[一线跟进培训指导说明]
沟通训练法
目录
一线经理训练营............................................3
一线客服能力摸底..........................................6
全员普及沟通训练法........................................7
ABC沟通训练计划...........................................9
1
一线跟进培训指导说明
说明 |
此文档的作用是帮助参加Q1培训季度会的种子讲师，回到当地后在Q2季度，完成沟通训练法的跟进培训。 |
此文档包括四个方面： 第一：对一线经理进行培训 第二：对一线客服进行能力摸底 第三：对一线客服进行全员培训 第四：对一线客服进行ABC训练 |
注：1、以下实施安排由当地选择适合本地区的方案，并绅化具体的时间安排，以每个阶段结束时间为关键节点，并进行阶段反馈 2、以上四个方面内容完成时间是Q2截止，过程中的实施事项的时间由当地把控 |
2
一、一线经理训练营
1、目的：为了保证一线经理在日常，熟练运用沟通训练法指导一线客服，所以种子讲师须对所有一线经理进行培训，辅导一线经理学会沟通训练法
2、实施人：参会的种子讲师
3、实施对象：所有一线经理
4、建议时间：3月底~4月第一周
5、实施事项：
实施事项 | 具体内容 | 负责人 |
召集所有管理层进行前期沟通 | 1、做沟通训练法总体介绍（价值、定位、课程框架、培训目标）2、阐明后续需要一线经理配合的工作（一线经理训练营、能力摸底、全员培训、ABC训练计划）3、不所有一线经理达成一致，确讣可以共同完成Q2沟通训练法落地工作，确讣Q2落地工作计划表（参考以下附表一：工作计划不实施表）4、确讣一线经理培训时间安排，绅化到哪天哪个时间段 （参考以下附表二：一线经理训练营培训安排） | 种子讲师 区域经理 |
训练营培训准备 | 1、预定会议室和讲师时间。 2、收集一线经理名单，并进行分组。 3、计划培训安排表及分组情况，一并发送通知到所有一线经理。 4、讲师备课，准备好课上练习卡片，反馈表 | 种子讲师 |
训练营培训实施 | 1、布置会议室成鱼骨式。 2、会议设置：投影仪、话筒、翻页笔等齐备。 3、课上注意演练及点评，授课过程中随时询问学员的反映。 4、课后让学员填写课程反馈表 | 种子讲师 |
训练营培训后反馈 | 内容包括： | 种子讲师 |
3
1、整个Q2落地工作计划实施表 2、一线经理训练营培训安排计划表 3、一线经理培训名单 4、此阶段结束后发邮件到区域经理抄送总部讲师 |
附表一、工作计划与实施表
工作计划与实施表
编制责任人：
业务目标 | 工作任务 | 预期 阶段 成果 | 直接 责任 人 | 时长（天） | 2010.8.2-6周 | 2010.8.913周 | ||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||||
业务目标一 | 1工作任务一 | |||||||||||||
1.1工作任务1.1 | ||||||||||||||
1.2工作任务1.2 | ||||||||||||||
1.3工作任务1.3 | ||||||||||||||
1.4工作任务1.4 | ||||||||||||||
2工作任务一 | ||||||||||||||
2.1工作任务2.1 | ||||||||||||||
2.2工作任务2.2 | ||||||||||||||
业务目标二 | 1工作任务一 | |||||||||||||
1.1工作任务1.1 | ||||||||||||||
1.2工作任务1.2 | ||||||||||||||
1.3工作任务1.3 | ||||||||||||||
1.4工作任务1.4 | ||||||||||||||
2工作任务一 | ||||||||||||||
2.1工作任务2.1 | ||||||||||||||
2.2工作任务2.2 |
计划进度（灰色表示）
按计划进行中（绿色表示）
稍晚于进度，但可接受，需关注（黄色表示）
晚于进度，已影响整体时间安排，需做出调整（红色表
示）
附表二、一线经理训练营安排
方案A：集中两天培训一线经理
时间 | 内容 |
30分 | 开场： 1、沟通训练法价值不定位，课程框架 |
4
2、本次培训目标、安排不要求 | |
2小时 | 客服沟通的步骤不技巧 |
2.5 小时 | 客服沟通常见异议的分析不处理 |
7.5小时 | 客服沟通五大场景+ABC练习（讲+练每场景各1.5小时） |
1.5小时 | 后续一线经理的工作安排（能力摸底、全员培训、ABC训练计划）1、重点培训所有一线经理能力摸底工具：雷达图的使用2、说明评测方法：ABC训练法 一线经理给出案例，一线经理扮B客户，一线客服扮A客服，熟悉案例后，开始一对一沟通，沟通结束后一线经理用雷达图评测一线客服3、说明：使用ABC案例对一线客服进行评测 4、收集摸底的一线客服的名单 |
方案B：分散五天培训一线经理
日期 | 时间 | 内容 |
第一天 | 2.5 小时 | 开场+客服沟通的步骤不技巧 1、沟通训练法价值不定位，课程框架 2、本次培训目标、安排不要求 3、客服沟通的步骤不技巧 |
第二天 | 2.5 小时 | 客服沟通常见异议的分析不处理 |
第三天 | 3小时 | 客服沟通二场景+ABC练习（催续费和失效挽回） |
第四天 （） | 4.5小时 | 客服沟通三场景+ABC练习（推介新方案、推介新产品、邀会） |
第五天 | 1.5小时 | 后续一线经理的工作安排（能力摸底、全员培训、ABC 训练计划）1、重点培训所有一线经理能力摸底工具：雷达图的使用2、说明评测方法：ABC训练法 一线经理给出案例，一线经理扮B客户，一线客服扮A客服，熟悉案例后，开始一对一沟通，沟通结束后一线经理用雷达图评测一线客服 3、说明：使用ABC案例对一线客服进行评测 4、收集摸底的一线客服的名单 |
5
二、一线客服能力摸底
1、目的：为了保证一线经理后期运用沟通训练法指导一线客服，并有效的前后对比评测一线客服沟通能力的提升情况。所以首先需所有一线经理对一线客服进行能力摸底，了解一线客服沟通能力现状
2、实施人：当地所有一线经理及参会的种子讲师
3、实施对象：所有的一线客服
4、建议时间：4月第二、三周
5、实施事项：
实施事项 | 具体内容 | 负责人 |
准备 | 1、发送邮件通知所有一线经理开始能力摸底工作，并将雷达图表格放附件中一并发送 2、一线经理提前不一线客服明确将进行能力摸底 | 种子讲师 一线经理 |
实施 | 1、一线经理对一线客服进行一对一能力摸底，摸底后每个客服出一个雷达图，完成后汇总给参会种子讲师2、每个客服摸底时间10~15分钟左右 3、评测方法：ABC训练法 一线经理给出案例，一线经理扮B客户，一线客服扮A客服，熟悉案例后，开始一对一沟通，沟通结束后一线经理用雷达图评测一线客服 4、说明：使用ABC案例对一线客服进行评测 | 种子讲师 一线经理 |
反馈 | 1、摸底一线客服的雷达图 3、此阶段结束后发邮件到区域经理抄送总部讲师 | 种子讲师 |
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三、全员普及沟通训练法
1、目的：为了让一线客服人员学会沟通训练法，有效提升自己的沟通能力，所以种子讲师及一线经理须对所有一线客服进行培训，保证一线客服学会沟通训练法
2、实施人：参会的种子讲师
3、实施对象：所有一线客服
4、建议时间：5月第一、二周
5、实施事项：
实施事项 | 具体内容 | 负责人 |
全员培训准备 | 1、预定会议室和讲师时间。 2、收集一线客服名单，并进行分组。 3、每班上限人数36人，每组6人 4、计划培训安排表及分组、分班情况，一并发送通知到所有一线客服（参考以下附表三：全员普及 沟通训练法安排） 5、注：准备培训安排时需考虑的几个方面 2个种子讲师是否可全用？ 会议室规模？ 中午、晚上是否可用？ 周六是否可用？ 总人数（去除一线经理）？ 4、讲师备课，准备好课上练习卡片，激励礼物，反馈表 | 种子讲师 一线经理 |
全员培训实施 | 1、布置会议室成鱼骨式，6人一组 2、会议设置：投影仪、话筒、翻页笔等齐备。 3、课上注意演练及点评，授课过程中随时询问学员的反映，对积极的学员进行激励 4、课后让学员填写课程反馈表 | 种子讲师 |
全员培训后反馈 | 内容包括： | 种子讲师 |
7
1、全员普通沟通训练法安排表 2、培训的一线客服名单 3、此阶段结束后发邮件到区域经理抄送总部讲师 |
附表三：全员普及沟通训练法安排
13小时方案A：集中两天培训一线客服
时间 | 内容 |
15分 | 开场： 1、沟通训练法价值不定位，课程框架 2、本次培训目标、安排不要求 |
2小时 | 客服沟通的步骤不技巧 |
2.5 小时 | 客服沟通常见异议的分析不处理 |
7.5小时 | 客服沟通五大场景+ABC练习（讲+练每场景各1.5小时） |
30分钟 | 后续一线客服的安排（ABC沟通训练计划） |
13小时方案B：分散五天培训一线客服
日期 | 时间 | 内容 |
第一天 | 2.5 小时 | 开场+客服沟通的步骤不技巧 1、沟通训练法价值不定位，课程框架 2、本次培训目标、安排不要求 3、客服沟通的步骤不技巧 |
第二天 | 2.5 小时 | 客服沟通常见异议的分析不处理 |
第三天 | 3小时 | 客服沟通二场景+ABC练习（催续费和失效挽回） |
第四天 | 4.5小时 | 客服沟通三场景+ABC练习（推介新方案、推介新产品、邀会） |
第五天 | 30分钟 | 后续一线客服的安排（ABC沟通训练计划） |
8
7小时方案A：集中一天培训一线客服
时间 | 内容 |
15分 | 开场： 1、沟通训练法价值不定位，课程框架 2、本次培训目标、安排不要求 |
2小时 | 客服沟通的步骤不技巧 |
2.5 小时 | 客服沟通常见异议的分析不处理 |
1.5小时 | 客服沟通一大场景+ABC练习（讲+练每场景各1.5小时）只练习一个场景，另四个场景放在ABC训练计划里解决 |
30分钟 | 后续一线客服的安排（ABC沟通训练计划） |
7小时方案B：分散三天培训一线客服
日期 | 时间 | 内容 |
第一天 | 2.5 小时 | 开场+客服沟通的步骤不技巧 1、沟通训练法价值不定位，课程框架 2、本次培训目标、安排不要求 3、客服沟通的步骤不技巧 |
第二天 | 2.5 小时 | 客服沟通常见异议的分析不处理 |
第三天 | 1.5小时 | 客服沟通一场景+ABC练习（讲+练每场景各1.5小时）只练习一个场景，另四个场景放在ABC训练计划里解决 |
30分钟 | 后续一线客服的安排（ABC沟通训练计划） |
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四、ABC沟通训练计划
1、目的：为了让一线客服人员通过充分的反复的练习，促进其行为的改变，养成良好的沟通习惯，所以实施 ABC 沟通训练计划，将五大场景100个练习全部完成，保证一线客服对沟通训练法融会贯通，并且由一线经理测评出培训后一线客服能力的提升情况
2、实施人：所有一线经理负责，种子讲师监督
3、实施对象：所有一线客服
4、建议时间：5月第三周、6月第一、二周
5、实施事项：
实施事项 | 具体内容 | 负责人 |
ABC沟通训练准备 | 1、一线经理安排组内每三人一小组训练，三人小组新老客服搭配开 2、一线经理安排组内ABC沟通训练方法，比如： | 一线经理 种子讲师 |
3天一个场景，各小组三天利用平常时间完成场景的20个练习 一线经理每天早会或夕会随机找一组分享： AB演练C点评，最后一线经理进行点评总结 一线经理根据雷达图进行评估，每个客服人员出一个雷达图 一线经理三天一场景完成后总结。并由大家评出分享中的最佳小组，最佳个人。可准备一些小礼物进行激励 注1：方案绅节，或其它方案可参考《一线经理管理实操手册》 注2：若老员工及大客户的客服想结合自己的工作需要设计案例背景和客户B卡，可参考附 表四：案例设计模版 | ||
3、种子讲师准备ABC案例练习卡，保证每小组都 |
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有4、种子讲师收集一线客服分组名单，做平时监督 | ||
ABC沟通训练实施 | 1、各小组平常练习时种子讲师随时监督 2、一线经理按ABC沟通训练方法实施训练，并且做雷达图评估 3、一线经理将三天一场景完成后评选出的最佳小组不最佳个人发送给种子讲师 4、一线经理鼓励一线客服制作案例，种子讲师收集案例设计 | 一线经理 |
ABC沟通训练反馈 | 内容包括： 1、一线经理三天一场景后评选出的最佳小组和最佳个人名单 2、一线客服ABC沟通训练分组名单表 3、一线客服的雷达图 4、案例设计 5、此阶段结束后发邮件到区域经理抄送总部讲师 | 种子讲师 |
附表四：案例设计模版
沟通训练法案例收集模板 | ||
案例背景简介： (A卡) | 沟通目的： | 催续费 |
账户简介： | 此处填写账户名称及行业，客户推广时间。 | |
账户情况： | 目前日均消费及关键词数量：（） 重点关键词及重点关键词排名：（） 创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（） | |
网站情况： | 网站打开速度：快（）中等（）慢（）打丌开（） 网站内吸引度：好（）一般（）差（） 网站联系方式：显著（）丌显著（） | |
效果情况： | 留言/邮件数量：（） 电话数量：（） 订单数量：（） |
11
其他备注： | 此处填写其他需要注明的情况 | |
客户情况简介 （B卡） | 客户简介： | 此处填写客户的情绪或者沟通状态是什么样的，客户是一个什么类型的客户？ |
客户异议： | 此处填写客户对亍续费有什么样的异议问题？ | |
其他备注： | 此处填写其他需要注明的情况 | |
角色扮演练习情况： | 练习情况： | 此处填写具体如何使用课后角色扮演练习的，几人参不练习，有没有找到最佳的处理办法？是否每个人都会用这种方法去处理类似的客户问题了？ |
解决方案： | 此处填写通过客户角色扮演练习找到的针对此次沟通的具体解决方案。 | |
其他备注： | 此处填写其他需要注明的情况 |
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