客户经理 | 行之有效的电话营销技巧

客户经理 | 行之有效的电话营销技巧

电话营销和直播一样，充满随机性，加上营销产品容易被拒绝所以容易被客户经理所抵触。不过电话营销也是非常有效的一种营销手段，我们也经常看到一场电话营销促活竞赛下来，很多睡客被激活，成功的领养了客户。

在疫情仍然反复之下的三季度末，我们此时更需要打造内功，对存量客户激活，铺垫关系，逐步配置产品，为开门红做准备。本期我们说说电访的四个步骤

在我们日常营销中，往往都会有电话的KPI要求，比如一天30通电话，一通电话不低于30秒。（知道么，有的客户经理为了完成指标，假装打错电话来完成这30秒。）

如何来进行电话营销呢？我们有四个步骤和两点注意供大家参考：

第一，摆正心态，标准服务

我不太喜欢电销这个词，这个词应该属于中介、属于推销，它和金融机构的定位差异太大了。我们电话的呼出正确的叫做“电访”。其内在的涵义是一种需求的摸底，是一次服务。比如对于存量客户，电话前你要有这样的心态：

这么多金融机构，客户为啥选择了你家？你就是要关心客户，赋予应有的服务。

对于不熟悉的客户，一般不要上来就推荐产品，而是把服务做到位。我们在电话中要完成一个转变：从单一产品销售转化到全面金融服务，从售前营销转化到存量长期服务的规定动作。

为什么存量客户的首电比较容易完成，就是因为很好的由头——通知您，我要开展服务了。

所以把首电的态度移植到之后的服务电访当中：

-最近市场不好，您的基金表现如何？

-很多时候咱们客户在理赔的时候，发现保险买错了，所以我电话跟您说说

-一直跟您通话，但是还没有见过面，是我的失职，您看您这周是不是方便来

你知道我们近期开展基金诊断电话遇到了什么情况？几个亏损很多的客户说：

-你还知道管我啊，我以为你把我忘了！

-本来一肚子气，看你做了这么多准备，不难为你了，你的意思是让我加个定投吧？

-看来还是要在银行买（基金），网上都没人管

我不是要推销产品，而是要把行里的标准服务给到客户，这样电话拨打之前心态会更加的自然。实在不成就把这个当成一个必要的程序，我只需要把内容表达到就好。

客户会不会有强烈的情绪？当然会遇到，但是你有没有发现，如果情绪应对得当反而是增进客户关系的一个窗口。我都被客户批评（ma）过了，还有什么可担心的。

第二，建立信任，完善话术

为什么电访会有一些畏难情绪？因为它本身是一种随机的交流，里面充满着不确定。比如客户这个时候心情好不好，客户对理财满意不满意，客户此时忙不忙，客户是不是比我们更懂等等。

不确定容易让销售人员缺少安全感，那我们可以通过各种方式建立信任，通过标准话术框架来增加确定性。

建立信任的方法可以是单位的背书，可以是他人的介绍，可以是语言上的落地。

比如在首次电话的时候，我们说：

你好，是王先生吗？

不如说

王先生吧！

这样的感受会好很多，避免让金融服务和微商销售等同起来。我们在介绍自己是某某银行的时候，一定要加上“某某支行（网点）”，这样可以区别助贷电话。

在讲话的情绪中，请一定学会两件事情：

一个是停顿，千万不要像机关枪一样，嘚嘚嘚嘚嘚嘚，这不是营销。你只要停顿了，才容易让客户多说；

一个是学会问问题，问问题是引导客户按照你的思路进行的一个很好的范式。

如果客户之前到访过网点，可以建立回忆。

我就是当时给您办业务的老刘，还有印象吗？

但是在语言中有一些话是不要讲的：

我可以耽误您三分钟时间吗？

这句话两个词不妥，第一个是“耽误”，我们的服务是对客户有利的，为什么说耽误？第二个是“3分钟”，如果有了这个时间预期，那么给了客户挂断电话的理由。合适的表述是：

大概需要几分钟的时间，我尽可能把重要的情况跟您汇报清楚。

另外也不要说“您的余额是多少多少”，“打扰您了”，“你明白我的意思吧”。这些语言都会以引导客户的思维，往不愉快的方面进行。

总的来说，我们希望客户经理不要认为一次电话就能够卖出产品，要树立电话是服务的手段之一，电话是更多的是为了能争取面谈的邀请。作为复杂产品的销售，单纯电话的手段肯定是不够的，它只是触达客户的一个环节。

在第一步电话营销对于金融行业而言，称之为“电访”更为合适，为的是厘清客户需求，做好服务。以服务的心态来电访客户。先谋“势”，再谋“利”。

第二步是通过三方背书和语言的打磨建立客户的信任，信任是金融产品的基础。单靠电话是不够的，争取通过电访邀约客户到店是复杂产品销售的重要步骤。

第三，处理异议，应对情绪

对于存量客户而言，一般电访的意义不会是“你从哪里知道我电话的”，“我不感兴趣”这样的语言。但是往往会遇到电话时机不合适的时候。

比如客户正在开会、谈事、辅导孩子作业等等优先级较强的工作。在这样的情况下，可以考虑“再寻找合适的时间”。

但是不建议电访人员很笼统的说，“好的，下次再打给您”。最好是能够落地到具体的时间。比如，“下午五点多这个时间再电话您方便吗？”。如果对方有一些不耐烦，也可以表述“下个月我们四季度投资策略报告出来的时候，我再联系您可以吗？”

对于相对陌生的客户，他对于电话营销往往会有负面的情绪，这是因为平常有太多房产中介，小额助贷这些电话的拨打，还有不少是假借金融机构的名义。

所以我们在设计上，如果能够打消顾虑，才能消除别人的防备和抗拒。理财师的核心价值是什么？是对理财的理解，所以消除异议的最好方法是将对方拉入我们擅长的领域，而且在这个领域上来就抛出免费的午餐。

比如我们有时候要客户微信的时候，我们都是这么说：

感谢您的理解和支持，我们最近还有一系列优惠活动，回馈您这样的老客户，有不少好产品，我会用微信第一时间联系你，您的微信号就是您的手机号码吧？稍后我会加一下您的微信。

告诉客户你有“利益”才能吸引到客户愿意加你微信。我们在实践中发现，在客户电访过程中如果遇到客户确实不方便，客户经理经常会说：那我就先不打扰您了。这句话其实没有埋下伏笔，不妨改为：好，虽然跟您交流时间很短，但是能建立上联系我特别荣幸。等晚些您方便的时候，我再致电您。

第四，真情实感，情商在线

我们致电客户总是有很多的由头，除了首电话术之外，还有理财产品到期，售后回访，贵宾卡升级，特惠产品告知，理财沙龙邀约，好礼回馈提醒，防骗提醒，新产品告知，等等。

这些产品或者维护的背后一定要通过电话感受到你的真诚和温度。我们有时候写话术的时候，特别怕客户经理照搬话术，生搬硬套。因为不同的理财师有不同的风格，不同的客户也有不一样的反应。

给客户电话是一个从带着面具到放下面具的过程，电访的优势除了及时性之外，很重要一点是通过电话线能够带给对方温度。

所以我们说对客户重视，提前准备是很重要的。比如领导给被窝里的你打电话，你是躺着接还是坐起来？其实你的重视客户是能够感受到的。

这种真情实感的重视可以怎么体现出来？除了我们提前KYC（了解你的客户之外），可以通过1+1+1的组合拳方式体现。

就是先进行短信或者微信的预热，告知什么事情，可以比较详细，之后电话根据微信的内容进行沟通，了解客户的需求。然后争取面谈时间，给出方案，争取成交。如果客户存在异议，仍然可以继续再按照这种逻辑推动。

就是一次短信+电话+面访，通过不同的触达方式，减小客户的疲劳，形成闭环

最后，所有的设计中都是本着善意，出发点是帮助客户“赚钱”，而不是为了自己完成“任务”。在电访的过程中形成习惯，在这个过程中提高情商。不能把智商赚的钱，让情商都输进去。