xx，打扰您了。消除客户的不信任感。

    2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

    3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

    4、面对面沟通时间和方式。

    5、对沟通较好客户的结束语：谢谢您，对于产品方面的需求，您可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。

第六条

每次通话做好详细的记录：

1、电话号码

2、客户的姓(能得到全名更好)

3、客户的工作性质

4、客户的态度及问题

5、进行解答疑问与沟通的大致过程

6、日期及通话时间长度

7、下次准备电话沟通的时间

第七条

    来电咨询过的客户电话用语及方式：

    1、开头语：您好！xx先生(女士)，我是xx，打扰您了。

    2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对产品进行了咨询和了解，现在告诉您一个好消息，这两天搞活动，如果您来一趟，您将享受xx优惠，获得xx礼品；能够更加直接、全面地了解产品，还可以现场进行产品体验；如果您没时间，我们附近有样板房，您可以过去看看。但是如果您到现场来，您会获得意想不到的惊喜哦！

    3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将产品优惠或者礼品赠送讲解给他。

第八条

    收到过短信但未来电咨询过客户的电话用语及方式：

    1、您好，我是xx，打扰您了，我们前一段时间给您发送了的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)

    A、说看到了，问：“那您对产品是怎么看的？”以下情况根据客户回答进行解答。如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。

    B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。

    C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们对话，从而了解客户的情况和想法。

    D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。

    2、将话题引导到见面沟通上来。

第九条 

    陌生客户的电话用语及方式：

    您好，我是xx，打扰您了，从xx处得知您最近需要装修，我们是xx公司，想在这方面与您交流一下，可以免费给您提供装修方案，不知您是否有兴趣？

第十条 

    事先面对面沟通过客户的电话用语及方式：

    1、您好，我是xx，打扰您了，我们前两天沟通过的，不知道您现在对我们的产品、方案有什么看法。

    2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。