根据银保监会《人身保险业务基本服务规定》要求，保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访。新契约回访作为消费者权益保护的重要环节，是各级监管部门历次检查的重点内容。做好新契约回访工作，对于保险公司严格落实监管要求、做好风险防控、助力服务评价以及消费者权益保障具有重要意义。
01
新契约回访作业模式及利弊分析
（一）集中作业回访
集中作业回访是指由保险公司总部牵头，通过采购外包服务商或建立自有运营中心方式，开展日常回访作业，并进行统一管理的作业模式。按服务人员分类，可分为离场外包集中作业、驻场外包集中作业和自建集中作业。按管理方式分类，可分为总部全面管理和总分公司协作管理。按服务内容分类，可分为新契约回访集中作业、普通回访集中作业和混合集中作业。
下面结合实际工作情况，分别阐述几种方式的利弊之处。
受开门红和自身销售节奏影响，保险公司回访具有很强的周期性，全年不同时段业务回访量波动较大。采用离场外包集中作业，可以最大程度上节省保险公司的人力成本和管理成本。通过购买服务这种方式，在合同中标明服务事项、质量要求，以及对应的检查、奖惩方式，由外包服务商自主调度人力，提供回访服务。外包服务商依靠不同保险公司的规模作业量来弥合人力波动造成的影响，同时通过校企合作、定向招聘等方式保障人力供给，从而实现盈利。
除了上述提及的优势之外，离场外包集中作业也存在以下几方面问题：
一是外包服务商雇佣的回访人员流动大导致服务质量参差不齐。
集中回访作业模式下，外包服务商相当于独立运营一个客服中心，由于同时承接多家保险公司，甚至其他互联网行业的业务，其内部团队、人员之间难免存在流动，不同团队、人员由于对回访业务的培训时间、理解及日常管理的差异，会对于回访的质量、结果造成一定的影响。此外，外包服务人员受工作性质、待遇等方面影响，离职率通常在20%甚至更高。作业团队人员不断更迭，在培训质量无法保证的情况下，会对作业质量造成一定影响。
二是客户意见建议的收集反馈方面存在一定信息缺失。
集中回访作业通常采用成功件计件方式进行费用结算，即保险公司根据外包服务商合同周期内拨打回访电话且最终回访成功的业务量，向其结算服务费用。虽然在合同中会注明质量出现问题的扣费标准。
但从实际作业结果来看，外包服务商追求的是达到基础要求的前提下，尽最大可能地要求团队提高拨打效率，进而提高成功量，实现利润最大化。在触客的过程中，对于客户主动提出的，对保险公司产品、服务的意见建议，会部分的选择性忽略。从而使这些宝贵的一手触客材料无法完整、及时地传递到保险公司，作为保险公司改善日常经营的决策参考。
针对上述问题，保险公司在使用集中作业模式下完成回访需注意以下四个方面：
一是考核通关上岗。
为保障服务质量，保险公司回访岗人员要参与到外包服务作业人员的培训中，根据自身公司要求，制作培训教材，通过远程、面授等方式开展培训，并对结果进行考核。所有外包服务人员须在通过考核后方可上岗。
二是绩效考核导向。
在合同中不但要对回访的及时性、质量做要求，更要将客户意见建议的收集反馈的要求加入奖惩项。此外，为应对周期波动对回访工作带来的冲击，保障作业时效和服务质量，保险公司应同时在一个合同周期内采用多家外包服务商，并按一定比例分配作业任务，开展回访作业。
在作业过程中，可根据各家外包服务商的实际作业情况灵活调整分配比例，调度作业任务。一般而言，选择外包服务商的具体数量根据保险公司回访业务量合理设定。过少无法保障峰值时期回访的及时性，过多则容易造成业务过于分散，加大日常管理成本。
三是做好质量管控。
保险公司回访岗人员要严格根据合同约定服务标准，做好日常质检工作。对发现问题除按合同约定进行扣费外，还要进行归因分析，对个别人员问题，要求外包服务商加强辅导。如属于重大问题，应暂停其回访资格，待培训合格并由甲方考核通关后再行上线。对发现某一团队问题，应暂停该团队回访资格，辅导培训并由甲方考核通关后方可上线。
四是信息安全管理。
作为保险公司的核心资产，客户信息及相关数据的安全性，是集中外包作业模式必须考虑的问题。保险公司在与外包服务商签订的合同中，需签署信息保密协议，同时对日常监控、录音存储上传、回访全流程的可回溯性提出明确具体的要求。在日常回访作业中，要加强日常检查督导，确保信息安全。
驻场外包集中作业是指保险公司采购外包服务商，并提供服务场地，开展日常回访作业，此种方式下，保险公司可派员在一定程度上参与日常作业的管理。驻场外包可以提升培训、日常沟通、督导等工作的传导效率，也更有利于保险公司信息安全管理、对日常信息的收集和整体服务质量的把控。缺点是人力成本和资金成本相对于离场外包模式大幅提高。因此，此种模式适合自有职场充裕，且人员相对充足的保险公司使用。
自建式集中作业是指保险公司自建运营中心，招募自有员工开展日常回访工作的管理和作业。与上述两种作业方式不同，在自有运营中心管理运作下，保险公司可对回访全流程实施闭环管控，管理更加精细化。缺点是管理成本过高，且因回访业务量周期波动导致的人员频繁变动，易引发员工与企业间的劳动纠纷，故此种方式一般不为保险公司所使用。
除了上面介绍的几种常见的回访作业方式外，在集中作业模式下，如何定位总部与省分公司及各级机构之间的关系，也是必须进行明确的。
保险公司总部作为统筹牵头部门，负责根据监管要求，结合公司战略目标，制定发布相关回访制度，并制定考核周期、考核目标。同时，负责外包服务商的遴选与采购，并统筹开展日常费用结算与分销。省分公司根据总部下发的考核任务和当地监管要求，做好话术制定、修订工作。同时与销售渠道做好对接，根据销售节奏，对业务量进行合理预测，提前发送外包服务商，以便其调度人力，完成回访任务。开展回访质检，对发现问题及时反馈总部及外包服务商，作为扣费依据。
对发现的质量问题，及时联系外包服务商开展督导。外包服务商按照合同约定内容，完成相应回访任务，并接受甲方监督。对执行任务中发现的问题或存在的异议，及时向总部、省分公司进行沟通反馈。
在日常作业中，总部、省分公司与外包服务商三方面必须做好配合协作，方可保障整体集中作业质量。
（二）分散作业回访
相对与集中作业，部分保险公司将回访业务下放到各家省分公司自行开展，即分散回访作业。
就回访管理而言，虽然在分散作业模式下，一方面总部只作为回访指标考核部门，而不负责具体日常管理，节省了管理成本。另一方面各家分公司可根据地方监管要求，灵活制定回访话术、回访种类、内容，开展日常管理。但因各家省分公司业务量不一，在协调回访人力、统一回访管理标准上存在着一定的困难。更为严重的是总部存在管理过程中的盲区。回访作为消费者权益保护的重要内容，为历次监管对保险公司检查的重点项目，因分公司对监管政策理解、执行的不统一、不到位，极容易导致监管处罚风险，从而对保险公司的整体经营和服务评价带来负面影响。
以上是目前保险公司开展回访工作中涉及的各种回访作业的方式、利弊及需要注意事项。
需要说明的是，并无哪一种回访方式具有绝对的优势，每家保险公司的公司战略，经营策略、渠道职责划分、服务定位皆不尽相同。在满足监管对回访要求的前提下，保险公司应根据自身实际情况，充分评估后采用最适合自身特点的方式开展回访工作。毕竟，适合自己的才是最好的。
02
未来回访工作发展趋势展望
2020年初，受新冠疫情影响，部分保险公司自有职场、外包作业职场纷纷关停。对传统以人工电话方式开展的回访作业造成了一定冲击。在挑战传统的同时，也带来了创新发展的机遇。
结合近年电子化回访应用的试点情况，银保监会于2月初发布了《关于推广人身保险电子化回访工作的通知》，明确电子化回访定义为人身保险电子化回访是保险公司在保单犹豫期内，依托互联网等技术，对投保人验证客户身份真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。允许人身保险公司在具备相应的经营管理水平和技术支持能力，充分考虑投保人对电子化方式的接受程度，确保风险可控，保护消费者合法权益的前提下，可以开展电子化回访。
《通知》发布后，各家保险公司纷纷通过自有app、微信公众号、小程序等方式上线电子化回访。经过近一年的推广使用，各家保险公司电子化回访的比例大幅提升，行业整体应用率达历史新高。
电子化回访是指在核实客户身份的前提下，通过线上移动端设备对客户开展新契约保单的回访。作为新型回访方式，其具有成本低、时效性强、客户信息真实性高、贴合用户操作习惯等优势。相较于传统的人工电话回访，其本身更加契合消费者的使用习惯。传统人工电话回访不成功的主要原因为客户联系电话不正确、客户拒绝配合完成回访。出现这些问题的原因一方面是由于前端销售时未充分宣导回访，客户信息真实性不高导致。另一方面，电话回访本身有时也会影响到客户日常工作或生活。因此，在互联网技术飞速发展，信息化进程加速推进的今天，电子化回访逐步取代人工回访，是未来发展的必然趋势。
出于审慎考虑，在应用电子化回访的过程中，应注意以下几个方面：
一是信息安全。根据监管相关规定，新契约回访必须由投保人本人完成。保险公司需在电子化回访流程中设置校验环节，确保为客户本人操作。如短信验证码、人脸识别、上传身份证件、本人签名等。
二是坚持自愿原则，差异化人群处理。对于年长且不具备电子化回访条件的投保人，或其他不方便、不认可接受电子化回访的投保人，应准确核实记录其联系方式，宣导回访事项，并告知手机保持畅通，准备接受近期人工电话回访。
三是档案保存。应保障电子化回访全流程可追溯。在线回访的客户身份校验信息、回访问卷等，均需要作为重要凭证，需要完整、及时的存储。
四是技术迭代，保险公司应当在满足监管电子化回访要求的基础之上，不断优化操作系统，提升客户使用的便捷性、进而提升客户体验。
03
关于回访工作的相关思考
作为消费者权益保障的重要环节，回访工作至关重要。
首先，要做好风险防控工作。
作为金融企业，要牢牢守住不发生系统性风险的底线，时刻树立风险意识，把风险防范工作摆在各项工作的“C位”来对待。回访工作的风险主要来自于以下三个方面：
一是系统风险。要保障回访系统的稳定性，需要做好各环节的管理，包括人工回访系统、电子化回访操作平台、数据录音存储平台等，需要定期进行压力测试，同时对存量数据进行校验检查。
二是管理风险，对于采用集中外包方式开展回访业务的保险公司，在甲乙双方签订合同中，应明确注明各方权责及相应追责办法。同时，保险公司要与外包服务商签订《信息安全保密协议》，防止客户信息数据不外泄。
三是操作风险，要做到回访全流程可追溯，抓好事前、事中、事后环节，将回访操作的闭环用《标准化操作手册》的方式总结提炼，作为员工开展回访工作的指导。同时，将标准化的工作流程固化于系统，最大程度降低人为操作风险。
其次，要做好回访话术的设计。
在充分保障客户权益的基础上，将对客户的打扰程度降至最低。要注意对客户意见建议的收集反馈。保险公司相对与银行、证券公司等其他金融机构，属于低频次触客行业，且人身险保险产品本身具有一定抽象性。
因此，每一通回访电话、每一份回访问卷既是对客户权益的告知，又是保险公司了解前端销售品质，以及了解客户对公司产品、服务意见建议的一次宝贵机会。如能对客户反馈问题加以重视并及时反馈对口部门进行优化改进，将有效助力保险公司的市场竞争力。
最后，要客观看待人工智能发展带来的机遇与挑战。
目前，除了传统的人工电话回访、电子化回访外，部分保险公司与科技头部企业合作，开展了人工智能回访的探索应用。人工智能回访，即应用人工智能技术，在语音语义识别、转换的基础上，实现智能机器人与客户之间的交互，进而达到使用智能机器人代替人工开展回访工作的目标。
从实际应用效果看，目前智能机器人无论在准确识别语音语义、还是与客户开展多轮次交互方面，均距离人工回访有一定的差距。如果冒然将人工智能回访推广至新契约回访应用中，会影响到一部分客户的体验，甚至引发投诉。故在人工智能技术尚未完全成熟的阶段，应审慎地对其开展评估，尽量应用在交互少，场景单一的业务中，如续期催缴等回访业务。
作者：牛健喜；就职于中国人民人寿保险股份有限公司客户服务部；
本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。
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