咨询标准流程10步法解析
（3分钟5S）准备
（心态、资料、学院及服务项目介绍、常规问题）
报考专业及院校的介绍
报名时间、条件、拿证时间等
学院及服务项目的简介
开展的优惠活动等
学院的荣誉
学院的服务特色及优势
铃声2-3声接听
网络要主动回应
开场白
您好，云教学院 请问您需要什么帮助？（可以多总结几段有力、有据、有趣的开场白）
院内分机转接时标准用语为：请稍等！
接听内线电话时标准用语为：您好，总机！
网络：您好，欢迎登陆云教学院网站
我是在线教育咨询师， 请问您需要什么帮助？
网上教育咨询师在线:您好:
养成这个习惯。有的人拿电话就会说话， 有的人不会说。
请讲， （喂） 你好
倾听
注意倾听，咨询室里不能
有其他人说话或接听手机
有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听顾客说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的需求状况，经历，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如您还有什么不明白的吗？您上次听我介绍完这个学校这个专业的感觉怎么样？
随即把握时机插入对方的称呼
称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说：不好意思打断您，怎么称呼您？
（您贵姓？年龄）。当对方回答后， 应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨.. 并且在后面的沟通过程中反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。
禁止:所问非所答 \问3答4
咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.
回应
正确回答问题
（快速组织应对话术）
经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再」等礼貎用词挂在嘴上。 养成经常性且诚意地夸奖顾客，拉近距离。 答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让顾客觉得很受尊重。例：哦，我明白您的意思、好的、OK、可以的
反问
（抢占主动性，导引话题）
回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:
就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上
来.不能跟着人家的思路走..
所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他
跟着你的思路走
咨询分析
咨询者直接问高起专的价格.
咨询师回答：价格是从1980-3500元几种； 咨询者再问:为什么那么多价位？我要报考那个学校那个专业好呢？
其实适合你的才是最好的； 所以我要了解你的工作情况、时间能否自由分配、学历提升的目的是什么？ 如果是工作忙、时间不自由，那建议您选择相对宽松的学校和专业？
可以跟顾客聊聊几种不同的学校及专业和不同的价格。
根据不同的顾客不同的需求等。站在他们的角度，推荐一些学院及专业？价格也要根据当时的检查情况才能最后确定。
案例范本
您好，云教学院，请问您需要什么帮助?
问: 请问你院高起本多少钱?
答 反问:请问她(您)目前的学历（前置学历）及专业是??
主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心
: 小学没有毕业。
这时顾客的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了: 主动导引话题
按教育部规定，需有高中毕业证才能报考高起本，所以先自己办个高中毕业证。
没有高中毕业怎么办证？需要多少钱？
顾客可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是学院的优势和专业及证书的含金量。
根据不同的学校及专业，都是按照国家教育部规定定价，一般价格范围在1980-3500元/年，我们的教育咨询师会根据您的情况尽量推荐对您学习工作影响较小、含金量高、拿证周期短、通过率高的院校。
若有做过相关了解的,那就回答她 ,若硬是不说具体价格,可能顾客觉得学院有问题。可以要个微信号或者qq号，发一些学院、专业相关分析及实景资料记得要转移话题,如问她其它方面的需求。还可以告诉她近期的优惠活动
要将顾客的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小
:总共只要这么多钱吗?
加上报名费（包含书本费），总计三年是多少钱
然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调都是国家教育部规定价格.
可以根据她情况，推荐三年一次性付费，一年一次付费，只交报名费，三年一次性缴费要给出对应的优惠政策，及其他附加服务政策。
学校的知名度、证书的含金量、社会的认可度等,可以准备一些政府红头文件图片做说服的一句，不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答
咨询者：那还要其他费用吗?
强调我们是经过省教育厅审批的正规机构，已成立20年了，从来没有中途乱收费现象，一直按着国家法律法规办事。
结束语:
可以交待一些注意事项，列出几点出来备用，让她感受到你的关心及尊重。
提示:有疑问可以随时给我们电话。好的，若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打***,我们会随时帮助您。
这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来
如果换一种强调:人家一问价格:对不起我这里没有报价单
我没看到你的具体情况我怎么给你说价格.这样的口气，来访者能预约来院吗？你是 代表学院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格，那前台客服现场接待会有问题。
理解和关怀
沉着冷静，找到诱因.热情坦诚、
关心和鼓励,并及时获取全面信息.
、
正确回答问题就是要站在顾客的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题。在热情坦诚的基础上给以关心鼓励，并从中找到诱因，并能成功导引话题。给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫。
推荐学院优势
专业名校
学院优势要统一
我院是云南省教育厅审批正规机构，并且按照教育厅及市物价局严格统一收费，费用都是和其他正规的学院持平的。
举例，我们代理的211/985名校、热门专业、等一些优势。
预约
运用营销技巧
并将信息录入客户登记本
运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。
例如:
陈小姐:我们有一些关于学历提升的资料，您可以留下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去或者发电子档的。（若咨询者留下了电话、地址就一定要给咨询者寄去资料）
王女士:可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等**教育咨询师有空的时候，她会直接回复您。
把得到的信息及时登记在册。
直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？ 方法决定效率方法很重要。
告知学院地址
（详尽 ）
电话版：
您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXX 我院上班时间：早上8：30下午6：00
（节假日无休)
网络版：
您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXX
我院门诊时间：早上8：30下午6：00
（节假日无休）
院址：XXXXXXXXXXXX
最后,再确认一次。
结束语
再见！（友好挂机）
①（客户有预约的情况）最后和您确认一下
您预约号是**，预约日期是**
欢迎您到学院来报名，再见！
②在结束咨询时，要再次强调,及时报名..
要去这家学院的信息.
③王女士，您是准备今天来还是明天来？
使用营销技巧中的选择法
④哦，李先生，您住在哪里？知道怎么坐车吗？
使用营销技巧中的假设成立法
⑤礼貌中体现人的素养，也传递着学院的人性化服务。通过谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到学院来报名。
俗话说:编筐窝蒌全在收口
咨询服务中的禁忌语言
禁用这些修饰词语和个人口头禅
你放心,这个你放心
大概 也许
可能 肯定
应该 你立即
怀疑 你必须
最起码最起码的我连你起码的状况都不知道,,,
不仅、也是
像你这样的情况很有可能像阴道炎
的话
你过来吗?
欢迎你过来 欢迎你过来报名
也就百拾来元吧
恩 ?(符号及土标等) 是呀
不客气(正确说法:不用谢)
你老婆 你老公.
禁用：口气不可太急，显得不耐烦急及教训的语气
你没听明白
你没理解
我刚才不是说了吗
这不可能的
你别激动
你不要叫
你可能 不明白
你肯定弄错了
你应该立即来学院
请问怎么称呼?
你方便来我们学院吗?
禁用：不尊重的词语
你上网查一查就知道了
你平静一点
我是这么说的吗
那是你理解的
你自己先搞搞清楚
我上面已经说的很清楚了
我告诉你,你信吗?
国家教育部 教育厅 政府 税务局 物价局
这是对你负责任的说法，没看到你局部情况的前提下预估也不准的
禁用：画蛇添足的词语
祝你早日通过
祝你朋友早日过关
**学院祝你早日通过
欢迎你再次咨询
很乐意帮助你
很乐意 很欢迎
希望我的服务对你有所帮助
日后有什么问题欢迎你随时咨询
如果你信任我帮你预约
你请放心
感谢您对我们学院的支持与信任
谢谢你对我们工作的支持:是单指用在顾客投诉处理,顾客满意后的场合适用.其他场合不能乱用.
规范：咨询中常用词语的规范
高升本高起本
高升专高起专
你老婆 你老公你爱人 你太太 你先生
咨询师的工作目标：
预约：方法决定效率
1、预约
2、预约不成也要做一次形象广告
行吗？
预约？
好的谈话质量才能保证预约的成功
标准案例范本
价格
价格是咨询者最关心的问题，一般都会直接问价格，但是在没有向顾客解释对学院的服务、合作的院校等，不能向顾客直接回答价格。价格的敏感度是可以通过许多方法来分解的，也会随着你的介绍增值.所以价格应放在最后作答。
含金量
认可度
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