电话回访技巧

电话回访技巧

医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧：

一、 自信的态度：

一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、 体谅患者的行为：

这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、 善于询问与倾听：

在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、 记录电话的内容：

在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录            下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、 与患者保持联系的方式：

1、 登门拜访；这种方式适合家住本地，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、 电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、 书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

4、 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。

① 上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。

② 义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。

咨询程序

您好，这里是定陶普济堂医院，位于南王店田楼，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。

电话咨询培训内容

电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。

一、 电话咨询的基本要求：

1、 口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。

2、 有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。

3、 清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。

4、 咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。

二、 电话咨询注意事项：

1、 学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。

2、 要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。

3、 如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”

4、 要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。

三、 电话咨询的基本内容

1、 为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。

2、 协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。

3、 给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。

4、 定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。

5、 对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。

第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题

第二步：帮助患者分析问题

第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。

第四步：预约患者来诊

预约环节中可能出现的问题及解决方法

1、 问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决

解决方法：

①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业

②治疗方案全面系统

③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富

④专家组成员，骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、微创外科专家亲自坐诊，如××专家等）

例如：患者：我以前在很多大医院都治疗过，没有疗效，你们医院能治好吗？

咨询人员：首先我们普济堂中医院为特色的专科医院，我们临床上有知名度很高的骨科专家，经验非常丰富，并且我们诊断和治疗的设备都是当地领先的，相信你的疾病在我们医院治疗会有很好的收获的。

2、 问题：不相信广告宣传，相信大医院

解决方法：①——④同上。⑤列举详细案例说明（股骨头坏死治疗，膝关节治疗）⑥把患者较为关注的问题重点来讲（治疗股骨头坏死、强直性脊柱炎，以独特的疗效获得广大患者一致的好评）

例如：患者：广告都是骗人的，其他的的广告做的这么大，也是骗人的，你们的广告可信吗？

咨询人员：对于其他广告的情况我不太了解，但是目前的很多患者都是经过其他各大医院治疗后又来到我们医院治疗的，我们友松医院首先是要经过认真诊断、检查和会诊排查，查明骨病的根本原因，病因明确后，由临床经验丰富的中西专家共同为患者制定正确的治疗方案。

3、问题：在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题

解决方法：

①引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题

②详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致停止治疗

③找出根本原因后，针对原因讲出我们与其以往治疗经历的区别与优势。

例如：患者：我看到你们的广告，我想先了解一下你们的情况。

咨询人员：询问自然情况（姓名，年龄，什么病，地址，电话）

咨询人员（未做过检查）：××，您刚说的情况符合临床骨病的诊断标准，原因是多方面的，既有退行性病变的方面，也有骨病共有性的，究竟要通过什么样的方法帮助您诊断真正的病因，我们友松医院有一套诊断检查系统、、、、、、

咨询人员（做过检查，病因不明）：××，您虽然做过检查，但是还是没有治好，这说明您还是没有诊断出真正的病因，只能说明你现有症状的真正原因没找到，我们天津乐园医院有一整套的诊断系统、、、、、、

咨询人员（做过检查，病因明确）：××您的**病情我们医院是完全可以治疗的（还是有希望治愈的），但是在治疗之前，我们先了解一下您的具体病情、、、、、、我们的目的是为了制定正确的治疗方案，给您提供更好的治疗效果，我们的疗法、、、（疗法的优势）

4、 问题：目前不太重视治疗，没时间，太忙。

解决方法：①从人性话的角度进行解答②说出最佳治疗时间

5、 问题：有人追问价格、治疗效果时，回答问题过于迂回、模糊不清解决方法：①模糊回答，转移话题②举出案例，分情况介绍③说出一个其它病的治疗数字，一般情况的，最低值，但都要根据病情而定。

例如： 患者：你告诉我治好了，到底需要多少钱 ？

咨询人员：这位××我不太了解您的情况，您方便介绍一下吗？骨病的症状不同、、、、

患者：像我这样的情况， 你说得多少钱 ？

咨询人员：根据我们临床比例来看，住院费最低的为***，病情比较严重的更多一点，但是不包括您这个病例。对于门诊，那就要根据你的病情。

6、 问题：有治疗无效史，对治疗没信心。

解决方法：①分析以往治疗经过，找出无效的原因②突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。

例如：患者：我治了很多次，都没治好，你们行吗？

咨询人员：您过去都接受过怎样的治疗，我们友松医院的治疗方法是、、、

7、 问题：对比之后患者选择他家治疗

解决方法：从三个角度上去回答，第一、治疗方法及治愈案例；第二、优惠活动，进行鼓动；第三、人性化服务方式，给予其附加值。（乘车路线提供、良好的服务态度，免费邮寄材料）

8、 问题：服务态度不好

解决方法：认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中。

9、 问题：医院的性质、级别、体制、专家职称、医院成立多少年了必须要清楚。

解决方法：①我院归属于冕宁县卫计局②是二级综合性公信力医院

10、问题：治疗费用承受不起

解决方法：①从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性②针对医疗费用上涨③实在没钱，可以留下联系方式，邮寄免费材料。

电话咨询培训内容

一、 电话咨询目的：是将本中心的特色诊疗信息，通过电话告知给患者，达到使患者来诊的目的，即邀诊成功，是我们工作的根本目的。

二、 电话咨询的基本要求

1、 姿势：接电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前一样，尽可能注意自己的姿势，保持立正。

2、 声音要求：讲普通话，吐字清晰明朗，音调高低适中。

三、 训练声音的八个侧重点

1、 满怀热忱和活力

2、 变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。

3、 注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。

4、 减少你的尖叫声，善于控制你的情绪

5、 禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉

6、 调节你的说话音量

7、 变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的

8、 控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。

四、 接听电话的基本程序

1、 铃声响起，迅速拿起电话,以清晰明快的声音报上名称：“您好，冕宁漫水湾友松医院，您有什么问题请讲”。

2、 倾听患者的主诉，了解具体情况，如年龄、性别、姓名、检查情况、区域、知情途径等，之后复述患者的问题，针对患者的实际情况进行分析，从而引出本院的治疗特色。

五、 注意几点：

1、 注意在咨询过程中要体会对方的感觉，巧妙的避开敏感话题如费用，治疗时间，疗效等，沟通过程中认为时机到了，热情告知路线、门诊时间、检查注意事项、推出预约服务，在整个过程中，要适时询问对方是否清楚自己的讲解。

2、 对费用的问题切忌具体数额，如疗程、疗效等敏感问题要巧妙避开。

3、 听不清对方声音时，应立即告知对方，不要犹豫，以避免造成误会，可用“对不起，请您的声音稍微大一点好吗？”“对不起，请您讲普通话好吗？”

4、 年轻的咨询员常常因为太紧张，往往在接到电话后便急忙的说了一大堆，为避免此类情况发生，可先做深呼吸，稳定情绪后再说。

5、 学会从电话中了解对方的情况，如文化程度，经济收入，关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。

6、 咨询员要掌握较为全面的专业知识，尽量解答不同患者提出的各类问题，对于综合素质高的人员讲解要求尽量用医学术语，对于综合素质较差的人员要用老百姓的话讲解，讲解要通俗易懂。

7、 在咨询整个过程中，要使用文明用语，如您、请讲、对不起等等。

8、 在咨询整个过程中注意明确身份，咨询员不等于临床专家，所以讲解中不能一味的从专业技术层面作答，其实更需要咨询人员从人性化的关怀，善解人意，心理指导等方面去打动感化吸引患者。

六、 在咨询过程中如何做到有效沟通？

第一步：要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。

第二步：解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成功。

一定要做到“三心”即倾听要耐心、解释要细心、服务要热心。

七、常见问题解答

1、费用问题：当患者问需要花费多少费用时，一般把检查费用和治疗费用分开解答，如可以这样回答：××女士（××先生）是这样的，像您这样种情况建议您做以下××检查，一般情况下检查费用大概***钱，至于治疗费用，因为现在我还不是十分理解您的病情，不同病例治疗方案不同，所应用的药物及治疗仪器不同，导致其治疗费用存在很大的差异性，因为我对您的情况还不是十分的了解，所以现在如果让我告诉您是没有任何的依据的，您说对吧？不过，您别担心，等到您的检查结果出来了，我们的专家会详细的把治疗方法及费用告知您的，如果病人继续问一般情况下花费多少？为了保护咱们自己，也为了与临床不发生矛盾，咱们可以这样说，根据目前咱们治疗过与您的情况类似的患者来看，少者花费**元多者花费**元，但并不包括您这种情况，因为个体差异性很大。

2、你们能保证治愈吗？

答：××先生，是这样的，我认为一个对病人负责的医生是不会随便给病人做保证的，因为人与人个体差异性非常大，不能说他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您说对吧？如果有人告诉您保证能给您治好，建议您千万不要轻易去相信他，因为现在好多江湖游医就是打着“保证治愈”的牌子来骗咱们广大患者的，所以我建议您应该多加小心，您可以放心，我们的专家都是有着多年临床经验的专家，而且类似于您的一些病人在我们医院治愈的也非常多，所以只要您能够接受这样正规系统的治疗，我想治愈的希望应该是非常大的。

接听电话的技巧

一、 准备

每一位电话咨询员上班之前都必须有这样一种认识，那就是接的每一通电话，对于患者来说都可能是至关重要的，有了这种想法之后，才有可能对所接的每一通电话有一个认真，负责和坚持的态度，才使咨询人员的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备：在上班之前，要先把可能涉及的内容准备好，以免患者来电后，由于自己的各种原因忘记自己的讲话内容。

在电话沟通时，要注意：①注意语气变化，态度真诚，耐心。②言语要富有条理性，不可语无伦次，前后反复，让患者不愿再咨询下去。

二、 接通电话

在接听电话后，咨询人员首先要问好，并自报家门，确认对方要咨询的事情后，再步入主题，例如：“您好，这里是冕宁漫水湾友松医院，请问您有什么事？”

打完电话之后，咨询员一定记住向患者问好，“祝您早日康复，有什么事可再打电话，再见。”另外，一定要患者先挂断电话，咨询人员才能轻轻挂下电话，以示对患者的尊重。

三、 建立对谈的技巧

在每次与患者的交谈中，要想方设法的取得患者的信任，这样的沟通才有意义，在对谈中要知道疗效是患者最关注的因素，因此要围绕疗效大做文章，让患者感觉来我院就诊是非常正确的，让他感觉来我院治疗是物超所值。

虚心接受患者提出的建议和投诉，在他心目中建立一个奉献、负责、投入的咨询员形象。

电话回访的七大秘籍三十三项技巧

一、回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动：1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对未预约患者二次电话回访；3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5、主动与患者联系，促成预约。[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。[2]对完整性负责听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。[3]几种有效的积极倾听技能：a、闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；b、适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。c、 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。d、复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话.e、避免中间打断咨询者；f、不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；j、使听者与说者的角色顺利转换。

四、正式回访1、 电话咨询基本常识一、打电话规范A准备事项1、明确打电话的目的；2、核实电话号码`姓名；3、事先准备好讲话内容；4、控制好通话时间；5、准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等6、特殊事情做好心理准备。B基础程序1、电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；2、如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”3、切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}4、干干脆脆切入主题；5、简洁利落是相当重要的电话技巧；6、打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；7、在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。C 打电话注意事情；1、铃响十次没人接听，也要试着等；2、拨错号要表示歉意；3、注意内容顺序，对方不了解应加以说明；4、重点要重述，双方都一样；5、不小心中断电话，要立即重拨；6、重要通话先预约；7、不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；8耗时的电话要询问问对方是否方便；2、 接电话规范A、准备事项；1、机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；2、熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括；a、产品知识；b、详细销售地址；c、促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。d、企划部需要收集哪些素材。B、基本程序；1、铃声一响，左手摘机，右手执笔；2、铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院”3、明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题；4、做好电话记录，紧急事件要及时处理；5、作好电话信息反馈。C、接电话可能遇到的情况及应对措施1、接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；2、接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理3、来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；4、电话没挂上不得在现场谈笑；5、对方的姓名决不能胡乱猜测。3、接打电话的黄金规则。1、跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑；2、说话要清晰、流畅；3、控制好语音、语调；4、引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容5、要善于提问以了解对方；6、认真倾听，挑选出对自己有利的线索；7、要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；8、不要在电话里与患者争执。4、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项1、要端正姿势，面带微笑，2、语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；3、在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；4、记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；5、不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等6、电话要轻拿轻放，7、不要使用免提；8、话完毕要礼貌告辞；9、不要抢先挂断电话{打电话者优先}10、不要用咨询电话往外打私人电话11、接电话时应该做和不应该做的事[一]应做的事；1、讲话要清晰；2、要有礼貌；3、要有条理；4、手头要时刻备有记录薄和笔；5、要自信；6、要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。[二]不应该做的事；1、讲话不应含湖；2、不要偏离原来的目标；3、不要让对方拿着话筒等很长时间；4、打电话时不要吃或喝东西；5、要很严肃，不要嘻嘻哈哈五、回访工作常识一 、接听咨询电话的规范及技巧；咨询电话有两类；一类是没有来院的患者治疗方案及疗效、费用如何；另一类是正在我院治疗的患者询问他服药后的反应是否正常。二、 未服药患者咨询电话的接听方法1、接听此类电话要表达的目标；{1}解答疑问，使对法方对医院有所了解；{2}留取对方姓名、电话；{3}促使对方同意来院就诊；{4}为企划收集素材，提供决策依据，2、接听程序{1}描述症状；{2}解释诱因病理，对症治疗；{3}促使对方预约来院3、接听电话的注意事项{1}把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则；a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要；b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。{2}突出医院优势时别忘了提供典型病例；{3}接电话时要时刻紧记，在患者眼里，你不仅仅代表医院，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话{4}除介绍医院优势外，还要给患者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心他；{5}及时总结，积累经验和技巧4、患者打电话进来是因为；{1}没看懂广告中的说明；{2}患者已准备来院，但还需要了解其他情况；{3}患者希望就病情详情问题与你讨论，许多人都觉得下决心去某个医院治疗很困难的，只有经过长时间思想斗争后才能拿定主意。{5}患者所提的问题大致有三个目的[1]了解医院的情况；[2]做出来院的决定[3]做出不来院的决定，{6}、服药患者询问服药反应电话的受理方法方法和技巧；[1]留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。[2]弄清患者服药前后的症状和所用的药物；[3]听完所有问题简单解释后交由回访再做答复；{7}、拔打回访电话的规范及技巧电话回访的服务对象是那些未来院的患者。[一]第一次电话[以关系问候为目的]1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。-------“您好”是刘XX家吗？-------“是，我就是”--------“您好，我是华佗中医院的大夫，我姓**”--------“您好”--------“您之前和我们咨询过病情，您还记得吗？”--------“是，对”--------“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮忙吗？”2、询问病情；3、针对患者顾虑分析、讲解；；4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示；{1}举一到两个典型病例，给患者一个康复希望，树立康复信心；{2}给患者介绍一些日常防护知识。5、结束，并为下次电话下理由；-------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是XXXXXX，祝您早日康复，再见！[二]第二次电话以说服患者来院（邮药）为目的，则直接按第三内容做1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的；您好！是刘XX吧，我是华佗后总医院的XX，前几天给您打过电话，还记得我吗？------记得，记得。-------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚治疗半个月，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个电话，问问您的情况怎么样了？）2询问病情改善情况；--------上次您是睡眠不足5小时，最近好点了吗？-------还那样。（好点了/没效果/不治了）。3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解；4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识；5结束并为下一次接触留下理由[三]第三次电话[以继续说服其来院或邮药为目的]1自我介绍；2询问一直没有来院治疗的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈，为什么这么久一直没有来医院看看呢？是有什么顾虑吗？）；3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]如果，你在这一次电话中未能说服患者来院，且患者对我们有不满情绪，可以让告诉患者找个经验丰富的专科大夫或主任给他分析一下病情，进一步说服。------这样，这几天正好有几位经验丰富的专科大夫上班，我让他给您回个电话，分析一下您的病情吧。------行，谢谢。

六、如何处理反对意[一] 正确认识反对理由1、对于患者来说，分三类；a、微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。b、半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。c、真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种 真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？[1]把完整的资料告诉对方；[2]要确定自己把资料说明的很清楚；[3不想立即做决定的反对。假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。2、对于我们来说，分为两类；[1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；[2]可以提出意见解答的反对理由。[二] 有些反对意见是因为患者的偏见二为有效处理反对，你必须具备的能力：处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够：1、知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；2、知道为什么顾客会提出这些反对意见；3、知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；4、知道何时提出答复；5、知道如何答复，也就是该说些什么；6、能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。------问为什么您不想购买？------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？[三] 何时答复反对理由：处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。1 、意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；2、既刻做出回答；3、下列反对理由可延后答复：[1] 对方的反对理由微不足道；[2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；[3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。[4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。[5]、答复反对理由的五种方法1、把反对理由转变成购买理由；例一：没钱！----没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！-----正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。2、让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？-----为什么您会这么认为呢要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。3、提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料；[1]类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效；[2]举例、用典型病例的口碑是最好的解答。4、承认对方的反对理由有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。5、否定对方的反对理由[1]反对的理由显然不真实；[2]你相当确定对方并非有意识只是开玩笑[四]  回答反对理由的几个原则1、找出重要的反对理由：2、要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇；3、千万不要与患者争辩；4、在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍；5、在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方；6、千万不要对患者的反对理由表示轻视；7、简单答复；8、在答复反对理由时不要争吵；9、别表现出你不知道自己的答复是否已够完整；10、不要猜测，坏的答复比没有回答还糟；11、用“为什么来答复反对理由；12、为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。[五]  如何处理有偏见的患者1、尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉；2、不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道理来迫使对方放弃偏见。3、克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾七 如何完成售出一、如何在适当时机完成预约（订药）1注意预约（订药）的信号2仔细倾听“购买的疑问”-------什么时侯见效？--------如何服用？-------在哪里买到？-------多少钱？--------吃完了一定能好？二 、试探；指咨询人员在预约（订药）过程中，运用问题{或建议}的方式。试探患者心理上是否预备好要达成预约（订药）。-------您来院方便吗？-------乘车路线需要给您提供吗？-------您需要帮您安排哪天的专家？记住：1、假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了；2、预约试探与要求预约；预约试探是要求提出意见或看法；要求预约是患者做决定预约试探可以是要求预约的序曲。三、完成预约的几项原则1、要求购买；2、你应该认为患者会向你预约；3、别犹豫不定；4、保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用5、运用合理的催促理由；-----有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了）。6、保留一个强有力的问句，到最后一刻使用；-------这病能引起糖尿病 甲亢 红斑狼疮。7、除非对方连续七次说“不”，否则不可轻易放弃；8、别在此阶段显得过于紧张；9、除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复；10、提供典型病例，促成预约；11、即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等；12、让患者难以拒绝。