餐厅员工培训大全

餐厅员工培训大全

餐厅是餐饮公司的主体部门，也是负责销售饮食产品和客人用餐的特定场所， 它担负着接待八方来宾、创造经济效益、弘扬餐饮文化的重任，其服务的优劣，关 系到餐饮公司的声誉及经营成败。

那么，如何经营好餐厅，使其在激烈的市场竞争中立于不败之地呢?是提供好 的菜肴和优良的服务，还是加强自身管理呢?其实，两方面5（寸餐厅发展都很重要。 如今是强调“综合实力”的年代，餐厅既要提供优质菜肴和服务，也要加强管理， 尤其是对员工进行规范化的培训，让他们更规范、更标准地服务客人。

餐厅服务员流动性大，如何培训服务员，使新入职服务员尽快独立上岗，是 餐厅培训工作的重点。但是，如何培训却是餐厅经营者为之苦恼的一个问题一 应该为员工培训些什么？到底如何培训才能让员工感兴趣？企业举办的培训为什 么总是没有效果？

据调查，很多餐厅的员工对培训表示反感，于是，有些人在培训的时候就找 各式各样的借口请假，或者在培训时打瞌睡，对其工作根本没有起到实际的帮助 和推动作用。餐饮企业对员工并没有特殊的技能、知识要求，那么到底需不需要 为员工进行培训呢？答案是肯定的——要。企业开展培训的目的是要通过对员工 教育或指导，使其具备目前工作所需要的能力和知识，提升工作效率和顾客满意 度。企业培训工作开展得好，就能帮助员工增强实力，减少员工离职率，从而大 大减少由于员工流失带来的损失。

在现代餐饮行业的激烈竞争之下，一家餐厅要想在激烈的行业竞争中立于不

培训可以让员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及降低员工 的流动率，从而保证服务质量，提高工作效率。

拥有正确心态和娴熟技巧的员工，自然也就具备了良好的敬业精神，而培训 的主要目的和效果之一也正是对员工心态的改善和服务技巧的强化。

当员工无法有效地完成自己的工作时，就会产生工作压力，并在各方面表现 出来，成功的培训能通过员工技能的提高，有效减轻工作压力和增加工作乐趣, 减少人员流动和流失。

通过培训，员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得 更大成就的机会，自然有效地增强对企业的向心力和凝聚力。

本书根据餐饮企业服务技术的内容进行编写，从各部门员工的培训着手，包 括餐厅员工必备知识培训，餐厅服务人员技能培训，餐厅服务规程培训，菜点、酒 水、饮料知识培训、餐厅厨房与后勤人员培训五个篇章，内容由浅入深、循序渐 进，能够帮助新员工尽快地了解和适应餐饮业的工作，并在较短的时间内拥有餐 饮企业所要求的基本素质，符合餐饮企业员工的学习需求，可作为餐厅员工系统 学习掌握服务技术的读本。

编者

于北京

第一篇餐方员工胆蕎知识1S训

— 、 H-H 1 - -1 '

三、墙壁卫生36

四、用具卫生37

五、明挡区卫生  39

第二节 安全防范  40

一、食品安全的重要性40

二、不安全的能源42

三、防火的注意事项42

四、灭火的四种基本方法42

五、了解灭火器材及使用43

六、厨房安全43

七、发生盗窃、抢劫事故该如何处理 45

第三章餐厅设备使用与保养培训47

第一节照明设备47

一、照明设备简述47

二、照明设备的保养49

第二节冰箱的使用和保养49

一、冰箱简述49

二、冰箱的保养  51

三、冰箱的维修51

第三节空调的使用和保养52

一、空调简述52

二、空调的保养52

第四节视听设备54

一、视听设备简述54

二、视听设备的保养55

H二篇 SRK^AK技能瑁训

第四章餐厅服务礼仪培训58

第一节 礼仪的意义、原则58

二、礼仪的七大原则58

第二节 服务人员的仪表仪态   59

一、服务人员的仪表美  •• 59

二、服务人员的仪态美  60

三、服务人员的气质美62

第三节礼貌、微笑62

一、礼貌的含义 ……62

二、打电话的礼貌65

三、接待客人时的礼貌66

四、服务员不应说出的话      68

五、微笑礼貌69

第四节礼节  70

一、问候礼节  70

二、称呼礼节71

三、握手礼节71

四、谈话礼节72

五、迎送礼节  72

六、操作礼节73

七、迎候礼仪  73

八、鞠躬礼节73

九、应坐礼仪74

十、递菜单礼仪75

十一、就餐服务礼仪  75

十二、传菜礼仪76

十三、餐后结账礼仪77

第五节服务员必须学会的礼仪服务77

一、尊重上司的礼仪・・……77

二、乘电梯的礼仪  78

三、进出餐厅78

四、微笑服务78

第五章 餐厅月艮务基本技能培训  •79

一、餐巾花的分类79

二、餐巾折花的基本要求80

三、餐巾折花的注意事项81

四、餐巾花基础折叠与要领 82

五、餐巾折花实例84

六、餐巾花的摆设91

第二节餐桌摆设的技能92

一、中餐摆台92

二、西餐摆台94

第三节上菜的技能96

一、中餐上菜服务96

二、西餐上菜服务97

三、特殊菜肴的上菜98

第四节分菜的技能100

一、中餐分菜服务100

二、西餐分菜服务   102

三、特殊菜肴的分法102

四、分鱼服务103

第五节斟酒的技能105

一、斟酒的准备工作105

二、斟酒的一般知识107

三、斟酒的标准107

四、斟酒的基本方法108

五、中餐宴会斟酒108

六、西餐宴会斟酒109

七、鸡尾酒会斟酒109

八、酒吧斟酒110

第六节其他技能110

—、插花110

二、传菜  111

三、端托112

四、上茶递巾113

第六章 餐厅接待服务培训  H5

第一节接待不同类型客人115

一、不同年龄的客人  H5

二、不同消费类型的客人116

第二节接待特殊客人117

一、名人117

二、残疾客人117

三、带孩子的客人  118

四、身患疾病的客人119

第三节接待不同性格的客人 120

一、稳重型客人  120

二、活泼型客人121

三、急躁型客人122

四、忧郁型客人  122

五、傲慢型客人123

第四节接待外国客人124

一、日本人124

二、韩国人125

三、英国人126

四、法国人127

五、美国人128

六、德国人129

七、其他国家客人130

第五节向客人推销菜肴132

一、了解客人心理需要132

二、做好菜点介绍134

三、看对象推荐菜品135

四、菜肴不足，积极推荐 136

第三篇餐厅邮规郎W

第七章 中餐厅月艮务规程培训  138

第一节 中餐服务基本环节 138

一、餐前准备    138

二、就餐服务141

三、餐后结束工作143

第二节 中餐零点餐服务145

一、早餐服务146

二、午餐和晚餐服务147

第三节团体订餐及其服务  • • • 149

一、团体订餐的预订149

二、团体订餐的服务要求   150

三、团体订餐的服务程序   151

第八章 西餐厅服务规程培训  154

第一节西餐服务154

——、美式月艮务154

二、法式服务      156

三、英式服务  158

四、俄式服务  159

第二节自助餐服务160

一、准备工作・・  160

二、服务程序163

三、色拉吧、生蛙吧和甜品台的服务 164

第九章宴会服务规程培训166

第一节宴会知识166

一、宴会的特点 166

二、宴会的种类167

第二节 宴会预订     169

一、预订方式    170

第三节中餐宴会服务…  173

一、中餐宴会的特点173

二、中餐宴会的布置  175

三、中餐宴会的服务环节177

第四节西餐宴会服务    180

一、西餐宴会的特点  180

二、西餐宴会的服务环节  182

第四篇 蕖点.酒水.啓観知识IS训

第十章 菜点知识的培训   186

第一节中式菜肴  186

一、山东菜      186

二、四川菜188

三、江苏菜     190

四、广东菜191

五、福建菜  192

六、浙江菜194

七、湖南菜195

八、安徽菜197

第二节 西式菜肴   198

一、英式菜198

二、法式菜 199

三、美式菜201

四、意式菜  202

五、俄式菜204

第十一章 酒水知识的培训   206

第一节酒    206

一、酒的常识206

二、中国名酒208

四、啤酒212

五、葡萄酒215

六、利口酒220

第二节茶223

一、茶的功效223

二、茶的种类225

三、茶的鉴别226

四、泡茶方法229

五、斟茶230

六、名茶简介230

第三节其他饮料231

一、汽水231

二、矿泉水232

三、咖啡232

四、可可234

五、果汁236

六、牛奶236

第五篇餐月息肩屿后勦人员1S训I

第十二章餐厅厨房作业培训238

第一节厨房作业技艺238

一、选料238

二、刀工240

三、火候242

四、调味244

第二节食品营养素知识247

一、蛋白质247

二、脂肪248

三、碳水化合物248

四、维生素249

第三节中国菜的烹饪251

一、冷菜的烹饪251

二、热菜的烹饪253

三、中式面点制作257

第四节西菜烹饪260

一、开胃菜制作261

二、汤的制作262

三、主菜的制作264

四、西点制作266

五、沙司制作269

第十三章 厨房采购与存储培训272

第一节原料的采购要求272

一、采购职责272

二、采购流程273

三、采购方式274

四、采购价格275

五、采购数量277

六、采购质量 279

第二节原料的验收281

一、验收方法281

二、验收程序282

三、原料鉴别284

第三节原料的库存285

一、库存要求285

二、存储方法287

三、领发控制289

四、盘点要点291

第十四章餐厅财务管理与报表的分析293

第一节餐厅财务管理体制建立的工作293

一、餐厅财务管理体制的确定293

三、餐厅财务管理的人员分工296

第二节餐厅财务预算工作299

一、了解餐厅的预算管理特点和要求299

二、掌握餐厅预算的内容和依据301

三、预测餐厅未来的主要销售指标304

四、编制餐厅年度预算方案305

五、做好餐厅指标审核，形成计划任务311

六、做好预算控制312

第三节餐厅营业收入管理工作

一、制订客人点菜与消费单据，并掌握基本要点 312

二、做好餐厅营业收入的组织工作 315

三、逐日填制营业收入报表 320

四、预防跑账、漏账和呆账现象的发生 321

五、 做好收入分析控制322

第四节 餐厅成本管理工作 323

一、成本控制目标的确定323

二、原料购进成本的控制324

三、降低原料加工的成本消耗328

四、定期做好成本核算，掌握实际的成本消耗 331

五、做好成本分析333

第五节餐厅利润管理工作334

一、逐月确定利润目标334

二、做好日常利润的管理工作335

三、做好上缴税金的管理工作335

四、做好利润形成的管理工作336

五、做好利润分配管理的工作338

第六节餐厅财务报表分析工作341

一、熟悉主要财务报表341

三、成本费用报表的因素分析 351

四、餐厅营业损益表的报表分析356

五、餐厅现金流量表的报表分析360

附录I 餐饮业月艮务标准参考  368

附录II 餐厅常用英语  -378

参考文献    384

第点章

餐厅服务人员入行须知

第一节了解餐厅

作为餐厅员工，你首先需要了解你所工作的餐厅。弄清餐厅大致的分类，以 便更好地服务客人。

我国星级饭店和餐饮市场常见餐厅的种类主要有以下几种：

(1)中餐厅。

中餐厅通常是我国饭店的主要餐厅，是饭店餐饮部门主要的销售服务场所。 我国的星级饭店几乎无一例外地设置一个到几个不同风味的中餐厅，主营粤、 川、鲁、浙、湘、徽、闽、京、沪等菜系，向宾客提供不同规格、档次的服务。中 餐厅除了向宾客提供中式菜点外，其环境气氛和服务方式也均能体现中华民族传 统文化和历史特色。

(2)西餐厅。

西餐厅大都以经营法、意、德、美、俄式菜系中的某一种为主，同时兼容并 蓄，博采众长，是西方饮食文明的一个缩影，其中又以高档法式餐厅(扒房)最 为典型。扒房具备了豪华餐厅的一些基本特征，是饭店为体现自己餐饮菜肴与服 务水准，满足高消费宾客需求，增加经济收入而开设的高档西餐厅，它是豪华大 饭店的象征。扒房以法式大餐为菜品核心，美食佳酿，烹饪技术水平高超精湛，擅 长客前烹制，以渲染美食气氛。

(3)咖啡厅。

咖啡厅(Lobby bar)是小型的西餐厅，在国外称为简便餐厅，主要经营咖 啡、酒类饮料、甜品点心、小吃、时尚美食等。饭店咖啡厅营业时间长，一般24

(4)自助餐厅。

我国四、五星级饭店一般都有自助餐厅，以经营自助餐为主，零点为辅。这

类餐厅的自助餐台面通常是固定的，装饰精美，极具艺术渲染力，配以调光色灯，

使菜点更具美感和质感，从而增进人的食欲。

(5)大宴会厅和多功能厅。

大宴会厅和多功能厅是宴会部的重要组成部分，是宴会部经营活动的重要场

所。通常以一个大厅为主，周围还有数个不同风格的小厅与之相通或相对独立，

一般可用隐蔽式的活动板墙根据客户的要求调节其大小。这两类宴会厅是多功能 的，活动舞台、视频同步翻译、会议设备、灯光音响设备等应有尽有，为宴会部 经营各种大型餐饮活动、会议、展览、文艺演出等提供良好的条件。

(6)特色餐厅。

特色餐厅是餐饮文化发展、传播到一定阶段的产物，它具有鲜明的地域、宗 教、历史、文化等人文特征，它对餐饮文化或是继承，或是发展，或是创新，代 表了目前菜肴制作水平和餐饮企业经营策略的较高水准，也体现了管理者的经营 思路和对市场的敏感程度。

根据向顾客提供服务方式的不同，可以将餐厅分为餐桌服务式餐厅、自助服 务式餐厅、柜台服务式餐厅及外送服务式餐厅。

(1)餐桌服务式餐厅。

这种餐厅最为常见。这类餐厅在营业时，将宾客引领到餐桌就座后，有服务 人员接受点菜，进行上菜和餐桌服务，然后清台、布台。这种餐厅服务较为正规, 有中式和西式之分。

(2)自助服务式餐厅。

这种餐厅主要是将食品、酒水和餐具事先准备好，由顾客根据自己的口味自 行选择：自己亲自动手选择食品，在餐厅中用餐，服务人员在宾客进餐过程中只 提供引导、辅助性的服务。这种服务方式在会议、快餐店等场所使用比较多。同 时，这种服务方式的餐厅一般提供的菜肴品种比较固定，消费标准统一，人力成 本较低。

(3)柜台服务式餐厅。

这种餐厅类似于酒吧，通常包括三种类型：一种是将食品放置于传送带上, 传送带慢速转动，客人就座于柜台旁边，当自己准备进食的菜品通过传送带送到 面前时，可以取下放在柜台上食用，服务人员负责将食品放置在传送带上和结账。 这种服务方式的结账往往根据客人消费的餐盘数量来进行。另一种是客人就座于

餐，一边欣赏厨师和服务人员的表演，得到美的享受。很多烧烤餐厅采用这种服 务方式。还有一种是客人到柜台点菜，然后带走，并不在餐厅用餐。这种服务方 式一般用于特色风味小吃。

(4)外送服务式餐厅。

这种餐厅即客人事先通过电话、网络等方式进行预订，餐厅根据客人点好的 菜单，按时派人将菜肴送到客人指定的地点。现在餐厅大多都提供这样的服务。

由于市场竞争的加剧，几乎所有的餐饮企业都希望自己独具特色，以利于自 己在竞争中占据有利位置，所以，特色餐厅几乎成了一种普遍的现象。因此根据 划分标准的不同，可以将餐厅分为以下几类。

(1)地方风味餐厅。

我国餐饮文化历史悠久，形成了各地不同的地方风味，数量众多，有着广泛 的群众基础和共同的文化倾向。这样的餐厅往往根据自身优势主营某种地方风味 菜品，如川菜、鲁菜、粤菜、淮扬菜等。

(2)民族风味餐厅。

这种餐饮企业是以一个国家或一个民族的风味菜为主导产品的餐饮企业。如 泰国菜、日本料理、韩国料理、越南菜等。

(3)特色原料餐厅。

这种餐饮企业以经营一种主要的特产或特色原料为主，开发一系列的菜肴产 品，借以突出自己的经营特色。如北京全聚德烤鸭、四州麻婆豆腐等。

(4)家常风味餐厅。

这种餐饮企业以经营家常菜或农家菜为主，是近年来在全国范围内盛行的以 农家乐为主的餐饮企业经营主体。

由于餐厅的营业时间一般是根据目标市场的就餐时间来确定的，因此餐厅一 般会根据不同地区人们的就餐习惯不同而分为两餐、三餐、四餐，甚至24小时营 业等种类。

(1)正餐厅。

主要是提供中餐和晚餐两顿正餐的餐厅或餐厅。正餐厅一般使用点菜菜单， 提供零点服务，菜单内容品种丰富。

(2)早餐厅。

供应早餐的餐厅主要指兼营早点或早茶的餐厅。由于我国的早餐一般比较简 单，这类餐厅多数为流动式或摊位式。

第二节餐厅组织结构

一、餐厅组织结构

餐厅全部人员的工作和活动可分为三大部分：

第一，接待。接受预订，迎宾，衣帽服务，带位，递菜单等。

第二，销售。接受点菜，指导选菜，回答问题，餐间服务，辅助服务等。

第三，销售控制。检查餐饮数量，质量，开单，结账，收款等。

为了完成上述三方面的工作，餐厅工作人员必须进行合理分工。虽然各餐厅 的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的。因此，每个餐厅都可以根据自己 的业务需要和特点设立组织机构，不必强求一律。

二、餐厅组织结构图

组织结构是组织内部分工协作的基本形式或者框架。随着组织规模的扩大， 仅靠个人的指令或者默契远远不能高效实现分工协作，它需要组织结构提供一个 基本框架。事先规定管理对象、工作范围和联络路线等事宜。

餐厅组织结构图，表现的是餐厅员工、职称和群体关系的一种图表，它形象 地反映了餐厅组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。餐厅组织结构图是 餐厅组织结构的直观反映，也是对餐厅组织功能的一种侧面诠释。