【干货】物业客户关系管理维护方案

物业客户关系管理维护方案

1．目标

1.1 目标：有效提升客户满意度，建立xx物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。

1.2 主要责任部门：客户管家部

1.3 关键业绩绩效考核指标（KPI）：

1.4 关键点：

2．适用范围

2.1 适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。

3．术语和定义

3.1 潜在客户：有意愿购买xx物业产品的目标客户群。

3.2 业主：已购买xx物业产品的客户群。

4．职责权限

4.1.1 客服部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。

4.1.2 客服部主管的岗位职责

职责1

负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系管理及维护计划

职责2

》组织、监督客户关系管理各项制度的实施，并对相关人员进行考核

职责3

>拟定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实的客户群体

职责4

》对客户关系维护管理做出合理的分析，对存在的问题及时纠正和组织整改

职责5

>组织安排客户（业主）拜访和及时处理客户投诉事宜

职责6

）每月组织回访85%的客户（业主），了解客户真实需求，从而提升客户满意率

职责7

>做好客户管家部的各项管理工作，做好下属的培训及指导工作并实施考核

职责8

>完成公司领导交办的其他工作

4.1.3 客服管家的岗位职责

职责1

协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持

职责2

对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施

职责3

?根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系

职责4

Ø接待来访客户，及时处理客户的投诉及要求，巩固公司与客户的关系

职责5

在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，及时处理和上报

职责

完成客户关系主管临时交办的其他工作事项

4.2 其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1 配合相关客户关系维护工作的落实。

5．工作程序

5.1 实施“客户服务关系维护管理”步骤

5.1.1  “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。

5.1.2 温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务品牌形象，提高客户感知度。

a) 开盘前，由公司品质部和客服部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。b) 销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业服务，让客户了解xx物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客服部及时与营销部统一口径。c) 为充分考虑和提高客户感知，由客服部组织客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果记录。d) 为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。

5.1.3 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。

a) 项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。b) 实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。c) 客户签约后一周内客服部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环节和xx物业服务满意度情况。

5.1.4 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。

a) 客服部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点；b) 客服部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。如：xx物业产品交付作业指引、针对个别客户（业主）要求对物业房屋设计及工程质量提出的建议和更改要求。c) 客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、爱好、消费观念、工作情况等，并适时保持沟通和慰问。d) 客户管家部组建“xx物业客户俱乐部”，建立畅通的沟通桥梁，适时宣传xx地产和xx物业的企业文化。e) 对xx物业的客户群体实现会员消费制，在xx物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为xx物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。

5.1.5 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。

a) 在项目首批交付时间前3个月，客服部组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。b) 客服部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。c) 客服部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。 d) 充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙并送xx物业关系维护礼品。e) 根据物业装修设计方案配送。

5.1.6 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀

a) 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。b) 俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。c) 客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：

d) 客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。具体操作方案要求如下：

5.1.7 承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投诉。

a) 客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。b) 客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》，并落实整改。

5.1.8 一路同行——入住后的持续关注

a) 客服部及物业服务中心协同组建社区文化团体，每年制度活动方案适时开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。

b) 项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业发展、项目营销相关的品牌建设活动，建立“xx物业品牌”的忠实客户。

5.1.9 四年之约——关注xx物业项目

a) 建立客户关怀基金，用于项目各种设施设备改造，如：增设和维护娱乐设备、工程设施的维护。

5.2 客户满意度提升

5.2.1 物业公司每年开展客户满意度调查工作。

客服部根据客户满意度调查报告，制定公司满意度提升计划，并跟进和监督计划实施。在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”，在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况。

6．相关支持文件

   《公司体系文件》

7．相关活动名称及方案模板