售后服务的竞争，归根结底是“客户体验”的竞争

售后服务的竞争，归根结底是“客户体验”的竞争

连锁O2O｜创新机构｜供应链｜车险｜车厂-4s售后服务的竞争，归根结底是“客户体验”的竞争——4S店与修理厂、快修连锁之间是品牌与非品牌授权的“客户体验”之间的竞争；同城4S店之间，悬挂同一块主机厂品牌，也存在独立单店“客户体验”的竞争。

要打造更优质的“客户体验”，最终可以简化成三个字——“好、快、省”，本文重点针对“好”、“快”进行阐述。

首先来看一下整体的逻辑图

商场犹如战场，将售后服务经营工作比作战场好不为过，我们所处的汽车行业，通过09-16年数据来看，属于累计投资额和复合增长率最低的行业。

在如此悲催、悲观的环境之下，作为售后服务行业的从业者，必须明白一个道理，那就是“精耕细作”，“精耕细作”其中的一项，就是打赢“客户体验”这场仗，在三个战场取得胜利和进步。

好：品质的战场

“好”是在品质的战场上展开竞争，在搞如何做好“品质”这个事情之前，我们首先要搞清楚一个非常非常重要的概念，什么是售后服务的“好”？这个概念没搞清，所有的论调都是白费。

那么什么是好的定义？我们站在客户的角度，把汽车售后服务业务分解开来看，无非就是对于保养、机修、钣喷有什么诉求：

保养作业：该做的项目做完，降低未来发生车辆使用故障的风险

机修作业：把车辆问题解决，并且以后故障不会再发生

钣喷作业：车辆恢复，未来没有后遗症

看到了吗，其实要做到“好”，就这么简单！但是，做到这些就足够了吗？当然不够，因为我们自己认为做到的事情，客户未必意识到！所以，本文的的逻辑就是两点：

①我们如何做到（内部管理）；

②如何让客户意识到（对外展示）。

前面这段话不多，但是非常非常重要，在此逻辑基础上，我们分为专业、温暖、担当三个模块，8个子项，向各位做具体阐述。

1

专业

如何能够让客户感受到4S店的专业性，简单而言，就是内外兼修——对内做好管理和管控，对外能够向客户秀出来。我们分四个子项分别进行介绍。

（箭头的含义代表有支撑作用）

一次修复率

这是一个老生常谈的课题，按照马斯洛需求理论，客户进店开展售后服务，放在第一位的永远是处理好车辆——故障是否排除，作业项目是否齐全。而作为一次修复率的保证，第一位是培训，第二位是考核。第三位是质检。

以笔者的经验，到一家店，查看店内的技师内训记录和KPI设计，基本上可以掌握一个店一次修复率的表现了。

质检在一个店中的位置是非常重要的，无论业务量大或者小的店，质检这个岗位必不可少，无论专职还是兼职，这是销售服务店交付客户产品的最重要的一道关卡，他的工作好坏，对于客户体验的“一次修复率”有着至关重要的影响。

小结：一切售后工作，最基础也是最重要是“一次修复率”。

专用工具设备

每个销售服务店，涉及到很多维修或者检测作业，都需要用到专用工具，而且每家店都配备了很多专用工具，那么这些专用工具在店内扮演的角色是什么呢，不知道各位有没有思考过。小编认为，至少有两个：

①正确使用专用工具，为一次修复率负责

②向客户展示专用工具，体现专业性

专用工具使用方面

举个最简单的例子，很多车型都布置了机油的放油螺栓，厂家的要求必须要使用力矩扳手拧放油螺栓，避免过松导致漏油，或者过紧导致滑丝。但很多店的作业人员为了图方便，直接使用普通的扳手作业，店内的管理人员基本上对这种状态也是睁一只眼闭一只眼，要不就是本身也不懂。

插播个小故事，小编就曾经处理过这样一个投诉，销售服务店给客户换机油时，一直不使用力矩扳手，不仅滑丝了，而且将油底壳螺纹口处变形，导致放油螺栓根本不可能拧紧，客户当然不认可。结果是该4S店赔付客户一个油底壳，而且该客户还是对店内的作业专业性产生了质疑。

（力矩扳手店里是否有？是否好用？是否用？）

专用工具展示方面

除了前面举的“力矩扳手”例子，其实店内，尤其是品牌4S店，还有很多专业的检测、作业设备，但基本上都被店内“雪藏”了起来，当做“秘密武器”，“秘密”到客户根本不知道销售服务店还有这样的专业设备，客户也并不了解一个看似简单的检测，其实有很多技术含量在里面。

其实，这些专业工具有必要选择有代表性的在店内进行一个展示，展示的目的就是把我们专业的一面秀给客户看——比如电瓶检测仪、MDS电脑检测仪、内窥镜、制动液检测笔、游标卡尺等等。

（上图仅做参考，建议店里还是拍照片展示，并且要美图秀秀一下）

小结：

专用工具的介入，让客户了解我们对其开展的每一项作业推荐、开展的每一项作业工作都是有据可依的。

服务话术

服务话术方面，包括服务顾问、客户顾问和维修技师，凡是涉及到与客户有接触的岗位，都有话术优化的必要。而话术至于店内人员，内修基础，外练实战。

以维修技师为例，与客户共同试车，还原故障的时候，就需要有标准的话术，很多销售服务店会忽略这一点，小编就曾经见过一家4S店技术总监陪同客户试车再现故障时，由于试车过程中用语不得体，被客户半路赶下车。

技师的话术在优化时，主要在于礼貌性和平易化改造，变成让客户能够理解的内容。

更重要的一方面，是让店内的服务顾问（SA）、客户顾问需要有一定的专业素养，用小编的理解，常用备件方面，服务顾问或者客户顾问至少能向客户解释三个问题：

以最简单的机油为例

为什么定里程或者定周期要更换？

更换的好处是什么？

不更换会怎么样？

相信各位服务经理回去考一下自店的服务顾问和客户顾问，80%以上的回答不会让管理者满意。

机油已经是最简单的、最常用的定里程更换备件了，尚且如此，其他的常用更换备件呢？

我们的SA、客服顾问是否都能够熟练、自然的向客户进行这三个问题的表述？还是依然停留在“燃油滤芯4万公里就应该换一个了，我现在帮您下个单吧”这种低级的处理方式呢？

其中，常用更换备件13项指的是：

机油、机滤、刹车片（分前后）、火花塞、空气滤芯、空调滤芯、蓄电池、燃油滤芯、发动机冷却液、变速箱油、雨刮片、轮胎。

小结：内修基础，外练实操，就要求销售服务店对内加强培训、管理和考核、演练；对客户实现100%的开口率。

作业环境

作业环境只有两部分：服务接待前台和车间，而要做好他们，只有一条法则，那就是真正落实6S。

这部分不用赘述，举几个简单的例子即可说明：

前台：桌面到处都是文件，找个单据或者宣传资料都要翻半天，何谈专业性？！

车间：三不落地做不到位，拆卸下来的轮胎不上轮胎小车，直接放到在地面上平躺；钣金车间车辆横七竖八地停放，何谈专业性？！

设备：机油收集器用完不归位；工具设备铺一地；风枪用完了不收回去；调漆间的电子秤表面被油漆遮盖，何谈专业性？！

小编见过几乎所有的店，车间里都有6S的宣传标语：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，但真正按照这个标准去落实，并且能够做到的，有几个？

以前有位朋友做过一个假设，如果哪家店有自信带客户参观自店的“调漆间”和“总成修理间”，那么这家店的6S就过关了。

两种作业环境，高下立判

小结：作业环境之于车主，好比饭店厨房之于食客，核心在于6S，6S的核心在于定制定位

2

温暖

给客户提供温暖的感觉，重点关注两点：人员形象+服务细节

人员形象

①SA形象。先讲两个小故事：

曾经跟一位4S店老总闲聊，他发了一通感慨——三年前公司招进来一批小女孩，公司认为形象都不错。由于工作需要，两名做销售顾问，两名做服务顾问。

三年过去了，这个店的老总感觉两名销售的形象气质越来越好，但售后的好像…………（你懂得）。

小编曾共事的另一家4S店，该店由于业务调整原因，调了两名销售顾问到售后做服务顾问，调整后，这两名人员的形象发生了很大的变化——女生的着装不考究，男生头发也不是每天都打发胶了。

讲完故事，我们来看现象背后的本质，由于服务顾问的特殊工作环境，室内室外都要走动，而且每天步数较多，女同事退下商务着装的高跟鞋，北方的同事套上了大棉服，店内也因为考虑到人性化管理，放松了这方面的要求。

但考虑人性，不代表不需要管理。

作为4S店的管理者，还是需要对SA的着装、化妆、发型等作出一定要求——男生每天打理头发、清洁面部，女生每天化一点淡妆，洒一点香水等等——这些是对客户的尊重，更是对自己职业、对自己的尊重。而且这一点点改变，一定会给客户不一样的感受的。

另外店内小小的硬件设置，就会有很好的改变，比如，有的店在服务前台设置一块“仪容仪表镜”，SA出出入入都会经过，也会对自己产生一些激励。

②技师形象：

技师形象看工装，根结底只有一个词：“干净”。技师的工装可以旧，但不可以脏。

如果技师身上有各种油污，只能说明两点：

没有及时清洗

作业不规范

换位思考一下，如果我们去餐厅吃饭，而且是开放式厨房，大厨的白大褂上一堆油盐酱醋，你有心情下筷子吃菜吗？

小结：售后必须对服务人员的形象有要求，聊胜于无！

服务细节

关于服务细节的体现，这里仅以客户休息室为例进行展开，包括硬件环境和服务软包装两部分内容。

A、硬件环境核心：卫生、整洁、亲和力

B、服务软包装核心：以人为本

A、硬件环境

a、卫生、整洁

以前小编看店内的干净整洁程度有个诀窍，看两个卫生间，客户休息室卫生间和车间的卫生间，休息室卫生间差，展厅、休息室、前台6S好不到哪儿去；车间卫生间干净，车间6S也不会差到那儿去。

讲过小故事，以前曾经共事的一个集团店，店内安排一名工作很严谨的老同志一项工作——检查旗下各店的卫生环境。

该位老同志到店后，带着白手套，专找边边角角来检查，包括展厅展车的底盘、休息室茶几的下台面、电脑键盘的背面等等，并且用一套打分表严格评价，该集团旗下的4S店在那期间，卫生干净整洁程度达到了前所未有的高度。

简而言之，对于卫生、整洁的要求，就8个字：要求明确、持续评价。

b、温馨

下面两个客户休息室，哪种气氛会让人在里面的感觉更好，相信不用小编细说，也会高下立判。

1

颜色有层次感，

咖啡馆对坐的布置方式

2

沙发颜色单一，

面向电视两排沙发，听课布置

关于客户休息室，还承担一个很重要的功能，就是对“快：时间的战场”的影响，在第二章中，小编会拓展做具体介绍说明。

B、服务软包装

关于服务软包装，包括休息室体感温度、茶歇等等都很重要，现在主流品牌都已经关注到这一点，小编就不再赘述。

小编要说的是，更加细致的，以人为本的客户体验的服务包装，要关注不同人群的差异化需求——

给吸烟客户提供一个烟嘴，而且使用镊子从烟嘴盒中取出；

给年龄稍长的人提供一个腰托；

店内用餐时给女性客户提供扎头发的皮筋；

给店内小朋友提供一本儿童读物等等。

这些，都是赢在软件的表现，并不需要店内投入太多的成本，但会营造良好的客户体验。

3

担当

汽车售后服务与传统服务行业（美容、美发、教育等等，不以实物为交易载体的商业行为）不完全相同，但还仍然隶属于这个体系内，所以很多特征是相通的。

最重要的相通点就是，客户对于服务后的交易产物是不可预知的，比如，当你走进一家从来没去过的理发店，在理发之前，你对于理发师将交给你的产品如何你并不知晓，有点儿听天由命的意思，不像去买一台手机，挑选款式、没有质量问题、没有拆封就可以交钱走人。

理发如是，售后维修也如是，4S店做出的服务承诺，就是给客户吃下的定心丸，也是建立自店服务品牌的最核心的环节。

当然，服务承诺不是吹牛，更不是无中生有，这种承诺源于对自身品牌和服务品质的自信，比如原厂备件的承诺、时间的承诺、备件更换后质保期的承诺、服务便利性的承诺等等。敢于做出承诺，敢于承担责任，当然也要敢于对不合理客户诉求说不！

最后总结一下：品质的战场，最核心的三方面——专业、温暖和担当。而每个环节都有相应的子环节予以支撑，再往下，还有具体的每个点的做法。

所有提升服务品质的点，都可以从这个层层分解的逻辑去拓展，然后以点为突破口，以点带面，促进整体服务品质的提升。

快：时间的战场

打造更优质的“汽车售后客户体验”最终可以简化成三个字——“好、快、省”，三个字分别涉及三个战场——

“好：品质的战场”；

“快：时间的战场”；

“省：价值的战场”；

我们要知道，客户向我们汽车售后服务支付的不仅仅是金钱，还有时间。

首先还是要解决一个问题，什么叫做“快”，或者怎么样算“快”？

答：在客户认可的时间内完成车辆售后服务作业；客户不感觉在店做售后服务是浪费时间。

所以，我们在“时间的战场”上，能够保持进步和优势的根源只有两点：帮客户节省时间，帮客户把在店的时间变的更美好。

 基于上面两个“根源”，转化成我们汽车售后服务要做的事情就是——真正提高全流程效率，降低客户在店等待的时间感知。

下面就分别两个模块、六个点与各位分享一下。

A节省时间

帮助客户节省时间，主要是通过内部管理，全流程的提升服务效率。

作业效率

这里的作业效率主要指的是“车间作业效率”，要想在该方面有所突破，需要考量以下四个变量：人员、技术迭代、车间布局、车间6S。

a、人员

在售后服务作业方面，要提高作业效率，“人”的因素永远是最重要的。这里面说到的人员，包括两个方面的课题，店内需要重视：

人员匹配

人员效率

先说【人员匹配】，都需要综合考量店内的产值、台次峰值、成本等等因素的综合考量结果，所以，小编在此依据行业现状，给出一个参考值，供各位参考。

再说【人员效率】，与两方面有关，①人员能力——培训与实操演练是否可以跟的上，笔者曾经共事过一家店，为了能够上钣喷快修项目，服务经理将店内的事故车拆解件交给钣喷技师进行练习，不到一个月的时间，店内钣喷快修项目上线，并且保质保时，效果很好；这方面见仁见智，小编仅给出参考值：

机修：每个组每天业务输出6-7台车

钣金：每个大工日出车辆1.5台~1.6台

喷漆：每个大工日出产3.5~4件

          做底（包含中涂）：小损：300~350件/月；中,大损：200~250件/月

②作业设备——是否能够与时俱进，采用更加高效的作业方案。这件事情与“技术迭代”紧密相连，我们在下一小节做说明。

b、技术迭代

“科学技术是第一生产力”，这句话在各个时代、各个行业都是永恒的真理，要提高店内的作业效率，要从技术迭代入手。

比如水性漆的使用（对比油性漆可以少喷一道，并且烘干更快）、干磨机的使用（相对比水磨不仅提高效率，而且减少劳动力）、专用工具的使用（不仅能够保障维修品质，也是提高效率的有效途径）等等。

作为店内的售后服务管理者，在技术迭代方面，一定要做到“独断专行”，必要时，甚至需要采取一些强制手段。

毕竟人都有安逸和偷懒的心态，对于“改变”的第一反应永远是“抗拒”，尤其当作业人员也不可能站在售后服务管理者的角度思考问题。

比如小编曾经了解一家店，推动干磨技术，设备采购了，人员也培训了，一个季度过去了，店内的技师还是用水桶和砂纸在蹭，服务经理直接将钣金车间的水管停了，水桶没收，店内很快步入了“干磨时代”，而且后来技师们也反应，干磨干活不累了……

c、车间布局

车间的布局对于优化作业效率有很重要的作用，这里面主要包括“车辆动线”、“备品库位置”、“工位排布”、“弹性流水线”等。

比如这样一张图我们来看看有什么问题——右上角的四轮定位的工位与三个机修工位干涉，如果将其竖着排放，就避免了挪车的干涉。

对于钣喷车间也是一样，通过工艺改善，实现“弹性流水”的方式，即硬件流水+节拍流水，

几个小原则与各位共享一下：

动线依照工艺流程走，避免车辆动线设计人为回旋

通道与进出口应考虑车辆转弯半径，尤其是转弯半径，应避开门与工位干涉；

备品领用窗口靠近快保工位

调漆房与喷漆房的距离不宜太远

足够的电源及气管接口，电线严禁拖地

空气管道系统尽量采用循环式管道布局

考虑钣喷车间的临时停车位数量、分布

d、车间6S

车间6S最重要的两点：工具方便查找；设备定制定位。然后就是好习惯养成，其实车间6S就这么几件事儿。

我们先来看几个图例。

不用小编说，各位也能看出来那种作业环境跟有利于技师提升工作效率。

小编在店的时候，特别喜欢去看各个店的“专用工具室”，这个地方很有趣，一方面能看出来店内6S做的如何（如果专用工具室6S都比较差，那这个店的整体6S一定不会好），另一方面可以看出一个店技术总监的能力和用心程度：

相信有这样的“专用工具室”（专用工具全部上墙，且每个格子都有工具和使用说明），在协助机修、提高效率方面一定有很大的帮助。各位也可以参考下自店的工具资料室，能不能做到这种“一目了然”、找工具“信手拈来”的程度。

服务流程优化

流程优化要先把全流程的工作梳理出来，然后进行整合、精简和统筹，尤其是统筹时间，在流程执行方面至关重要。

从服务迎接到交车送别，全流程执行下来大概需要8步，各个品牌的设计基本上大同小异，不会有很大的差距。但提升效率，必须以分钟为单位去整合：

【合同签订】与【作业管理】环节优化——车辆由SA接车后，即可移入车间，车辆检查（灯光、刹车、轮胎、雨刮等比检项目可以先行）。此时SA在前台为客户登记基础保养项目下单。

【终检与内部交车】与【验车、结算】环节优化——车辆进入质检后，即可邀请客户先结算，在共同验车，节省了部分时间。

其他环节，也是这样，依据“统筹时间”的原则进行整合、优化，最大可能的提高服务效率。

管理工具使用

这里说的管理工具，主要指的是售后服务管理者或者技师管理者用于跟踪进度、保证效率的目视管理工具。

目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段，也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。

例如车辆维修状态及计划管理看板：

再例如维修调度管控看板

通过目视看板管理能够使生产的各个环节按照指示作业，并相互配合，以有效的组织物流的输入、输出，从而实现准时化生产，和库存最小化。

B在店时间更美好

要让客户的在店时间更美好，我们从三个方面着手：“缩短客户感官时间”、“让客户的时间有价值”、“让客户在店这段时间有乐趣”。

缩短客户感官时间

缩短客户的感官时间，主要能够及时的让客户知道自己车辆的作业进度，当客户知道车辆作业进展之后，相对来说就不会觉得时间过于漫长，所以依据服务流程，应该设置几个点向客户告知作业进展。

当然，很多店采用“车间管理系统”的方式告知客户，但这种方式略显生硬，如果SA能够直接采取照片，通过手机或者平板的方式向客户进行说明，那么会达到事半功倍的效果。

这两种方式，哪一种客户更容易接受呢？

让时间有价值

这方面，需要我们打破原有的固定思维，重新来定义客户为我们付出的时间成本。

客户将这段时间花在我们店里，是对我们的信任，我们是不是应该给客户提供一些回报呢？这些回报应该以金钱的方式感谢客户愿意将时间成本消费在本店里。

很多店都有设置累计消费金额达到一定数目，可以享受折扣，那么在店时间呢？我们可以定义一个客户在店等待时间的时长统计，然后依此来做文章，比如：依据客户维修合同生成和结算单生成的时间累加，在店时间达到20小时，可以享受免费机油一桶等等。

再比如，小编共事的一家店，将真假件对比的展示品放在客户休息室，客户在等待时，可以玩“找茬”，每找出一处“真假件区别”，可以在结算减免1元。

还有，店内提供很多好玩的智力游戏，包括魔方、智力环等，凡是客户在店等待的时候，完成一些任务，都可以在当次保养时进行金额减免，或者下次进店金额减免等。

让客户的时间变得有价值的原则：店内承认客户在店等待时长也是其付出的成本和对店内的信任；这部分成本和信任，作为售后服务经营这应当给与客户响应的回报。

这是本文破旧立新、打破传统的一点，重新定义客户成本，希望各位读者能与小编共同探讨，得到更加深刻的体会。

让时间有乐趣

客户等待的时间主要是在客户休息室，那么客户休息室就是决定这段时间是否有乐趣的关键所在。小编主张的是通过更低的成本来做更有趣的事情。

这个方面，小编还是举例子来说明，因为这需要考虑到品牌的受众群体，有时候也需要售后经营管理者的脑洞大开。

有销售服务店布置了任天堂最早这一款红白机，淘宝价也就100块左右，放在休息室里，在这个平板与手机横行的年代，忽然间让休息室变得有情怀。

通过小编的观察，上海一家店布置了这个玩具之后，从来不会出现机器空闲，70后、80后争相小试身手。

（红白机，承载一代人的回忆）

还有销售服务店在店内开展目前非常火爆的王者荣耀竞技比赛，让客户休息室变成一个通过游戏来衔接的社交场合。

再比如，有的服务店采取异业联盟，店内做亲子活动，让“亲子”、“保养”两不误。

类似的例子还有很多，小编就不一一举例了，总而言之一句话，让客户在店待的时间不要着急，有事可做，而且这件事儿还蛮有趣。

最后，让我们再一起小结一下，“快：时间的战场”我们要做的事情都是从两个点出发的：帮客户节省时间，帮客户把在店的时间变的更美好。