学大教育咨询师手册(内部保密文件)
学大教育咨询师手册
教育咨询师要求：
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即教育就是服务。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡三宜技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等
咨询者学习目的：
二、职责：
1.遵守学院招办的所有规章制度
2.负责电话咨询
3.负责当面咨询
4.负责咨询回访
5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）
6.参与招办活动
7.提升咨询技能
三、关于咨询者身份层次的分类：
咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者
咨询者类型：
1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型
学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型：一般性问题、敏感性问题
一般性问题的分类：
定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题
2.关于北京大环境的问题
3.关于教学问题
4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题
6.关于报名问题
7.关于入学标准问题
8.关于专业设置与收费问题
9.关于考试和毕业证的颁发问题
10.关于课外业余生活的问题
11.关于就业问题
12.关于学生素质教育的问题
敏感性问题的分类：
1.关于学历的问题
2.关于就业的问题
3.关于学生管理的问题
4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
一、电话咨询
控制方法：
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点：
1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量
控制指标：
1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月
2.1受控类（事件）
事件1.准备接听电话
表1 事件1
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：检查咨询物品、周围环境 | 规范1：环境安静 规范2：物品齐全 规范3：自电话铃响开始 | 标准1-1：咨询室内没有闲杂人等 标准2-1：电话咨询纪录表 标准3-1：油笔 |
2 | 步骤2：调整精神状态 | 规范1：端正姿势、微笑 规范2：清清嗓子 | |
3 | 步骤3：开始计时 | 规范1：电话咨询规定时间 | 标准1-1：电话咨询不超过1015分钟 |
事件2：电话中自我介绍
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：拿起电话 | 规范1：及时拿起电话 | 标准1-1：响铃3声之内拿起电话 标准1-2：左手拿起话筒、右手拿笔 |
2 | 步骤2：自我介绍 | 规范1：保持微笑 规范2：主动问候、报出学校名称 | 标准1-1：微笑，使受话方感受到亲切、愉快 标准2-1：您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？ 标准2-2：语音亲切、自然；音量略高于普通聊天 标准2-3：讲话时，注意力应集中，仿佛与对方面谈 |
3 | 步骤3：感谢回复 | 规范1：礼貌称呼咨询者，并表示感谢。 | 标准1-1：X叔叔/阿姨/先生/女士/同学，再见！有什么需要我帮忙的地方，随时给我电话！ |
事件3：确定咨询者类型
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：询问咨询者类型 | 规范1：连贯，主动询问咨询者类型 | 标准1-1：您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？ 标准1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述反问咨询者的问题，并紧接着问：您是第一次打电话过来吧，请问你是为自己咨询吗？ |
2 | 步骤2：确认咨询者类型 | 规范1：根据咨询者回答，判断咨询者类型 | 标准1-1：首次电话咨询者 标准1-2：代人（儿子、女儿、朋友）电话咨询者等 标准1-3：再次电话咨询者 |
3 | 步骤3：记录在电话咨询表中 | 规范1：详细、清晰 | 标准1-1：第三者可以清楚了解咨询者类型 |
事件4：咨询首次电话者基本信息
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：询问咨询者基本信息 | 规范1：有理由要求自询者提供基本信息 规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示 规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问 规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者 | 标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情况吗？ 标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供一些有价值的建议。 标准3-1：称赞： 1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！ 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊 标准3-2：鼓励： 1）如果咨询者为高考落榜生，则说：噢，你还有第二次的人生选择机会，努力啊！ 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展 标准4-1：姓名 标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问） 标准4-3：年龄、、住址 标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等） 标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础） 标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础） 标准4-7：专业趋向 |
2 | 步骤2：感谢咨询者提供基本信息 | 规范1：真诚感谢，并引导提问 | 标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？ |
事件4：询问代人电话咨询者基本信息
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：咨询对方咨询者本人为何不自己咨询 | 规范1：说明学院的特色 | 标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在的学校要求是宽进严出，加上我院是北大投资举办，对学生的要求会严格很多的，那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊！ |
2 | 步骤2：询问咨询者基本信息 | 规范1：有理由要求自询者提供基本信息 规范2：如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示 规范3：用称赞、鼓励给于一定的反馈，不要单纯提问 规范4：按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者 | 标准1-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。 标准2-1：XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要一些他（孩子）的一些基本信息吗？便于我们给他提供有价值的建议。 标准3-1：称赞： 1）如果咨询者为高考生（成绩达到统招生成绩），则说：噢，你已经被XX专科学校录取，那应该基础比较好！ 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：噢，你已经有一定的工作经验了，相信上学也是自己的再次选择的，肯定对自己有较高的要求啊 标准3-2：鼓励： 1）如果咨询者为高考落榜生，则说：噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。 2）如果咨询者为工作后辞职后上学，则说：噢，你已经有一定的工作经验了，相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展 标准4-1：姓名 标准4-2：性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问） 标准4-3：年龄、住址 标准4-4：高考情况（落榜生、三校生等） 标准4-5：联系方式（可暂不询问，因为还没有好的基础） 标准4-6：信息来源（根据情况询问，因为还没有好的基础） 标准4-7：专业趋向 |
3 | 步骤3：感谢咨询者提供基本信息 | 规范1：真诚感谢，并引导提问 | 标准1-1：XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢您/你！我已经知道了你的基本情况，那么你有什么要问我的啊？ |
事件5：倾听首次电话咨询者问题
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：倾听 | 规范1：仔细聆听 规范2：对方可能的问题包括 | 标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是什么学校是吗？。 标准1-2：不能轻易打断对方的发问 标准1-3：不能否定对方的问题 标准2-1： 1） 你们和北大什么关系？ 2） 你们是计划内学校吗？ 3） 你们的录取条件是什么？ 4） 你们有那些专业？ 5） 你们学校在什么位置？ 6） 你们学校有多大？ 7） 你们学校能包分配吗？ 8） 你们学费多少钱？ 9） 高考落榜生能上你们学校吗？ 10）你们学校开什么专业？ 11）你们现在在校生有多少？ 12）你们学校什么时候成立的？ 13）你们学校有本科吗？ 14）数学、英语不好能学吗？ 15）你们是北大的二级学院吗？ 16）中外合作办学是什么意思？ 17）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？ 18）什么是HND？什么是SQA？ |
2 | 步骤2：纪录 | 规范1：详实、全面纪录 |
事件6：倾听代人电话咨询者问题
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：倾听 | 规范1：仔细聆听 规范2：除首次点话咨询的问题外，在此咨询的问题还包括 | 标准1-1：适当重复，例如：您是问我们学校在什么地方吗？。 标准1-2：不能轻易打断对方的发问 标准1-3：不能否定对方的问题 标准2-1： 1） 学历国家承认吗？ 2）你们学校在教育部备案了吗？ 3）毕业证可以在网上查得到吗？ 4）能否签订就业协议 5）该专业考英语、数学吗？ 6）初中生可以入学吗？ 7）中外合作办学是什么意思？ 8）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？ 9）什么是HND？什么是SQA？ |
2 | 步骤2：纪录 | 规范1：详实、全面纪录 |
事件7：倾听再次电话咨询者问题
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：倾听 | 规范1：仔细聆听 规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括 | 标准1-1：适当重复，例如：您是问我们是北大的分校吗？。 标准1-2：不能轻易打断对方的发问 标准1-3：不能否定对方的问题 标准2-1： 1）什么时候开学啊？ 2）学校发的毕业证国家承认吗? 3）学院的学费怎么这么贵啊？ 4）学院院长是那位啊？ 5）国际文凭是还要去国外读才能拿到吗？ 6）学生住宿条件怎么样？ 7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？ 8）学生食堂一个月需要多少钱啊？ 9）学院就业合作就业单位有那些啊？ 10）什么是自学考试？ 11）中外合作办学是什么意思？ 12）国外对接的大学是公办的还是民办的？该国是否承认他们的学历？ 13）什么是HND？什么是SQA？ |
2 | 步骤2：纪录 | 规范1：详实、全面纪录 |
事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：概述性回答咨询者问题的几个方面 | 规范1：划分咨询者问题所属类别 规范2：除首次电话咨询的问题外，再次咨询的问题还包括 规范2：直接回答出此类别内的各方面 | 标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。 标准1-2：学院历史沿革（你们学院什么时候成立的？等等） 标准1-3：北京大环境的问题（你们学校在什么位置？等等） 标准1-4：学生管理（学院的奖学金制度是什么？等等） 标准1-5：教学过程（你们请的老师都是北大、清华的吗？等等） 标准1-6：后勤生活（学生宿舍有宽带吗？食堂等等） 标准1-7：学生素质教育的问题（注重培养学生那些能力啊？等等） 标准1-8：学生就业（学院怎么保证学生毕业就业的？等等） 标准1-9：入学问题（你们学院的录取成绩是多少？等等） 标准1-10：专业设置及收费（学校是否可以续本，学费多少？等等） 标准2-1：学院历史沿革（成立时间、背景、资质、学院性质） 标准2-2：北京大环境（地理优势、教学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会） 标准2-3：学生管理（学生管理体制、班主任管理体制、社团活动、奖学金制度、勤工助学） 标准2-4：教学过程（教学方法、师资力量、教学管理、教学设施） 标准2-5：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准） 标准2-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养） 标准2-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势） 标准2-8：入学问题（接站、入学条件、报名方式） 标准2-9：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准） |
2 | 步骤2：详细讲解咨询者问题某方面优势 | 规范1：选定详细讲解的某方面优势 规范2：连贯、详细地讲解该方面优势 | 标准1-1：历史沿革（背景、资质、合作单位） 标准1-2：北京大环境（地理优势、环境优势） 标准1-3：学生管理（班主任管理细致入微、团学组织健全、奖学金、勤工俭学） 标准1-4：教学过程（师资力量、课程新颖、教学设施齐备） 标准1-5：后勤生活（食堂、宿舍管理、校医室、学生宿舍设施及标准） 标准1-6：学生素质教育（职业素质的重要性、沟通能力的培养、团队合作的能力、道德的培养） 标准1-7：学生就业（就业理念、就业平台、就业制度、就业优势） 标准1-8：专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准） 标准2-1：历史沿革 背景：1北大、青鸟集团和我们的关系；2.办学宗旨和创新精神的传承； 资质： 1. 中外合作办学院校 2.北京市民办高校教育教学综合评估首批24所合格院校之一 3.英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心 4.联合国教科文组织教育革新促进发展联系中心 标准2-2：北京大环境 地理优势： 1.学院坐落在北京中关村高科技园区 2. 毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校 3. 学院拥有生态公园式的绿色校院，国际化的设计风格，环境幽雅，交通便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一 4.北大资源学院坐落于首都著名风景区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有生态公园式绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的理想境地 环境优势： 1.广泛利用北京教育资源，学习国内最新知识 2.接受国际最新思想和知识，最快与国际接轨 3.感受最新的商务信息，结识高层次企业英才 4.得到众多的择业机会 标准2-3：学生管理 班主任管理细致入微： 1.跟班班主任 2.随时与家长保持联系，建立良好的沟通机制 3.做好学生思想沟通，解决学生困难 健全的团学组织： 1.健全的团、学组织 2.承担组织工作 3.为思想积极分子提供上进的平台 奖学金：学习目的明确，态度端正，无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律，学习成绩优良，其中 一等奖学金5000元，标准为国考、市考成绩平均分在85分以上(含85分)，校考成绩在90分（含90分）以上。二等奖学金3000元，标准为国考、市考成绩平均分在75分以上(含75分)，校考成绩在85分（含85分）以上。三等奖学金1000元，标准为国考、市考成绩平均分在70分以上(含70分)，校考成绩在80分（含80分）以上。 勤工助学：勤工助学实行岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监督、谁负责原则，在同等条件下优先考虑家庭经济困难和有特长的学生。 标准2-4：教学过程 师资力量： 1.学院融汇北京大学的优质教育资源，聘请北京大学等周边名校的优秀师资来我院任教及开办讲座、讲学，让学生充分领略名校大师风采； 2．学院利用自身的国际教育资源，聘请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师来我院教学； 3．特聘优秀企业的职业经理人来校进行案例实战教学 4.授课老师教授、副教授、讲师比例：教授占 ，副教授 ，讲师 ，双师型教师。 课程新颖： 1．学院已形成比较成熟的中外合作的办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生自身特点。 2．开创了学院独特的中外合作教学体系。 3．国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化的氛围、国际化的就业和升学渠道。 标准2-5：后勤生活 食堂：北大办学，食堂由北大师生园餐厅负责，享受与北大相同的待遇。 宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格，不准串寝。 校医室 标准2-6：学生素质教育 职业素质的重要性：沟通能力的培养，企业文化的融入，企业价值观的培养，面试能力 解决问题的技能培养：包括在一个特定的情景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎么去做，并能收集有用的资料及运用这些资料制订计划，还要对这个计划的执行情况和成果进行评估。 团队合作的能力：与人合作工作的能力：包括与组中的成员协作，并能有效的评估每个人的工作效率。 道德的培养：诚实、守信 标准2-7：学生就业 就业理念：追求学生就业率、追求学生就业质量 就业平台：就业指导办公室、专职就业辅导老师、建立稳定的用工企业 就业制度：双向就业，就业培训，面试方法 就业优势：专业知识、职业素养、实际经验 标准2-8：专业设置及收费 （专业数量、设置标准、专业优势、专业特色、收费标准）详见专业手册 |
3 | 步骤3：说明不详细讲解其他方面优势的原因 | 规范1：连贯，道歉询问语气 规范2：必要时说明对咨询者负责 | 标准1-1：叔叔/阿姨/同学：不好意思，在电话里我就不详细讲解其他方面了，好吗？ 标准2-1：因为，教育对我们每个人来说都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正确的选择。 |
4 | 步骤4 ：提出该问题与其他类别相关 | 规范1：连贯，说明该问题与其他类别相关 | 标准1-1：就业：同时，学生就业最关键的还是通过学习达到了企业所要求的能力，包括知识技能、职业素质、实际经验，这就与我们的很多优势有关了。 标准1-2：大环境：毗邻北京大学、清华大学、中国人民大学、北京理工大学、北京外国语大学等一流高校，车程1018分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量就完全有保障了！ |
5 | 步骤5：强调只有亲自来北京看看，才能解决你的疑虑 | 规范1：连贯，征询同意口吻 规范2：不等对方回答继续强调来学院看看 | 标准1-1：而所有这些，都是需要您亲自到学院来看看才能了解清楚。你说对吗！您看呢？ 标准2-1：见事件，邀请首次电话咨询者上门 |
事件60：填写咨询日记
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：填写咨询日记 | 规范1：按照《咨询日记》格式认真填写 规范2：适时填写 | 标准1-1：填写事件备忘录和遗留事情处理情况 标准1-2：填写今日主要工作 标准2-1：填写工作收获和工作中的遇到的困难 标准2-2：填写新的想法 |
2 | 步骤2：整理装订 | 规范1：按天整理咨询日记 |
事件61：参与招生办主管的咨询示范
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：阅读岗位规范 | 规范1：阅读至熟悉标准 | 标准1-1：熟记岗位事件数量、标准、步骤和规范，熟记标准 |
2 | 步骤2：汇总平时咨询中遇到的困难 | 规范1：汇总难以转化的案例以及遇到的其他困难，汇总执行标准化方面的问题 | 标准1-1：形成书面文档 |
3 | 步骤3：参加咨询示范 | 规范1：严格按照事件学习并演练 规范2：认真听取咨询主管讲解 | 标准1-1：参加示范过程中要充分模拟不同角色 |
咨询助理工作职责：
事件62：咨询师不在座位上时电话的接听
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：自我介绍 | 规范1：保持微笑 规范2：主动问候、报出学院名称 | 标准1-1：微笑，是受话方感受到愉快、亲切 标准2-1：您好，北大资源学院！我是XXXX老师，请问您怎么称呼！ |
2 | 步骤2：按照咨询师电话咨询流程 | 规范1：按照咨询师电话咨询事件完成 | |
3 | 步骤3：做好电话登记情况 | 规范1：做好电话咨询登记表，并转交咨询师 |
事件63：前台和前庭接待
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：从咨询师处获取上门咨询者的信息 | 规范1：准确摘出上门咨询者的基本信息 | 标准1-1：咨询者上门时间； 标准1-2：咨询者姓名（学生）、性别； 标准1-3：上门咨询者成员 标准1-4：上门咨询者来校交通方式 标准1-5：上门咨询者邀约咨询师姓名 |
2 | 步骤2：咨询者上门确认 | 规范1：根据咨询师提供的基本信息做初步确认 规范2：保持微笑及时上前接待（寒暄） 规范3：主动问候、确认邀约咨询者身份 | 标准1-1：根据上门咨询者材料初步确认身份 标准2-1：您好！北大资源学院欢迎您！ 标准3-1：请问你是来参观学校的嘛？是和那位老师联系过吗？是XXX同学吧？我们的XXX老师在等你们呢！ |
3 | 步骤3：引领咨询者前往咨询室 | 规范1：因咨询者入位，为咨询者到水 规范2：前往办公室请咨询室前来 | 标准1-1：叔叔/阿姨/同学请喝杯水，XXX老师马上就到 标准1-2：请咨询师进入咨询岗位 |
4 | 步骤4：引荐 | 规范1：与XXX咨询师一同进入咨询室，并引荐 规范2：到水 | 标准1-1：这位就是我们招办的XXX老师，是位非常出色的好老师 标准2-1：查看并补充咨询者杯中的水后，离开 |
5 | 步骤5：送别 | 规范1：保持微笑 规范2：主动问候 | 标准1-1：微笑，使对方感到愉快、亲切 标准2-1：主动问候，叔叔/阿姨再见！主动向咨询学生询问情况，怎么样 标准2-2：目送咨询者走出校门 |
事件63：辅助数据汇总
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：咨询师交接咨询登记表（电子） | 规范1：接收咨询师发来的相关电话、当面咨询情况登记表 规范2：确认接收，并回复确认 | 标准1-1：确认完整信息的发送《咨询师日咨询情况汇总表》 标准2-1：接收后，发送确认信息 |
2 | 步骤2：整理信息并汇总 | 规范1：按照要求并分类录入整理 | 标准1-1： 《咨询师日咨询情况汇总表》 《咨询师咨询情况汇总表》 《咨询师当面咨询登记表》 《咨询师电话咨询登记表》 |
3 | 步骤3：将整理后数据邮件发给咨询主管 | 规范1：将整理后的数据转发咨询主管 |
事件64：打印和邮寄录取通知书
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：咨询师准备邮寄录取通知书名单及相关信息 | 规范1：由咨询师将所需发录取通知书的名单及相关信息准备齐全 | 标准1-1：按照录取通知书寄送表规范填写 |
2 | 步骤2：咨询师与咨询助理的交接确认 | 规范1：以电子邮件形式转交咨询助理 | 标准1-1：于工作当日下班前发至咨询助理邮箱 标准1-2：咨询助理当日下班前须确认回复 |
3 | 步骤3：咨询助理打印邮寄录取通知书 | 规范1：按照咨询师要求及时将录取通知书寄出 | |
4 | 步骤4：邮寄咨询助理告知咨询师邮寄时间并确认 | 规范1：电子邮件回复确认 |
事件65：辅助电话邀约学生
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：咨询师提供学生信息及其工作要求 | 规范1：由咨询师提供相关学生信息并提供工作要求 | |
2 | 步骤2：根据电话咨询流程 | 规范2：根据咨询者情况按照咨询事件类型开展工作 | |
3 | 步骤3：填写完善咨询登记表内容 | 规范1：对其咨询登记表进行补充 | 标准1-1：根据咨询师电话咨询登记表要求完成 |
4 | 步骤4：汇报邀约工作 | 规范1：汇报今日电话邀约情况 | 标准1-1：汇报电话咨询量 标准1-2：汇报今日电话邀约中遇到的困难 |
事件66：辅助完成缴费
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：咨询师提供学生缴费情况 | 规范1：根据咨询师提供的新生交费表 | |
2 | 步骤2：带领学生到财务部缴费 | 规范1：填写新生缴费单 | |
3 | 步骤3：带领学生到教务部注册学籍 | 规范1：填写新生注册登记表 规范2：交纳相关所需材料，并由教务部相关人员签字确认 | |
4 | 步骤4：安排住宿 | 规范1：交到后勤服务学生手中，安排宿舍 |
事件67：招生办行政服务（邮寄）
序号 | 步 骤 | 步骤规范 | 标 准 |
1 | 步骤1：咨询师提供服务要求 | 规范1：电子格式，工作内容、工作要求 | 标准1-1：电子邮件确认，并抄送主管 |
2 | 步骤2：咨询助理确认信息 | 规范2：按咨询师要求完成工作，并回复确认 | 标准1-1：电子邮件确认，并抄送主管 |
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