烧烤餐饮业员工培训手册：新进人员报到需知

烧烤餐饮业员工培训手册：新进人员报到需知Ô1.录取报到：需于报到七日内填写并缴交下列文件:(1)人事资料表一份(2)劳动合同一份(3)爱尚门市人员考核管理办法一份(4)身分证正反面复印件一份(5)正面小一寸照片一张(6)银行卡账号、开户行、收款人名字2.领取服装物品：制服、名牌、围裙清远爱尚烧烤餐饮有限公司首先，欢迎你/妳加入大家爱尚大家庭。　　这本手册分成以下部分：１.爱尚企业简介２.门市规章节录３.服装仪容施行细则４.产品名称表５.待客守则６.桌边服务流程７.结帐服务及收银作业８.特殊事项处理及应变９.干部工作职掌简介10.标准作业流程手册项目藉由这些内容将帮助你/妳更快了解这份工作。在阅读这本手册时，遇到不懂或有疑问的部分，一定要立即请教店长或值班干部。未来工作时，若遇到困难，除立即询问店长外，也不妨再翻翻这本手册或更进一步的去翻阅『标准作业流程手册』，或许会有不同的收获喔！服务业是个辛苦的行业，但从客人身上得到的回馈及成就感，是无法比拟及无可言谕的唷!先预祝你/妳能胜任愉快，并在这份工作中获得快乐及成就感!爱尚烧烤企业简介关于爱尚爱尚以新鲜的食材及平实的价格打动人心，只要提到烧烤就立刻想到『爱尚』。为了让爱尚美味的产品无限传递，我们做出许多的创新及努力，我们以平实的价格、不收取任何服务费，将事业版图向外延伸，立足广东，放眼全国。我们秉持「健康、营养、美味、时尚」的基本精神，朝全国性的烧烤方向目标迈进，让「爱尚」来感动更多人的心。主要商品及服务项目爱尚烧烤产品有进口肉类、新鲜海鲜、泰式小食类、东南亚式主食、东南亚菜色、饮料六大类，任消费者选择。福利制度1、门市人员月休3日，主管级4日2、门市人员均有全勤奖励100元3、提成奖励（待定）Ó爱尚公司门市规章节录Ô一、薪资规定

二、休假规定

l除事假、病假外，其余给假方式适用满三个月正职人员始得适用。l请假(休)假超过7天时，例假日包含在内。三、出勤规定1.录取报到：需于报到十日内填写并缴交下列文件:(1)人事资料表一份(2)劳动合同一份(3)爱尚门市人员考核管理办法一份(4)身分证正反面复印件一份(5)正面小一寸照片一张(6)银行卡账号、开户行、收款人名字2.领取服装物品：工衣、工帽、围裙等（备注：领取时同时交150元押金 ）3.试用期：入凡未能通过试用者，由店长或师傅通知，并注明不续用后，停止雇用而不付给资遣费；通过试用者由店长或其师傅通知，而成为正式任用，此后期自请辞职或公司因故非将员工解雇不可时，按离职程序处理。4.出勤：每天下午16:30前回到店里，按照各部门分工，处理好自己部门工作。5.迟到：当月迟到超过2次者，第三次(含)迟到每次不超过10分钟扣5元、迟到每次11～29分钟扣10元、每次迟到超过30分钟者一律扣半天。6.旷职：1、员工未排休假或未请假核准而未按时上班执勤者，视为旷职，旷职1日除当日不支薪并予以加扣1日人工。2、连续旷职3日不和店长申请者以当作自动离职论并自动终止劳动合同。3、员工代班或休假对调需经店长同意，否则未正常出勤者，亦视同旷职7.休假：采轮休制，月休3日，其中连续休息2天员工与店长或师傅商量自行排休假（以上店长可依营运状况弹性调整）休假若需变动，应于变动日3天前向店长提出申请，否则不予受理8.离职：员工离职须于30天前提出辞呈并经核准，兼职人员离职需于30天前提出辞呈(副店长、店长及厨师，须于2个月前提出)，否则视同旷职处理，如因工作不利等因素，店长要求员工主动离职时，不受此限制。员工离职前须缴回所领之服装、证件及其它发放物品，未缴回视同离职手续未完成，员工未依规定时间办理离职者，视同旷职，日后无法取得服务证明，薪资待离职手续办理完成后核发。四、考核规定1.平日出勤状况，执勤工作表现及敬业精神等考核作为员工调薪依据2.出勤不符规定，执勤表现散漫不服从指挥之员工，公司有权立即解雇3.执勤中若有偷窃或图利他人之行为，一经查获，立即解雇并送警处理五、员工福利

六、用餐规定工作满4小时/日之员工，公司于用餐时间供应一餐。七、其它规定1.员工执行公差时，交通费之补贴及报支，请洽店长。2.公司因任务需要调整员工支持其它门市时，员工应配合支持。爱尚公司服装仪容施行细则1.公司提供制服：外场－帽子(头巾)、制服、围裙内场－帽子、制服、围裙2.员工自备制服：全黑色长裤，裤长不露脚踝(不得穿垮裤、破裤、运动裤)。全黑色鞋子(不得脏污)。全黑色袜子(长度过脚踝)。3.戴帽及头巾方式：前额浏海不可超出帽沿/头巾，折痕在额头正中央。4.衬衫袖子不得外露5.冬天可穿着白色高领，袖长不得比制服长6.头发：男生头发不宜太长，若碰及衬衫领口。女生上班时间一律束发或盘发，并使用黑色发饰7.指甲：不得超过指尖，指甲缝不得有污垢且不得涂指甲油8.衬衫：领口洁白，不得有异味9.围裙: 男性服务员一律绑平结在前﹔女性服务员一律绑蝴蝶结在后。10.饰品：上班时间，包含店长及员工，皆不得佩戴戒指、手表、佛珠等饰品，佩戴耳环不得垂吊，且单边以两个为上限。11.上班时间男生胡子一律刮除，女性同仁于上班时间均需擦上口红或明显可见的唇膏，经查获没有擦口红/唇膏者，予于扣点处分。12.任何人员欲进入烧烤间制作产品，需要戴口罩跟帽子或更换为内场师傅服装。制服标准附图上衣内外皆打蝴蝶结前摆平整后摆平整衣袖折至手肘处围裙绑在中腰肚脐处前方打方结(男服务员)后方打蝴蝶结(女服务员) 缝线在正后方前发不外露(男服务员)露前额前发不外露(女服务员)露耳朵　　　打一般结于发跟处(马尾下方)Ó待客守则Ô一、服务态度需知：我们提供半自助式的服务，从店长到全体服务人员必须熟悉店内服务内容及产品，要能立即明确回答顾客的问题，以展现自身专业。1.凡事皆须站在顾客的角度去思考，即假设自己是顾客。2.凡事皆为顾客设想，为顾客创造最佳与最舒适的用餐环境与内容。3.站在顾客的观点来处理顾客事4.重要招呼语：您好、欢迎光临、谢谢您、请慢用、请稍候、这边请、让您久等了、不好意思。5.愈忙碌、愈要井然有序，人多的时候：使用号码牌及分配等待位置，对待熟客要注意分寸。（按照店长指示）6.带位以小台为先向周边扩散为原则，避免人少的客户浪费座位，以便于服务及带位。7.遇到顾客抱怨，抱着『他是对的』，心态上：可做为我们改进的指针。8.向顾客传达本店产品、质量，诉求高标准，使顾客乐于再度消费。二、电话礼仪：1.电话接起后话术：爱尚烧烤XX（店名）店，很高兴为您服务2.仔细聆听客人之需求，若需订位或外带，依照各项流程进行。若是客诉电话，应请店长或干部接听处理。3.若无法立刻回答客人询问之内容，应礼貌请客人稍等，询问干部后，再答复客人。4.需等对方挂电话后，才可将电话挂上。三、楼面人员包括厨房人员：·致欢迎词（欢迎光临，爱尚烧烤)·带位用语(配合手势)ð先生/小姐请问几位?这边请(手势)。动作: 拉开座位(提递上餐牌)。·点餐用语（当顾客举手呼叫）ð您好，请问需要什麼嗎? (重复确认点餐内容)·喊单用语（师傅）ð服务员﹔师傅有单(外带)ð师　傅﹔收到·送餐用語1.师　傅﹔請上菜。服务员：收到2.先生/小姐您的『产品名称』。例:先生您的『雪花牛肉』。3.请慢用禁忌用语1.你自己拿。　　　　　　2. 请用IPAD点单，我们不帮客户点单。3.你到底要点什么？4. 今天人手不足。5.告诉客人只营业到二点。6.厨房太忙，请不要点这个菜色。7.不知道。8.要饭喔!9.产品简称不可对客人使用。10.在卖场讲客人的不是。。Ó桌边服务流程Ô一、入店招呼：客人入店，人员需齐喊欢迎光临，爱尚烧烤，并马上进行带位招呼，避免让顾客站在门口久等或自行入座。二、带位及服务流程：1.→您好，先生(或小姐)请问几位?→这边请(配合手势)→(选定位置)帮客人拉椅子→您好，请问有来过吗?<没来过这边要加消费解说>→倒茶→有需要服务再向服务人员说或可按服务铃，请慢用，谢谢﹗2.针对第一次消费顾客的解说为您解说一下消费方式→我们有东南亚风味烧烤及烤肉、进口生啤及啤酒，不收服务费→这是爱尚烧烤的餐牌,您可以自行在IPAD上点餐，有需要帮助时可叫服务人员为您服务，请慢用，谢谢﹗三、巡回性服务：1.需随时注意顾客需求，当客人在看菜单或离开座位时，应立即趋前问候﹕『请问有什么可以帮到您?』不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯着客人看。2.主动去巡视客人桌上的残渣、小菜碟、汤杯、保鲜盖….等以节省收桌时间。话术:『请问还有需要吗?』<配合手势>→『不好意思，帮您收一下桌面。』3.适时的做一些面销，例如：喜欢吃牛肉吗？我们的牛肉来自澳洲进口的，很新鲜而且口感很好，您可以试试看。四、点菜及送单流程：1.当客人在看菜单或东张西望时，需立刻到客人的旁边。2.弯腰下来，轻声询问『先生/小姐请问有什么需要为您服务的吗？』3.当顾客表示需点菜时，服务员可教客户利用IPAD进行点餐，或服务员拿IPAD帮客户点餐，将客人所需要的产品及顾客桌号详细纪录。4.填写完毕后，需覆诵一次点菜单的内容『先生/小姐您点的是一个冬荫公汤、一份雪花五花肉』→『请稍等一下，马上为您送来』。5.随时注意该桌客人所点的餐点是否都送达，若不确定时，可翻阅点餐单上是否有；漏钩记的产品没有上，或可适时上前询问客人﹕『请问刚点的餐点都上齐了吗?』，藉由服务员的细心及互相帮助，可避免漏单情事发生。五、送菜服务：1.当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。话术:不好意思，帮您上菜→请慢用，谢谢。后钩记已下单的电子单。2.送热品(冬荫公汤，汤面，木碳，酒水)时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。话术:不好意思，帮您上菜→<客人避开后再将热食放桌上>→小心烫，请慢用。3.送冬荫公汤时，要提醒客人先行食用，以避免汤凉了，丧失口感鲜味。话术:不好意思，帮您上菜→冬荫公汤要先用，不然凉了会影响鲜味，请慢用。4.每上一道菜需说明送餐的内容。六、外带服务：1.呈现菜单给客人挑选，或直接由回台上选取。2.若客人是由菜单上挑选，在点餐IPAD上所点项目，交由师傅制作。3.开立结账单，请客人先至柜台结帐。4.制作装盒完毕后，交由外带负责人员将之打包并再次确定外带总数。5.打包完毕后，双手交给客人。七、餐后服务：1.看到客人离位买单，一位迅速将桌面收拾干净，另一位迅速将托盘、抹布及纸巾送过去，擦完桌子后立刻将餐具摆设整齐及确认置物盒内备品是否充足(水杯、底碟..)，并告知带位人员有几个空位。2.抹布擦拭桌面时，不可将饭粒、残渣扫落地面。3.桌面尽量保持干燥，不要有油迹杂物粘在上面。4.收拾桌面时注意不要碰撞到还在用餐的顾客。八、带位流程及号码牌使用：1、带位前请先确认桌面是否干净及餐具是否补齐。2、当客满有顾客候位时，就必须发放号码牌。3、号码牌发放需填写用餐人数，并把下联给客人。您好，对不起!目前客满，麻烦您稍等一下。谢谢您。4、带位需先询问客户人数，安排适当的人数桌给客户，以免浪费较大的客户桌，如客户有要求指定要房间，需确定人数后安排适当的房间。Ó结帐服务及收银作业Ô一、结帐流程：1.客人要求买单时，将客户桌上的电子单拿上后到将结账单递给客人，并配合手势指向柜台。话术：您总共消费了××元，麻烦您请至柜台买单，谢谢光临！2.谢谢光临主要用意为提醒收银员迅速回到柜台为客人结帐。并提醒其它服务员协助收桌。3.客户如需要开具发票，首先消费电子单的反面及铅笔递上客户，话术：您好！马上您把所需要开具的发票台头名称写下。客户写好后双手接回并阅读一次，话术：您好！您开具的发票台头名称为：XXXX有限公司，是吗？。客户确认后才用电脑开具。开具后盖上公章，双手递上发票给客户，话术：您好！这是您开具的发票。多谢，欢迎下次光临！4.开具的发票如有错误，发票千万不要扔掉，要保留发票，在电脑系统上注销，同时保留单据待向税务局注销。Ó特殊事项处理及应变Ô若遇到客人2点过后进店想用餐，需应变解释。话术:不好意思，我们已经打烊了，请问有需要外带的服务吗?若客人表示不要外带，请再跟客人深深致歉。若遇到收银有问题，无法自行处理，请向店长或干部要求协助。避免造成严重的后果。如重复刷卡、发票跳号等...3.若遭顾客投诉，无法妥善处理者，请立即通知店长或干部做进一步处理。若人员不幸受伤，须马上进行处理，周遭员工需立即通知店长或干部。例1:人员拿汤类及木炭，不小心泼到身上，须马上进行大量冲水，若严重红肿须马上送医，并告知店长目前情况。例2:人员因不小心而切到手，须马上进行止血，若严重出血者须马上送医急救，包扎止血，并告知店长目前情况。4.若人员表示受到总公司委托进行工程维修，需与店长或干部确认，方可让厂商进入门市。5.若人员表示为公司主管或厂商需索取现金支用或工程款，请一律拒绝，并立即回报店长或干部。(公司配合厂商皆向总公司请领工程款，不单独向门市收取费用)爱尚各干部工作职掌简介

标准作业流程手册项目『标准作业流程手册』为门市作业之准则。每间门市皆备有此手册，门市员工可依此手册之内容了解每个工作项目的作流程及注意事项。『标准作业流程手册』包含以下内容﹕