电话接近客户的技巧：接近客户的技巧(三)

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使用信函接近客户的技巧

　　如果选择信函作为销售手段，您需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式是非常了不起的，但是如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢？如果对方不在意您的产品或服务，那么您的邮件在他的邮箱中可能存放100年。

　　如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给您认识的有可能对您的产品感兴趣的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话，不妨在信中夹着您的照片或者其它新奇的东西。

　　撰写销售信函的主要技巧有三点：

　　·要简洁、有重点。

　　·要引起客户的兴趣及好奇心。

　　·不要过于表露希望拜访客户的迫切心。

　　接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对接近的挫折无法释怀。您是否记得您第一次学游泳，或是初次站在溜冰场上，您是否要经过无数次的失败与联系，方能体会出教练们告诉您的诀窍。敞开您的胸怀，把每次接近当做考验自己的机会，如果失败，分析并记录您失败的原因，把它当做您下次改善的经验。

接近是值得您不断练习的，因为接近的成功与否决定了您接下来的销售难易，您可以按照下列几种方式进行反省，以提升您接近客户的能力。

成功导航：自我反省接近

　　·没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多的接近。

　　·我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近的频率与品质。

　　·我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更能够接受。

　　·我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客户说出。

　　我是否会心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。

直接拜访客户的技巧

　　直接拜访有二种形态，一为事先已经和客户约好会面的时间，这种拜访是计划性的拜访，拜访前因为已经确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访，这种方法就是我们上一章讲的扫街。

　　1、扫街的目的

　　扫街的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。

　　扫街的功能非常强大，一位有经验的销售人员到潜在客户的处所，完成扫街，并与潜在客户做面对面的交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能从购买欲望及购买能力的二个基准，判断出潜在客户是否能成为有望客户。面对面寻找客户是最好的方法，但也是最耗时的方法。从办公室到办公室，从家到家，一直在寻找交谈的人的确让人筋疲力尽，同时，由于潜在客户的时间都非常宝贵，您将不会得到很多的约见。

　　成功的扫街能带给销售人员许多有利的机会，如亲自判断潜在客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员的区域特性；同事也是锻炼销售人员的最好办法。

　　扫街的好处虽然多，但往往新入行的销售人员却视为畏途，因为是突然的拜访，对方很容易就将您拒之门外，甚至很多企业在门上就贴着销售勿入的警示。太多的拒绝容易摧毁一个销售人员的意志，不少销售人员由于无法突破这道关口而中途而废，转入其它的行业而无法成为一流的销售人员。

　　完成扫街后，您可利用我们前面提到的方法判断客户购买欲望的大小和购买能力的大小。

　　对购买欲望的分析即从客户对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否表明自己的各项需求、对产品是否信赖，对产品是否表示出疑虑、对销售公司是否有好的印象等方面来分析。

　　判断客户的购买能力则是从他的财力状况和支付计划来分析。

　　经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型：

　　第一个类型是成熟客户：成熟客户是归类于一个月内可能产生购买行为的准客户。

　　第二是有望客户：有望客户指三个月内可能会购买的准客户。

　　第三是潜在客户：潜在客户指超过三个月，在未来可能购买的客户。

　　成功的扫街能带给销售人员许多利点。如亲自判断准客户的购买潜力，能在极短的时间收集客户的资料，建立准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效地了解销售人员们的区域特性；同时也能锻炼销售人员们的销售技巧。

　　2、扫街的技巧

　　成功的必须突破一些关口，如企业入口柜台的服务人员、秘书及关键人士，因此，要能顺利达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效的销售。

　　面对接待员的技巧：要用清晰坚定的语句告诉接待员您的意图。

　　例如：您好。我是○○企业的销售人员李力，请通知总务处陈处长，我来拜访他。

　　·您必须面带笑容，但不可过于谄媚。

　　·由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢？

　　伺机询问企业进出的员工，如如总务处王处长的办公室是不是在这里？对方会告诉您总务处处长姓陈不姓王。

　　同样，您告诉接待员，您要找总务处的王处长，接待员会说总务处只有陈处长，此时，您可说抱歉，记错了。

　　·知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出哪个部门的哪个处长，或是直接讲出名字，这样能让接待员认为您和受访对象很熟。

　　·您要找的关键人士可能不在办公室，因此您心里事先要准备好几个拜访对象，如陈处长不在时，您可拜访总务处的经理和科长。

　　·有些企业由于进出人员频繁，接待员不管太多的事情，此时，也许您只要轻描淡写地说：我是○○企业的李力。就能顺利进入企业了。

　　·和拜访对象完成谈话后，离开企业时，一定要向接待员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立刻叫出对方名字。

　　面对秘书的技巧：向秘书介绍自己，并说明来意。

　　例如：我是××企业的销售人员李力，我要向陈经理报告有关员工福利提案事项，麻烦您转达。向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较为深奥的技术专用名词，让秘书认为您的拜访是很重要的。如果发现关键人士不在或者正在开会时，您可依照下列步骤处理：

　　·请教秘书的姓名。

　　·将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名片上写上×月×日，拜访未能谋面，拟于×月×日×时，再专程拜访。

　　·尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣爱好及裁决途径等。

　　·向秘书道谢，并请他提醒关键人士有关下次拜访的时间。

秘书向关键人士转达您的来意及可能发生的状况处理：

　　·秘书请您会见关键人士。

　　·秘书转达关键人士想知道销售人员来访的目的是什么？

　　此时，销售人员要能让秘书转达一些让老板感兴趣的，可引起关键人士好奇的一些说词。例如：我想向○○总经理报告有关如何节省税金，增加个人的保障。

　　·秘书转答说关键人士现在很忙，没有空。此时，销售人员可表示愿意等30分钟或要求关键人士约好下次见面的时间。

　　·秘书转答说要销售人员找第三者接洽。此时，业务可以关键人士的指示为由，会见第三者。会面后您应确认第三者是否有权力决定签约，如果没有权力签约时，您可以向关键人士报告讨论的结果为由，和关键人士约好会面的时间。

　　会见关键人士的技巧

　　接近话语的技巧：会见关键人士时，您可以运用接近客户的谈话步骤技巧。

　　结束谈话后告辞的技巧：

　　·感谢对方抽出时间会谈；

　　·提醒此次谈中，彼此可能要检讨准备的事项，以备下次再会谈；

　　·推出门前，轻轻向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士关门；

　　·要向秘书、接待员打招呼。

　　练习十：通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语

　　请自行准备通过警卫、接待员、秘书的标准销售话语。

　　警卫或接待员

　　销售话语①

　　销售话语②

　　秘书：

　　销售话语①

　　销售话语②

面对初次见面的客户

　　1、立即引起他的注意

　　引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买，是客户购买心理的七个阶段。

　　引起客户的注意处于第一个阶段。

　　在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促使学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

　　销售人员无法仿照老师要求潜在客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起潜在客户的注意，我们在这里介绍引起潜在客户注意的五种方法。

　　别出心裁的名片

　　别出心裁的名片，能吸引潜在客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的大同小异，那么名片即无法传达特殊讯息引起潜在客户的注意。相反地，若是您的名片设计独特，能传达一些特殊讯息，必能引起潜在客户的注意。潜在客户对您也会产生一种特别的注意力，对您的言谈举止也会特别的留意。目前是一个多元化、信息化的社会，由于科技的进步，您能以极低的成本，迅速制作出不同款式、图文并茂的名片。因此，您可针对不同的拜访对象，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的潜在客户。

　　请教客户的意见

　　人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，可是当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题看法。

　　请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是您有找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也满足了潜在客户被人请教的优越感。

　　迅速提出客户能获得哪些重大利益

　　急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

　　告诉潜在客户一些有用的信息

　　每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。

　　提出能协助解决潜在客户面临的问题

　　例如当客户的复印费用管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意您所说的每一句话。

　　以上这五个方法，若是您能妥当地运用，相信您将更有信心，立即引起初次见面客户的注意力。

2、立即获得他的好感

　　成功的穿着

　　在您拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们喜欢您并认同您和他们是同一类的人。如何穿着呢？和您的客户穿着一样是就很好了。

　　穿着是客户见到您的第一目标，得体的穿着让客户的心情放松。

　　肢体语言

　　也许您不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出您的自信心。您不信可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让您反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是您是否自信，或者是否侵犯他人。

　　微笑

　　微笑如同一剂良药，能感染您身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。

问候

　　问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着您的问候方式。如果您知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人您也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。

　　握手

　　握手能表达您信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，您要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，您可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。

　　握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会您和别人的握手，您能感受到对方的态度。

注意客户的情绪

　　生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想您自己，您也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和您谈生意，所以，您要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞而出。

　　记住客户的名字和称谓

　　卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作。年幼时家中并不富裕，他还要带着母亲做其它的杂事，所以，有时候实在没有充裕时间找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个办法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了自己名字的兔子后，每天这些小朋友都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。

　　名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样。传说中有这么一位聪明的堡主，想要整修他的城保以迎接贵客临门，但由于当时的各项物质资源相当匮乏，聪明的堡主想出了一个好办法：他颁发发指令，凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡入口的圆柱和盘石上。指令颁发不久，大树、花卉、怪石等都有人络绎不绝地捐出。了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它。

　　销售人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对您的好感，也将愈来愈浓。专业的销售人员会密切注意，潜在户的名字有没有被杂志报导，若是您能带着有报导潜在客户名字的剪报一同拜访您初见面的客户，客户能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗？

　　让您的客户有优越感

　　每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。

　　但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部份的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

　　巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。

　　客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。

　　替客户解决问题

　　几年前政府机关的许多文书作业是使用大八开的尺寸，大八开要比B4尺寸略大，一般复印机只能用A3复印后再裁减，非常不方便。这个问题各家复印机厂商的销售人员都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有大八开的需求，因此进口的机器根本没有大八开的纸盘提供复印。

　　施乐（XEROX）的一位销售人员，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找施乐技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能复印大八开的尺寸，技术部人员知道了这个问题，略为研究后，发现某一个型号的复印机经稍微修改即可印大八开，销售人员得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他施乐愿意特别替政府机关解决大八开复印的问题，客户听到后，对施乐产生无比的好感，在极短的时间内，施乐的这款机器成为政府机关的主力机种。

　　您在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感。

　　利用小赠品赢得潜在客户的好感

　　一些小儿科的名医，都有一个特性，他们除了医术好以外，还必须懂得与小朋友沟通，要能进行有效的沟通，他们第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感呢？几乎大多数的医生都准备着许多送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔已不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。

　　日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种种方式都能使您的潜在客户对您立即产生好感，若您能把这些方法当作您立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物。

　　让客户产生好感的方法，是基于三个出发点尊重、体谅、使别人快乐引申出来的，您只要能往这三个方面思考，相信您能够发现更多让别人对您产生好感的途径。

进入销售主题的技巧

　　当您见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对您的基本认同之后，您可抓住时机，进入销售的主题。

　　1、进入主题的时机

　　进入销售主题的最好时机是：

　　·您已经把自己销售出去了。

　　·客户对您已经撤除戒心。

　　2、进入主题的技巧

　　了解客户购买心理的七个阶段，能让您导引出进入销售主题的开场话语。

　　购买心理的七个阶段：

　　步骤1：引起注意

　　例：有这回事！以前从没听说过。

　　步骤2：发生兴趣

　　例：真能这么快？它能分页、装订一次完成？

　　步骤3：产生联想

　　例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。

　　步骤4：激起欲望

　　例：有了这部新车，可以邀她去海边兜风。

　　步骤5：比较

　　例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。

　　步骤6：下决心

　　例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率，我应该买下它。

　　步骤7：引起注意

　　例：今天总算不虚此行！

　　进入销售主题前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，是您与潜在客户之间有一些基本的认识，但这个阶段您还无法掌握主客户真正的购买动机。客户的购买动机是非常复杂的，例如一位销售机车的高级销售人员曾说：当客户想要购买一部车子时，他也许会告诉您，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。

　　3、开场白技巧

　　由于您不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此您的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述您企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。

　　掌握住客户的关心点后，您才能有效率进行接下来的工作。

成功导航：开场白范例及说明

　　·范例一

　　我在贵企业的门市部观察了好多天，发现每天有二个时段，客户特别多；挤着长长的行列等待结账，若以营业时间来看，虽然只有百分之二十的时间非常拥挤，但以客户数量来看，却有百分之八十的人都要排很久的队等待结账。本企业最新推出的一种收银机，结账速度能增快二倍

　　（销售人员以解决问题点来引导客户的注意及兴趣）

　　·范例二

　　一般人购买汽车考虑的项目有：安全、速度、宽敞舒适、外形、服务及价格。就安全性来说，这是我们企业最关心的一项重点，在安全性上，我们从设计时就开始考量，重要的措施有

　　（销售人员以介绍产品及企业的特性方式入手，藉着说明以观察客户的反应，以探求出客户的关心点。这种开场白，是销售人员能主控话题，有条理地让客户获得一般资讯。）

　　·范例三

　　今天是打折的第一天，式样尺寸较全，卖掉就没有了，请把握机会。