酒店员工手册第四章行为规范

酒店员工手册

第四章行为规范

4.1员工关系

员工之间应以礼相待，互相谅解、合作共事。员工必须切实执行直属上司指派的任务。

若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2客人关系

不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。

4.3考勤

4.3.1员工必须按时上下班，未经批准若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。

4.3.2不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。否则将受到纪律处分。

4.3.3员工应准备充分时间上班更换制服，以便准时到达工作岗位。下班员工应在离开工作岗位 1 小时内离开酒店。

4.3.4工作中应积极主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。

4.4个人卫生与仪表

保持高标准的仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。员工必须了解并遵守酒店和各部门规定的卫生标准。

标准如下：

4.4.1保持干净整齐和高标准的个人卫生，饭后要刷牙漱口。

4.4.2保持双手和指甲的清洁，指甲要经常修剪，禁止涂指甲油。

4.4.3头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女员工长发必须盘起来。禁止染发。

4.4.4首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小巧玲珑，男员工当值时不准戴耳环。

4.4.5化妆、香水的使用要得当。

4.5员工证及名牌

4.5.1人力资源部将为每位员工配发员工证及名牌，员工证是员工在酒店工作的标志， 应随身携带，进出酒店应主动向有关人员出示。名牌属于员工制服的一部分，当值时必须佩戴，部门主管、上司应随时检查。人力资源部有权随时抽查。

4.5.2员工因不慎遗失或损坏员工证、名牌及有关证件应立即通知人力资源部，以便补发，人力资源部按标准收取费用。

4.5.3员工离职时，应首先将员工证交至部门上司转人力资源部（或保安部），其它所有证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应予以经济赔偿。

4.6员工更衣柜

酒店为每个员工配备一个更衣柜，下列规定应当遵守：

4.6.1员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。

4.6.2员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。

4.6.3更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合不定期检查员工更衣柜。

4.6.4员工不得私自配锁或更换更衣柜。

4.6.5员工离职一周内必须清理干净更衣柜，并将钥匙交回人力资源部，否则人力资源部有权对其进行清理，由此造成的损失，酒店不予承担。

4.7制服/个人着装

4.7.1酒店为员工提供工作制服，工作制服由人力资源部和管家部配发。

4.7.2员工应按酒店规定统一着装和更换制服并保持制服的整洁。如有破损应交制服房缝补，员工在更换制服时，若所领的制服不整洁，员工有投诉的权力。如因本人穿着不当或疏忽大意而导致制服破损或遗失者，按要求予以赔偿。

4.7.3除非工作需要或特别批准外，员工不得穿着制服外出或把制服带离酒店。

4.7.4员工离职时须交回工作制服，遗失或破损者按规定赔偿。

4.7.5对允许着个人服装工作的员工，着装应体现出职业化并适合酒店的工作环境。

4.8钟卡/员工通道

4.8.1除酒店 A 级经理以上管理人员外，所有员工上下班时必须打钟卡。代人或委托他人打钟卡者，均属违犯店规将受到纪律处分。

4.8.2钟卡上的时间不等于员工的工作时间，它只代表员工进入及离开酒店的时间，员工上下班的工作时间是以员工到达或离开本职岗位为准。

4.8.3休班(点)的员工进出酒店均需打钟卡。

4.8.4员工出入酒店必须使用指定的员工通道。离店时其所携带之包裹应主动出示给保安人员检查。凡携带非私人物品离店，须持有关部门总监签发的“物品放行证”。员工带入包裹物品时须登记。

4.9道德行为/个人资料

4.9.1员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范。

4.9.2员工应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有变化应及时向人力资源部报告修改，否则一经查实将给予严厉的处分。

4.10宾客隐私/客用设施

4.10.1员工应对在酒店留宿的客人的身份和房间号码严格保密，任何员工未经客人许可，不得将客人隐私泄露他人。

4.10.2除高级管理人员外，员工不得使用酒店内为客人提供的任何设施。任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。

4.11财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.11.1. 未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外的机构和人员。

4.11.2任何员工无权随意复制或出售酒店开发、使用或获得许可的计算机软件。禁止以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件用于本酒店硬件。

4.11.3未经酒店同意，员工不得泄露、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函和书籍等。

4.12拾遗/私人财物

4.12.1在酒店公共区域内拾到任何财物，必须立即送至管家部，若在员工区域内拾到任何财物应送交人力资源部。

4.12.2员工有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即报告保安部，以便调查， 但酒店不负责赔偿。

4.13酒店财产/酒店钥匙、磁卡

4.13.1员工若有盗窃行为包括食品、饮品等，不论所窃财物属于酒店、客人或酒店员工，无论所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并予以罚款，情节严重者送至公安部门查办。

4.13.2员工要爱护酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失， 酒店可根据所毁损之价值和毁损的性质进行处理，除予以经济补偿外，还将予以纪律处分。

4.13.3员工保管使用酒店的任何钥匙、磁卡、不得擅自复制或转于他人使用。若发现有遗失、错位等情况应立即报告所在部门或保安部。员工在下班离岗或离职前应向有关部门或者有关人员交还所使用的钥匙、磁卡。

4.14辱骂/伤害

4.14.1员工应时刻以友好、和善的方式与客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口， 辱骂、侮辱客人及同事，违者将予以最严厉的纪律处分。

4.14.2任何殴斗、伤害行为都是严禁的。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将予以斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移送公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成的后果及产生的费用，酒店不承担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成的损失，酒店有索赔的权力。

4.15吸烟/通告

4.15.1除指定地点任何地方均不得吸烟。

4.15.2未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传播任何通告及其它宣传品。

4.15.3员工不得在酒店任何公共场所乱写乱画，否则酒店将给予纪律处分。

4.16私人电话/私自受聘

4.16.1未经同意员工在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。

4.16.2外来因私电话如无紧急事故，总机概不予转入。若有急事总机可将电话转到部门，由部门负责转达给员工。

4.16.3员工不得私自受聘于酒店以外的任何单位、从事第二职业、不得自行开业，否则将予以即时开除处分。