呼入接听呼出培训

247 阅读 0 评论 0 点赞

呼入接听呼出培训

电话接听

一.接听流程

开场白

信息收集

需求分析

危机感激发

产品介绍

邀约

发短信

1.开场白

电话接通，自我介绍不宜过长，快速略过。不宜一接通就做活动、讲座等邀约。

先从孩子的学习成绩（例如某一科着手）开始引起话题。

如：”您好，精锐教育！请问您是学生家长吗？我是这边的**老师。请问您怎么称呼？”表明身份，让家长觉得他是和一位老师在沟通，而不是销售”

2.信息收集

在这个过程当中，不要让家长打断你。要铭记一点，我们不是回答问题的，而是要想着我们想要问什么。

学校信息、考试分数、班级、年级排名

2. 各学科问题：影响孩子成绩的；主要原因：学习态度、学习习惯及方法，孩子的性格、爱好、特长。

3. 家庭教育：家里主要是谁负责孩子的学习，平时的辅导过程当中有什么体会，遇到哪些问题

4. 以前的培训经历，效果如何，以哪种形式上课，对以前的辅导孩子有什么反馈和意见

3.需求分析

确定家长和学生“要什么”

然后我们能“给到什么”

通过校情引入

举例：如何通过有效发问（先开放后封闭）

您孩子的问题大概是什么情况的?

4.危机感激发

类型

各年级段危机分析

学科分析后问题的严重性

方法、习惯、态度、技巧、心态、家庭的存在问题

中高考分数表，与目标的差距

······

各年级危机举例

小学：

如果进入一般的初中升学率多少，重点高中和一般高中比例多少，甚至进不了好的初中的后果。

初中：

进入不了好的高中，一本和二本录取率大概多少，考不上高中或重点高中的后果。

高中：

这次考试对人生发展的重要性，一本大学和名牌大学对未来就业的影响。

5.产品介绍

根据需求介绍产品，切记产品介绍要简单，以免给自己现场咨询时挖坑。当你不知道要讲什么的时候，就再做一遍危机感激发。

根据信息搜集的具体情况，找到一个切入点，深入分析。结合我们的产品，给家长和学生一定的有效建议，让家长产生信服感，为邀约做铺垫。

6.邀约

1、提前考虑好家长和孩子的上门时间是否冲突

2、家庭住址离中心远近

3、有技巧性的引导当天上门

4、预约全家一起

5、最好带试卷或教辅资料过来

7.发短信

前提：渠道了解

了解家长知道精锐的途径，从侧面反映家长对精锐的了解程度，为接下来现场咨询做铺垫.

内容：把预约时间、中心地址（包括交通方式）第一时间给家长并请家长收到后进行回复；

及时录入UPC系统，防止预约时间冲突；

可加入一些对于天气、安全等方面的关心话语。

二.接听三要素

耐心

倾听

服务

电话呼出

一.呼出流程

开场白

信息收集

需求分析

危机感激发

产品介绍

邀约

发短信

1.破冰

呼出

电话接通，自我介绍不宜过长，快速略过。不宜一接通就做活动、讲座等邀约。

先从孩子的学习成绩（例如某一科着手）开始引起话题。

如：“小明妈妈，你好，我是精锐的周老师。上次听您说军军的英语语法不是很好，不知道最近有没有提升一点，刚好这周我们有个关于中考常见语法巧析的讲座。。。“

2.信息收集

学生情况

性别,学校，年级,各科成绩,排名,目标,学科问题,学校老师反馈,父母看法；

具体一科进行学科分析（扣分题型，薄弱知识模块等）；

学习习惯及方法，孩子性格、爱好、特长等。

父母情况

孩子情况的了解程度,父母对孩子问题的认知；

家庭教育：谁负责孩子学习，怎么负责的；

教育理念,重视程度,需求,渠道来源,地理位置；

有无补课史、效果如何、以什么形式上课、与精锐的不同处等。

学科分析

语文：课外阅读书物看不看，随笔写不写？

数学：基本知识点（公式定理）掌握的怎么样？粗不粗心？

英语：听说读写的习惯，语法词汇各方面怎么样？

3.需求分析

确定家长和学生“要什么”

然后我们能“给到什么”

举例：如何通过有效发问（先开放后封闭）

4.危机感激发

类型

各年级段危机分析

学科分析后问题的严重性

方法、习惯、态度、技巧、心态、家庭的存在问题

中高考分数表，与目标的差距

······

各年级危机举例

小学：

如果进入一般的初中升学率多少，重点高中和一般高中比例多少，甚至进不了好的初中的后果。

初中：

进入不了好的高中，一本和二本录取率大概多少，考不上高中或重点高中的后果。

高中：

这次考试对人生发展的重要性，一本大学和名牌大学对未来就业的影响。

5.产品介绍

针对收集的信息有针对性的进行产品介绍。

给到家长一定的方法，让家长尝到甜头，建立专业度和权威性，也为接下来的邀约作铺垫。

6.邀约

1、提前考虑好家长和孩子的上门时间是否冲突

2、家庭住址离中心远近

3、有技巧性的引导当天上门

4、预约全家一起

5、最好带试卷或教辅资料过来

7.发短信

发短信

前提：渠道了解

了解家长知道精锐的途径，从侧面反映家长对精锐的了解程度，为接下来现场咨询做铺垫.

内容：把预约时间、中心地址（包括交通方式）第一时间给家长并请家长收到后进行回复；

及时录入UPC系统，防止预约时间冲突；

可加入一些对于天气、安全等方面的关心话语。

二.接听/呼出常遇问题

价格（怎么上课）

师资

效果

价格

1.上来直接问价格：我们不是按照小时来收费的，我们是根据孩子的知识点掌握情况，接受能力及预期目标给孩子制定个性化的辅导方案，我们是根据整体方案来收费的

2. 引导性发问，切入孩子的学习情况，收集孩子学习的情况：我先简单了解一下孩子的情况，根据您孩子的情况，帮您做一个估算（根据学科分数他的目标你来给家长做出一个定位判断侧重学科分析抓住机会邀约）

3.当家长第二次问到价格，可以给到家长一个大概范围。我可以给到您一个大致的范围，一个月在2000左右（根据不同年级调整金额）

师资

常规：精锐的老师分为两部分，全职80%，兼职20%，他们都有3年到5年学校教学经验，经过专业培训后上岗教学，我们还会定期对他们进行评估，优胜劣汰。我们精锐还有特级教师团队组成的学习力研究院，专门研究各年级考试的重点难点。

初中高中：我们的老师都有多年带毕业班的经验，对于上海的考点、热点、难点都很是清楚。很多老师都参加过中高考阅卷，了解孩子在考试中常犯的错误。这些错误老师在补课中，会重点强调，让孩子避免在大考中出错。（初）高一、二等年级目前学习的知识点，在中高考中会怎么考查?分值怎样分配?在中高考中占比多少?我们老师都很清楚。先要孩子自己清楚目前所学知识点的重要程度和目标方向，明白自己在这个章节里要下多少功夫。

小学：我们的老师都带过小升初毕业班。学生每个阶段性格特点什么样，需要老师如何和学生沟通，引导孩子，我们的老师都很清楚。小学的专业老师要求更高，不仅仅是专业知识，更多的是需要带孩子的经验。要懂得各个年级孩子的心理特点，很好地引导孩子，从而让孩子知道学习的意义，懂得学习概念，培养孩子的学习习惯。

效果

我们成绩的进步率为95.16%，我们给孩子上课的讲义，都是根据你孩子的学习情况来制定，他的薄弱点在哪里，课本上的哪个章节的知识点，没有理解、掌握到位，先帮孩子讲解透彻，然后进行专题训练，彻底巩固知识点。然后结合考试，应试技巧提高。（TCT教学法）我们的教案，家长可以参与到我们教学中去的，我们会把老师给孩子做的讲义，上传到网站上，家长在上班期间也可以看到我们给孩子上课的内容。如果有什么想法，可以建议我们的学科老师调整教案。