客服绩效考核情况
| 售前客服奖金分配考核制度 | 小小 | 阿如 | 露露 | ||
| 考核内容 | 评分 | ||||
| 关于店铺活动 | 能够清晰熟悉店铺活动和部分商品活动详情。 | 5分 | 5 | 5 | 3 |
| 客服销售沟通七步骤 | 1.招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”。 | 15分 | 13 | 12 | 7 |
| 2.询问。认真倾听，解答顾客询问，热心引导，反被动为主动 | |||||
| 3.推荐。体现专业，精确推荐 | |||||
| 4.议价。能运用技巧体现产品价值或购买必要性。促成交易。 | |||||
| 5. 核实。及时与买家核实订单信息及收货信息。告知默认快递 | |||||
| 6.道别。热情道谢，欢迎再来 | |||||
| 7.跟进。（订单问题）：针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。 | |||||
| 最终成功转化率 | 不低于56% | 15分 | 8 | 10 | 4 |
| 平均回复速度 | 不高于50s | 3分 | 3 | 3 | 3 |
| 客户回复率 | 不低于99% | 3分 | 2 | 2 | 2 |
| 评价客户满意度 | 每个月进行客户满意度评价调查（排除客服自行告知好评点赞评价） | 6分 | 6 | 5 | 3 |
| 跟进服务考核 | 对自己接待并答应处理的订单是否有跟进到位 | 5分 | 4 | 4 | 2 |
| 耐心度 | 对客服在销售过程中与顾客沟通的聊天耐心度考核 | 3分 | 3 | 3 | 2 |
| 客户维护 | 每天抽取5个顾客进行日常沟通聊天，增加黏性。并记录下顾客ID | 5分 | 3 | 3 | 0 |
| 客户关怀 | 在节假日主动对老顾客进行问候关怀，老顾客生日时适当给予惊喜。记录ID | 5分 | 4 | 4 | 3 |
| 潜在客户挖掘 | 对第一次未能成功购买的客户进行分类分组加好友，比如因为未能包邮，或者因觉得价格高未能成交的客户，可加为好友，下次开展对应优惠活动的时候进行通知激活。议价越久的客户，即使最后没有成交，通常最后回购率也是会比较高，价值潜在客户 | 5分 | 4 | 5 | 3 |
| 售后基本流程 | 处理基本退换货问题时，细心告知顾客关于退换货的完整流程，查看登记好换货商品库存情况，并能及时注意到商品特性给予顾客合理建议。对退货流程状态和退款原因要格外注意。与售后同事能有效沟通对接工作。 | 5分 | 3 | 4 | 2 |
| 产品熟悉 | 1.在拿到下一季新款款式图时，主动开始记货号，初步了解记住款式 | 8分 | 6 | 6 | 3 |
| 2.在仓库告知新款已入库，主动了解款式实物设计特点，版型，工艺，布料信息等。勤学善问 | |||||
| 3.做到能主动对衣服款式了解后可根据布料工艺等优缺点思考顾客提问，整理记录，会议分享解决方案 | |||||
| 仓库软件熟悉 | 在因发货软件导致的问题订单，在处理过程中能够记住使用网店管家过程中出现的疑难细节问题，并进行记录熟悉，对于往后出现状况能独立处理 | 3分 | 3 | 2 | 1 |
| 独立完成能力 | 能完美有流程并有效的独立完成棘手的事情处理。 | 5分 | 4 | 2 | 1 |
| 工作态度 | 保持良好的工作心态和工作积极性，与顾客友好沟通，主动登记反馈顾客意见。工作完成过程应具有足够的责任心。 | 3分 | 3 | 3 | 2 |
| 团队协作 | 与团队同事间能够融洽相处，相互合作。听从领导安排，不顶撞领导，认真完成上头安排的工作任务。 | 3分 | 3 | 3 | 3 |
| 考勤 | 不早退，不旷工，不迟到，按时上班。不随意请假 | 3分 | 3 | 3 | 3 |
| 70分为及格，可获均配个人奖金的70%，≤85分以上可获均配个人奖金的85%，≤95分以上可获全部的均配个人奖金。例如：此月份公司营业额达到150w以上，客服团队可获3000元奖金，均分到各人的奖金是3000/5=600元。A客服此月份的评分为85分，即这个月可获得的实际个人奖金为600*0.8=480元。其中出现早退或者迟到现象一次扣10元，请假一次扣20元，客户投诉经查明属客服问题累计两次扣50元。所扣奖金放入公共基金池，以作团队聚会，客户关怀或对表现极为突出的同事进行奖励。 | 80 | 79 | 47 | ||
| 1.12月份客服的成功转化率相对上个月会有所下跌，原因：款式尺码缺货多，售前客服需接受售后咨询，会有一定程度影响。最近一两个月广告旺旺发信息多。关于过滤操作需加强。客服主动关联营销需加强 2.产品货号熟悉仍需加把劲。 3.客户关怀方面：客服童鞋这个月都在着重做这个模块的工作。同时我们也用了公共奖金池的奖金购买了礼品赠送给客服自己重点维护的顾客，增加客户粘度。 | 露露是新人员，在上线的过程中表现一般，经验尚浅，需进步的空间比较大，在工作主动性表现上中等，销售技巧，客户维护技巧，对疑难问题处理等方面都还需要加以培训。后续会对她不间断进行案例实练培训，希望能看到她接下来有较大的进步表现 | ||||
| 售后客服奖金分配考核制度 | |||
| 考核内容 | 评分 | 啊雅 | |
| 关于店铺活动 | 能够清晰熟悉店铺活动和部分商品活动详情。 | 5 | 5 |
| 基本售后咨询 | 客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录； 并以良好的心态及时 解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉问题包括淘宝的操作流程。 | 5 | 5 |
| 跟进服务考核 | 1.对于疑难物流信息查询（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权），能进行有效跟踪，及时为顾客处理给予答复，并进行回访。对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间 | 8 | 6 |
| 2.对问题订单能及时有效找出原因，并尽力为顾客进行跟进处理，以最大能力为顾客提供一个愉快的购物体验。提高回购率 | |||
| 客户回复率 | 不低于99% | 5 | 5 |
| 评价客户满意度 | 每个月进行客户满意度评价调查（排除客服自行告知好评点赞评价） | 8 | 7 |
| 耐心度 | 对客服在销售过程中与顾客沟通的聊天耐心度考核 | 5 | 5 |
| 客户关怀 | 对有维护价值或者是有潜在价值的顾客处理售后问题时，适当给予补偿方案和关怀，以争取复购率 | 5 | 4 |
| 退换货基本流程 | 解答基本退换货问题时，细心告知顾客关于退换货的完整流程，查看登记好换货商品库存情况，插绿旗备注好。并能及时注意到商品特性给予顾客合理建议。对退货流程状态和退款原因要格外注意。及时修正顾客申请的错误退款原因或操作 | 10 | 9 |
| 维权售后处理 | 对申请售后和申请原因不正确的订单及时进行旺旺联系或者电话联系，尽力在规定期限内联系顾客撤销售后或者修改正确原因 | 5 | 5 |
| 退换货包裹处理 | 每天对退回来的包裹进行拆包检验，并根据具体情况登记入网点管家，对于换货的订单进行更换寄出，并把寄出的快递单号旺旺及时留言告知顾客。对退货订单登记后交于主管退款 | 5 | 5 |
| 客户反馈数据整理 | 收集与反馈客户的意见。每一个星期整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，登记好表格，在下周期交于负责人。 | 5 | 3 |
| 产品熟悉 | 1.在拿到下一季新款款式图时，主动开始记货号，初步了解记住款式 | 10 | 10 |
| 2.在仓库告知新款已入库，主动了解款式实物设计特点，版型，工艺，布料信息等。勤学善问 | |||
| 3.做到能主动对衣服款式了解后可根据布料工艺等优缺点思考顾客提问，整理记录，会议分享解决方案 | |||
| 仓库软件熟悉 | 熟悉网点管家退换货包裹快件的登记、修改、查询流程步骤，在因发货软件导致的问题订单，在处理过程中能够记住使用网店管家过程中出现的疑难细节问题，并进行记录熟悉，对于往后出现状况能独立处理 | 8 | 8 |
| 独立完成能力 | 能完美有流程并有效的独立完成棘手的事情处理。 | 5 | 4 |
| 工作态度 | 保持良好的工作心态和工作积极性，与顾客友好沟通，主动登记反馈顾客意见。工作完成过程应具有足够的责任心。 | 5 | 5 |
| 团队协作 | 与团队同事间能够融洽相处，相互合作。听从领导安排，不顶撞领导，认真完成上头安排的工作任务。 | 3 | 3 |
| 考勤 | 不早退，不迟到，按时上班。不随意请假 | 3 | 3 |
| 70分为及格，可获均配个人奖金的70%，≤85分以上可获均配个人奖金的85%，≤95分以上可获全部的均配个人奖金。例如：此月份公司营业额达到150w以上，客服团队可获3000元奖金，均分到各人的奖金是3000/5=600元。A客服此月份的评分为85分，即这个月可获得的实际个人奖金为600*0.8=480元。其中出现早退或者迟到现象一次扣10元，请假一次扣20元，客户投诉经查明属客服问题累计两次扣50元。所扣奖金放入公共基金池，以作团队聚会，客户关怀或对表现极为突出的同事进行奖励。 | 92 | ||
| PS：阿雅童鞋在工作上一直都是很敬业，做事过程中总能在她身上看到负责任的认真态度，时刻为公司着想，工作细致勤谨，追求完美。就算在为公司尽力挽回损失或争取权益，或处理繁杂的事情时可能会占用掉自己很多时间或者让自己多很多的工作量，她也没有怨言。依然默默把事情做到最好。阿雅在工作上尽显专业，不过在处理事情时有时候会比较守则，在面对一些事情时可再灵活一点，多角度去设想，适当给一些僵局增加点润滑剂。与客户的谈话中多一些幽默感，能更好缓解客户不愉快的售后情绪，促进与客户的友好关系。 | |||
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