聆听三七法则：好销售70%时间都让客户说

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聆听三七法则：好销售70%时间都让客户说

相信⼤家都看过《功夫熊猫》（Kung Fu Panda），在这部电影中，男主⾓阿宝怀揣⼤侠梦想上⼭拜师学艺，师傅刚开⼜没说⼏句，阿宝就“抢过话筒”⾃说⾃话了⼀通，根本没把⽼师们说的听进去，武功也没有进步。在现实中，有很多类似阿宝的销售员，⾮常能说。但实际上，真正好的销售员恰恰不是那些最能说的，⽽是懂得聆听的。

聆听在销售中⼀般有以下⼏个⽬的：

第⼀，深⼊了解客户。只有通过聆听才能更加深⼊地了解客户的⼀些情况，⽐如对⽅企业的产品种类、数量，整个公司的发展历史以及业务状

况。

第⼆，挖掘客户需求。通过聆听，我们可以知道客户过去业务上的⼀些推⼴形式和推⼴预算，包括前⼀年的业务完成情况、⽬前的业务⽬标以及竞争对⼿的情况。知道这些极具价值的信息以后，我们就可以有针对性地去挖掘需求，从⽽对后续销售产品起到帮助作⽤。

第三，可以把客户长期发展为伙伴，甚⾄是朋友。通过聆听，我们就有机会了解到客户个⼈⽣活中的⼀些情况，包括⼦⼥、家庭、经历，还有在职业、⽣活上对未来的规划，其实这是⾮常重要的。在社交学中有⼀个

⾮常重要的观点：成为朋友实际上是隐私积累的结果。这⾥的隐私并不是指见不得⼈的事情，更多是⼀些个⼈的信息，⽐如说家庭背景、⽣活环境、过往经历等。从某种意义上来说，个⼈隐私的交换和沉淀的过程，也就是双⽅成为朋友的过程，⽽聆听就是最好的“武器”。

但并不是每⼀个销售员都懂得如何聆听。有些销售员已经意识到了聆听的重要性，有了聆听的意识，知道⾃⼰要通过聆听获取更多的客户信息，可是却发现想到和做到其实是两回事。所以，我们不妨来聊⼀聊聆听在具体执⾏过程当中的⼀些技巧。

第⼀，要做到⽬光接触。在我们和客户沟通的过程当中，双眼⼀定要始终盯着客户。看哪⾥呢？有的销售员看眼睛、眉⽑、脸或是嘴，其实这些地⽅都不理想，最合适的位置是两眼之间的眉⼼。经过科学测试，⼈们发现在⼈与⼈沟通时⽤双眼盯着对⽅的眉⼼，营造的氛围和给对⽅的体验是最好的。

第⼆，⼀定要全神贯注。我经常发现，有的销售员⾮常不专注。例如，两个⼈聊着聊着，他的⼿机响了，就会低头看⼿机，或者旁边有什么动静，注意⼒就转移了过去。在商务环境中，这其实是⾮常不礼貌的。这样的⾏为对后⾯的销售会带来⾮常不利的影响。因为⼀旦你开⼩差了，就有可能错过⽤户的某句话，其中或许就有客户在刹那间传递的⾮常重要的信息。有的销售员发现⾃⼰⼿机响了，居然直接说：“不好意思，打断⼀

下，我先接个电话。”试想⼀下，当销售员起⾝去接电话的时候，对⾯的客户在想什么？这个电话⽐咱俩聊的事情更重要吗？既然有这么重要的事

情，那我们为什么不下次再聊呢？

所以，销售员应该在拜访之前把⼿机调成静⾳，让⾃⼰保持专注的状态，仔仔细细地听客户讲的每⼀句话，观察客户的每⼀个动作，甚⾄体会客户的每⼀个眼神。这么说毫不夸张，只有做到这样，才是有效的聆听，对我们后续掌控整个销售节奏才能真正产⽣帮助。

第三，可以做笔记。做笔记可以帮助我们履⾏确定的承诺，增加我们

⼆次拜访的可能性，让客户放⼼以及表⽰对客户的尊重。除了和销售有关的⼀些数据资料以外，我们也可以去记录⼀些客户的想法、兴趣，以及我

们通过聆听对客户进⾏的分析和做出的判断。此外，还可以把沟通以外的

⼀些事情记录下来，⽐如说我们会观察和发现客户的秘书是谁、配偶的爱好以及孩⼦的⽣⽇等等，这些都是可以记录下来的。

当然，在聆听过程中做笔记时，千万不要只顾着埋头记录，不要忘了经常抬头，不断⽤眼神和客户形成⼀些互动，还得有积极的肢体语⾔。⽐如，⾝体向前倾、微笑、点头，就能表达出⾃⼰很认同客户谈的观点。销售员可以形成⼀套标准化的动作，将其纳⼊各⾃的个⼈形象识别系统⾥

⾯，形成⾃⼰的聆听风格。

第四，注意聆听在整个销售过程当中的时间⽐例。怎样的⽐例是⽐较合适的呢？过去，在阿⾥巴巴，公司要求我们销售员按照“销售员说30%，聆听70%”的规则来分配时间⽐例。根据⼤数据分析的结果，我们发现，在

⼀对⼀的拜访和沟通过程中，销售员说话的时间⽐例不应该超过50%，在这以上的每⼀个百分点都可能会降低成功的可能性。

第五，千万不要轻易打断客户。不少销售员都有这个⾮常不好的⽑病，包括在⽇常沟通中，习惯在别⼈的话还没有说完的时候就去打断⼈家。这不仅是不礼貌的⾏为，更糟糕的是，我们很可能因为打断客户⽽错过了某个成交机会或是重要信息，从⽽损失掉⼀张合同。